Mengaktifkan percakapan yang akan ditetapkan secara otomatis
Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service
Penting
Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365 Customer Service, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.
Beberapa permintaan percakapan pelanggan, seperti yang berasal dari saluran Facebook atau saluran SMS, mungkin tidak memerlukan respons langsung karena perjanjian tingkat layanan yang lebih lama. Untuk permintaan tersebut, Anda dapat mengaktifkan pilihan tetapkan otomatis di template pemberitahuan. Bila pemberitahuan masuk ditampilkan, percakapan akan ditetapkan ke agen secara otomatis, baik secara langsung maupun setelah periode batas waktu berlalu.
Lakukan langkah berikut:
Di pusat admin Customer Service, di peta situs, buka Workspace dalam Pengalaman Agen.
Pilih Kelola untuk Template Notifikasi.
Pada halaman konfigurasi Multisaluran>konfigurasi Multisaluran-Pemberitahuan, pilih template yang ingin Anda Aktifkan percakapan masuknya untuk ditetapkan.
Pada tab Umum pilih <nama pemberitahuan> Templat Pemberitahuan, atur pengalihan ke Ya untuk Menetapkan item pekerjaan secara otomatis. Label untuk Tombol Terima berubah menjadi Terbuka, dan tombol beralih untuk Tampilkan Tombol Tolak dinonaktifkan.
Pilih Simpan.
Catatan
- Sebaiknya jangan Aktifkan pengaturan tetapkan otomatis di template pemberitahuan konsultasi.
- Tetapkan otomatis tidak didukung di Multisaluran untuk Customer Service di Unified Service Desk.
Aktifkan panggilan suara dan obrolan diterima secara otomatis
Ketika agen menolak percakapan masuk, percakapan tersebut dirutekan kembali ke antrean. Hal ini memengaruhi SLA pelanggan, waktu tunggu antrian, dan kepuasan pelanggan. Untuk menghindari skenario seperti itu, percakapan dapat diterima secara otomatis oleh agen, baik secara instan atau setelah penghitung waktu berlalu.
Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan percakapan masuk ditetapkan secara otomatis:
Di pusat admin Customer Service, di peta situs, buka Workspace dalam Pengalaman Agen.
Pilih Kelola untuk Template Notifikasi.
Pada halaman Konfigurasi Multisaluran Konfigurasi>Multisaluran - Pemberitahuan , pilih templat yang diperlukan.
Pada tab Umum dari <Templat Pemberitahuan> notification_name, atur sakelar ke Ya untuk Tetapkan item kerja secara otomatis, lalu atur sakelar Terima panggilan suara/obrolan otomatis ke Ya. Bidang Tampilkan Hitung Mundur diatur ke Ya dan dinonaktifkan.
Pilih Simpan.