Bagikan melalui

Mengkonfigurasi survei pasca-percakapan

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Anda dapat mengkonfigurasi widget obrolan untuk menampilkan survei yang dapat mereka tanggapi setelah mereka menyelesaikan percakapan.

Catatan

Survei pasca-percakapan tidak didukung di Government Community Cloud.

Cara kerja survei pasca percakapan

Bila Anda mengaktifkan survei Pasca-Conversation untuk saluran, survei akan muncul untuk pelanggan setelah agen atau pelanggan mengakhiri percakapan. Saat mengkonfigurasi survei, Anda dapat menggunakan pengaturan untuk pilihan respons yang tersedia di Dynamics 365 Customer Voice Informasi lebih lanjut: Menangani pengaturan survei

Pasca percakapan berfungsi sebagai berikut:

  1. Buat survei di Dynamics 365 Customer Voice
  2. Mengonfigurasikan survei
  3. Merasakan perilaku runtime

Anda dapat mengaktifkan survei pasca-percakapan untuk saluran berikut:

  • Obrolan langsung
  • SMS untuk Twilio, SMS untuk TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Saluran kustom
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business

Hanya untuk saluran obrolan langsung, Anda dapat mengonfigurasi tautan survei atau pertanyaan survei yang akan ditampilkan di jendela obrolan.

Prasyarat

Survei pasca percakapan digunakan Dynamics 365 Customer Voice untuk membuat survei. Pastikan Anda memiliki akses untuk membuat survei di Dynamics 365 Customer Voice organisasi yang sama dengan Multisaluran untuk Customer Service, dan Anda membuat survei yang diperlukan. Survei yang Anda buat tercantum sebagai opsi untuk dipilih untuk ditautkan ke percakapan. Informasi selengkapnya: Membuat survei dengan Dynamics 365 Customer Voice

Kfluktuasi Survei Setelah Percakapan

Anda dapat mengkonfigurasi survei saat mengkonfigurasi saluran atau memperbarui instans saluran yang ada yang telah dikonfigurasi.

  1. Di peta situs pusat admin Customer Service atau pusat kontak admin admin, pilih Aliran kerja di Dukungan pelanggan.

  2. Pilih instans saluran, lalu pilih Edit.

  3. Pada tab Perilaku, atur tombol alih untuk survei Pasca percakapan ke Aktif.

  4. Pada survei Dynamics 365 Customer Voice, cari survei yang akan dikonfigurasi, lalu pilih.

    • Atau, jika Anda ingin membuat survei, pilih Buat Dynamics 365 Customer Voice. Dynamics 365 Customer Voice Halaman terbuka di tab baru, tempat Anda melakukan langkah-langkah untuk membuat survei. Setelah Anda membuat survei, survei tersedia untuk dipilih di Dynamics 365 Customer Voice kotak survei di area survei pasca-percakapan.

  5. Di kotak bagaimana kita harus mengirim survei, pilihan berikut tersedia tergantung pada saluran yang Anda pilih:

    • Kirim tautan survei ke percakapan: Saat runtime, tautan survei dikirim ke pelanggan.

      • Di kotak pesan yang muncul, pilih teks pesan default atau ketik pesan kustom. Tautkan survei yang dipersonalisasi ditambahkan ke pesan dan ditampilkan kepada pelanggan.

    • Masukkan survei dalam percakapan: Saat runtime, agen dapat memasukkan tautan survei dalam percakapan aktif yang mengakibatkan pertanyaan survei ditampilkan di jendela obrolan pelanggan. Pilihan ini tersedia hanya untuk saluran obrolan langsung.

  6. Pilih kotak centang survei percakapan Bot untuk berbagi survei untuk percakapan yang ditangani oleh bot.

    Secara default, kotak centang Gunakan pengaturan survei yang sama seperti di atas dipilih.

  7. Jika Anda ingin menggunakan pengaturan survei yang berbeda untuk percakapan yang ditangani oleh bot, ulangi langkah 4 dan 5.

  8. Pilih Simpan dan Tutup.

Pengalaman runtime survei pasca percakapan

Jika survei pasca percakapan diaktifkan untuk percakapan, setelah percakapan berakhir, survei yang dirancang sebelumnya akan dibagikan dengan pelanggan. Survei ini memungkinkan Anda melacak tanggapan pelanggan atas layanan yang diberikan. Setiap percakapan dapat dianggap tertutup ketika salah satu skenario berikut terjadi:

  • Agen menutup percakapan obrolan
  • Pelanggan menutup percakapan obrolan
  • Sistem menutup percakapan obrolan setelah waktu yang telah ditentukan

Untuk percakapan obrolan langsung, pelanggan dapat menerima pertanyaan survei dalam percakapan yang sama atau melalui tautan yang membawa mereka ke situs eksternal. Untuk SMS dan saluran sosial, tautan survei dibagikan.

Catatan

Survei yang Anda buat dan data survei yang diproses tidak di-host atau disimpan di Multisaluran untuk Customer Service.

Menambahkan Widget Obrolan
Saluran