Bagikan melalui

Konfigurasikan survei pasca-percakapan menggunakan Customer Voice

  • Artikel

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Anda dapat mengonfigurasi widget atau saluran obrolan Anda untuk menampilkan survei kepada pengguna yang dapat mereka tanggapi setelah mereka selesai mengobrol.

Catatan

Survei pasca-percakapan tidak didukung di Government Community Cloud.

Cara kerja survei pasca percakapan

Bila Anda mengaktifkan survei Pasca-Conversation untuk saluran, survei akan muncul untuk pelanggan setelah agen atau pelanggan mengakhiri percakapan. Saat mengkonfigurasi survei, Anda dapat menggunakan pengaturan untuk pilihan respons yang tersedia di Dynamics 365 Customer Voice Informasi lebih lanjut: Menangani pengaturan survei

Pasca percakapan berfungsi sebagai berikut:

  1. Buat survei di Dynamics 365 Customer Voice
  2. Mengonfigurasikan survei
  3. Merasakan perilaku runtime

Anda dapat mengaktifkan survei pasca-percakapan untuk saluran berikut:

  • Obrolan langsung
  • SMS untuk Twilio, SMS untuk TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • WhatsApp
  • Saluran kustom
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business

Hanya untuk saluran obrolan langsung, Anda dapat mengonfigurasi tautan survei atau pertanyaan survei yang akan ditampilkan di jendela obrolan.

Prasyarat

Survei pasca percakapan digunakan Dynamics 365 Customer Voice untuk membuat survei. Pastikan Anda memiliki akses untuk membuat survei di Dynamics 365 Customer Voice organisasi yang sama dengan Omnichannel untuk Layanan Pelanggan, dan Anda telah membuat survei yang diperlukan. Survei yang Anda buat tercantum sebagai opsi untuk dipilih guna ditautkan ke percakapan. Informasi selengkapnya: Membuat survei dengan Dynamics 365 Customer Voice

Kfluktuasi Survei Setelah Percakapan

Anda dapat mengkonfigurasi survei saat mengkonfigurasi saluran atau memperbarui instans saluran yang ada yang telah dikonfigurasi.

  1. Di peta situs pusat admin Contact Center atau pusat admin Layanan Pelanggan, pilih Alur kerja di Dukungan pelanggan.

  2. Pilih instans saluran, lalu pilih Edit.

  3. Pada tab Perilaku, atur tombol alih untuk survei Pasca percakapan ke Aktif.

  4. Pada survei Dynamics 365 Customer Voice, cari survei yang akan dikonfigurasi, lalu pilih.

    • Atau, jika Anda ingin membuat survei, pilih Buat Dynamics 365 Customer Voice. Dynamics 365 Customer Voice Halaman tersebut terbuka pada tab baru, tempat Anda melakukan langkah-langkah untuk membuat survei. Setelah Anda membuat survei, survei tersebut tersedia untuk dipilih di kotak Dynamics 365 Customer Voice survei di area Survei pasca-percakapan .

  5. Di kotak bagaimana kita harus mengirim survei, pilihan berikut tersedia tergantung pada saluran yang Anda pilih:

    • Kirim tautan survei ke percakapan: Saat dijalankan, tautan survei dikirim ke pelanggan.

      • Di kotak pesan yang muncul, pilih teks pesan default atau ketik pesan kustom. Tautan survei yang dipersonalisasi ditambahkan ke pesan dan ditampilkan kepada pelanggan.

    • Masukkan survei dalam percakapan: Saat dijalankan, agen dapat menyisipkan tautan survei dalam percakapan aktif yang mengakibatkan pertanyaan survei ditampilkan di jendela obrolan pelanggan. Pilihan ini tersedia hanya untuk saluran obrolan langsung.

  6. Pilih kotak centang survei percakapan Bot untuk berbagi survei untuk percakapan yang ditangani oleh bot.

    Secara default, kotak centang Gunakan pengaturan survei yang sama seperti di atas dipilih.

  7. Jika Anda ingin menggunakan pengaturan survei yang berbeda untuk percakapan yang ditangani oleh bot, ulangi langkah 4 dan 5.

  8. Pilih Simpan dan Tutup.

Pengalaman runtime survei pasca percakapan

Jika survei pascapercakapan diaktifkan untuk percakapan, setelah percakapan berakhir, survei yang telah dirancang sebelumnya dibagikan kepada pelanggan. Survei ini memungkinkan Anda melacak tanggapan pelanggan atas layanan yang diberikan. Percakapan apa pun dapat dianggap tertutup ketika salah satu skenario berikut terjadi:

  • Agen menutup percakapan obrolan
  • Pelanggan menutup percakapan obrolan
  • Sistem menutup percakapan obrolan setelah waktu yang telah ditentukan

Untuk percakapan obrolan langsung, pelanggan dapat menerima pertanyaan survei dalam percakapan yang sama atau melalui tautan yang membawa mereka ke situs eksternal. Untuk SMS dan saluran sosial, tautan survei dibagikan.

Survei yang Anda buat dan data survei yang diproses tidak dihosting atau disimpan di Omnichannel untuk Layanan Pelanggan. Respons survei dicatat sebagai "Anonim" dan muncul sebagai "anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com".

Tambahkan widget obrolan
Saluran