Lihat Pemberitahuan

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365 Customer Service, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Pemberitahuan adalah sebuah peringatan visual yang muncul setiap kali Anda mendapatkan obrolan, atau permintaan percakapan SMS dari pelanggan. Saat Anda mendapatkan pemberitahuan, Anda melihat detail tentang pelanggan yang akan berinteraksi dengan Anda. Saat Anda menerima permintaan, sesi dimulai, dan Anda dapat melihat informasi kontekstual pelanggan dan kasus di halaman Percakapan Aktif .

Berikut adalah beberapa skenario di mana Anda dapat menerima pemberitahuan:

• Penetapan kasus jika perutean rekaman dikonfigurasi menggunakan aliran kerja untuk perutean terpadu
• Percakapan obrolan masuk
• Percakapan SMS masuk
• Tugas percakapan (item kerja)
• Transfer percakapan
• Eskalasi percakapan
• Eskalasi percakapan dari Bot

Terima pemberitahuan desktop saat aplikasi berada di latar belakang

Agen dapat menerima pemberitahuan pemberitahuan di desktop mereka selalu atau hanya ketika layanan pelanggan ruang kerja atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service tidak fokus. Pemberitahuan ini membantu memastikan bahwa agen tidak akan melewatkan permintaan percakapan apa pun. Beberapa skenario saat aplikasi tidak berada dalam fokus dapat mencakup:

• Agen telah diminimalkan aplikasi.
• Agen bekerja di jendela browser lain.
• Agen bekerja di tab browser lain.
• Agen menggunakan dua layar, dan berada di layar yang tidak memiliki ruang kerja layanan pelanggan atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service.

Catatan

Pilihan Selalu (pratinjau) untuk Tampilkan Pemberitahuan Desktop ada di pratinjau. Agar dapat digunakan, fitur ini harus diaktifkan dan persyaratan lisensi harus disetujui. Apa saja fitur pratinjau dan bagaimana cara mengaktifkannya?.

Anda dapat menerima atau menolak permintaan percakapan dengan memilih tombol pada pemberitahuan desktop. Saat Anda menerima permintaan percakapan, aplikasi tersebut akan diaktifkan dan ditampilkan ke Anda, dan sesi dimulai.

Jika Anda memilih badan pesan pemberitahuan dan bukan memilih tombol, aplikasi dibuat aktif dan pemberitahuan ditampilkan kepada Anda di dalam aplikasi tersebut. Kemudian Anda dapat memilih untuk menerima atau menolak percakapan dengan memilih tombol yang sesuai.

Waktu tunggu yang dikonfigurasi oleh administrator Anda berlaku untuk pemberitahuan desktop, tetapi tidak ditampilkan.

Yaitu, administrator telah mengonfigurasi waktu tunggu sebagai 90 detik dan menetapkan bidang Tampilkan batas waktu ke tidak. Sekarang, saat Anda mendapatkan pemberitahuan, waktu tunggu tidak akan ditampilkan pada pemberitahuan. Namun, Anda memiliki waktu 90 detik untuk melakukan tindakan. Informasi selengkapnya: Mengelola template dan pengaturan notifikasi

Catatan

Tema pemberitahuan desktop didasarkan pada tema dan pengaturan sistem operasi Windows.

Izinkan browser Anda menampilkan pemberitahuan

Untuk mendapatkan pemberitahuan desktop, Anda harus mengizinkan browser Anda untuk menampilkan pemberitahuan. Bila Anda mendapatkan pemberitahuan browser, pilih Izinkan.

Jenis Pemberitahuan

Ada dua jenis pemberitahuan:

• Pemberitahuan Toast: Juga diketahui sebagai pemberitahuan mengambang, adalah jenis pesan pemberitahuan saat Anda menerima informasi di dalam sebuah dialog yang akan menghilang setelah waktu yang ditentukan. Jenis Pemberitahuan jenis ini muncul untuk tugas percakapan (item kerja), eskalasi percakapan, dan skenario transfer percakapan.

• Pemberitahuan Peringatan: Jenis pemberitahuan yang menampilkan dialog dengan tombol tindakan. Saat Anda memilih Terima, layar muncul dengan detail percakapan aktif. Anda harus melakukan tindakan dalam waktu yang telah ditentukan, dan pemberitahuan akan menghilang saat waktunya habis.

Berdasarkan konfigurasi organisasi, Anda tidak dapat menolak percakapan. Aplikasi melakukan salah satu tindakan berikut saat pemberitahuan masuk muncul:

• Membuat item kerja dan menetapkannya kepada Anda secara otomatis.
• Secara otomatis menerima percakapan dan membuka sesi baru.

Pemberitahuan panggilan suara masuk

Anda akan menerima pemberitahuan panggilan suara untuk permintaan panggilan masuk setelah bot cerdas memproses panggilan tersebut. Untuk informasi tentang cara panggilan tersebut diproses, dan kontrol panggilan yang tersedia untuk Anda, lihat Menggunakan dasbor agen dan kontrol panggilan di saluran suara.

Pemberitahuan obrolan masuk

Anda akan menerima pemberitahuan untuk permintaan obrolan masuk. Saat menerima permintaan chat, Anda akan melihat detail tentang pelanggan di halaman Percakapan Aktif . Sesi serentak dimulai, dan jendela obrolan mengembang sehingga Anda dapat bertukar pesan dengan pelanggan.

Rincian yang akan Anda lihat untuk saluran obrolan adalah sebagaimana dikonfigurasi oleh administrator.

Pemberitahuan penetapan kasus

Jika perutean rekaman dikonfigurasi menggunakan perutean terpadu dan pemberitahuan diaktifkan, maka saat kasus ditetapkan ke Anda, Anda akan menerima pemberitahuan dengan pilihan item yang terbuka. Anda tidak dapat menolak penetapan dan terlepas dari batas waktu pemberitahuan, kasus akan ditetapkan kepada Anda.

Pemberitahuan SMS masuk

Bila Anda menerima pemberitahuan untuk permintaan percakapan SMS dan Anda menerima permintaan SMS, sesi akan dimulai, dan panel komunikasi muncul di mana Anda dapat bertukar pesan dengan pelanggan.

Pelanggan diidentifikasi berdasarkan informasi bidang Ponsel yang disimpan ke dalam rekaman Kontak di Dynamics 365 Customer Service. Artinya, jika percakapan SMS masuk dari telepon yang disimpan di bidang ponsel rekaman Kontak, percakapan akan secara otomatis terhubung ke rekaman kontak itu.

Rincian yang Anda lihat untuk saluran SMS dikonfigurasi oleh administrator.

Pemberitahuan terlewat

Penting

• Pemberitahuan hanya ditampilkan bila fitur pemberitahuan terlewat diaktifkan oleh administrator.
• Peringatan Pemberitahuan yang terlewatkan tidak didukung di Multisaluran untuk Customer Service di Unified Service Desk.

Bila Anda tidak merespons ke pemberitahuan percakapan masuk, Anda akan melihat pemberitahuan di bagian atas dasbor dan status kehadiran Anda akan diatur ke tidak aktif. Anda dapat merespons pemberitahuan atau mengubah status Anda. Kehadiran Anda akan diatur ulang ke status yang terakhir ditentukan oleh sistem. Anda tidak akan ditugasi tugas baru hingga kehadiran Anda diatur ulang ke status tugas yang dapat ditetapkan, yang didasarkan pada rangkaian kehadiran yang diizinkan di aliran kerja. Supervisor Anda juga dapat mengatur ulang kehadiran Anda.

Waktu habis pemberitahuan dan perutean ulang percakapan

Jika Anda tidak merespons pemberitahuan percakapan masuk, waktu tunggu pemberitahuan akan habis berdasarkan pengaturan waktu habis yang dikonfigurasi oleh administrator Anda di template pemberitahuan dan dirutekan ulang.

Terkadang, Anda mungkin melihat bahwa percakapan telah ditetapkan kepada Anda tanpa pemberitahuan muncul. Hal ini dapat terjadi ketika pemberitahuan dikirim oleh sistem, tetapi mereka tidak terlihat karena Anda menutup browser, menavigasi keluar dari halaman aplikasi, atau kehilangan konektivitas jaringan sebelum pemberitahuan dapat ditampilkan. Dalam kasus seperti itu, sementara sistem mungkin memerlukan beberapa detik untuk menandai Anda sebagai tidak tersedia, sistem menetapkan percakapan kepada Anda. Percakapan dialihkan delapan menit setelah batas waktu berakhir.

Pemberitahuan batas sesi maksimum

Bila Anda telah membuka 10 sesi, yang merupakan batas multi-sesi maksimum, dan item kerja baru masuk, Anda akan melihat pemberitahuan di bagian atas dasbor dan status kehadiran Anda akan secara otomatis diatur ke Jangan ganggu. Anda tidak akan ditugasi tugas baru hingga kehadiran Anda diatur ulang ke status tugas yang dapat ditetapkan, yang didasarkan pada rangkaian kehadiran yang diizinkan di aliran kerja. Supervisor Anda juga dapat mengatur ulang kehadiran Anda.

Pemberitahuan Penolakan Agen

Penting

• Pemberitahuan ini ditampilkan hanya bila fitur penolakan agen diaktifkan oleh administrator Anda.
• Peringatan pemberitahuan penolakan agen tidak didukung di Multisaluran untuk Customer Service di unified Service Desk.

Bila Anda menolak pemberitahuan item kerja, Anda akan melihat pemberitahuan di bagian atas dasbor dan status kehadiran Anda akan diatur ke Jangan ganggu. Anda dapat merespons pemberitahuan atau mengubah status Anda. Kehadiran Anda akan diatur ulang ke status yang terakhir ditentukan oleh sistem. Anda tidak akan ditugasi tugas baru hingga kehadiran Anda diatur ulang ke status tugas yang dapat ditetapkan, yang didasarkan pada rangkaian kehadiran yang diizinkan di aliran kerja. Supervisor Anda juga dapat mengatur ulang kehadiran Anda.

Baca juga

Lihat informasi pelanggan di formulir Percakapan Aktif
Lihat panel komunikasi
Memantau sentimen pelanggan secara real-time
Kelola status kehadiran
Mencari dan berbagi artikel pengetahuan
Catat bagian tertentu dari percakapan
Melihat percakapan aktif untuk permintaan percakapan masuk
Mengelola template dan setelan notifikasi