Bagikan melalui

Mengelola variabel konteks

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio bot diubah namanya menjadi agen Copilot (agen atau agen AI). Human agent sekarang berganti nama menjadi customer service representative (service representative atau perwakilan). Anda mungkin menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Variabel konteks memperkaya percakapan dengan data pra-percakapan, data saluran, dan data konteks kustom. Atribut ini kemudian dapat digunakan untuk menentukan aturan perutean untuk merutekan percakapan ke antrean yang berbeda. Variabel konteks juga digunakan dalam alat produktivitas perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) seperti makro dan skrip.

Artikel ini berisi pertimbangan untuk menggunakan variabel konteks dan cara membuatnya.

Pertimbangan

Saat Anda mengonfigurasi variabel konteks, periksa kondisi berikut:

  • Nama variabel konteks harus kurang dari atau sama dengan 100 karakter.
  • Nilai variabel konteks harus kurang dari atau sama dengan 4.000 karakter.
  • Gunakan pencocokan sama persis untuk meneruskan nilai ke variabel konteks karena bersifat peka huruf besar/kecil.
  • Gunakan nama variabel konteks seperti yang ditentukan dan jangan diubah saat Anda menulis alur di Azure atau bot Power Virtual Agents.

Sebaiknya jangan memperbarui atau menghapus variabel konteks setelah Anda membuatnya. Jika Anda perlu memperbarui atau menghapus variabel, pastikan variabel tidak digunakan di salah satu klasifikasi perutean terpadu atau aturan penugasan.

Tambahkan variabel konteks

  1. Di peta situs pusat admin Layanan Copilot, pilih Aliran kerja di Dukungan pelanggan dan buka aliran kerja dari daftar.
  2. Pilih Tambah variabel konteks di bagian Pengaturan tingkat lanjut pada aliran kerja.
  3. Di panel Edit, pilih Tambah, lalu masukkan Nama. Pastikan bahwa nama variabel konteks kurang dari atau sama dengan 100 karakter.
  4. Pilih Jenis variabel dari daftar menurun. Anda dapat memilih teks ataupun nomor.
  5. Ulangi langkah 3 dan 4 untuk membuat variabel yang diperlukan.

Mengonfigurasi variabel konteks untuk agen AI

Anda juga dapat mengonfigurasi variabel konteks untuk agen AI yang dibuat di Azure dan Copilot Studio di aplikasi. Saat pelanggan memulai percakapan, konteks relevan yang terkait dengan pelanggan, masalah yang mereka hadapi, dan aktivitas terbaru yang dilakukan oleh mereka dapat tersedia bagi agen untuk memberikan respons kontekstual secara cerdas untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cara yang cepat dan efisien. Misalnya, agen dapat menggunakan detail pengguna yang masuk untuk mencari informasi kasus terbaru atau riwayat pesanan pelanggan dan memberikan respons. Demikian pula, pelanggan dapat mengonfigurasi variabel konteks bagi agen untuk meneruskan informasi pra-percakapan, konteks kustom, atau halaman terbaru yang mereka telusuri di situs web. Variabel konteks yang ditetapkan oleh agen AI juga dapat diteruskan ke Dynamics 365 saat dieskalasi ke perwakilan layanan. Misalnya, Anda dapat meneruskan nomor tiket untuk kasus yang dibuat oleh agen ke Dynamics 365 Contact Center untuk menautkan kasus dan memuat ringkasan pelanggan untuk dilihat oleh perwakilan.

Pelajari cara mengonfigurasi variabel konteks untuk agen di Mengonfigurasi variabel konteks untuk agen AI. Namun, sebelum mengonfigurasi variabel konteks untuk agen, kami sarankan Anda membaca praktik terbaik untuk mengonfigurasinya. Pelajari selengkapnya di Praktik terbaik untuk mengonfigurasi agen AI.

Pelajari cara menggunakan dan mengirim konteks kustom dalam percakapan di Kirim konteks kustom.

Mengintegrasikan Copilot Studio bot
Mengintegrasikan bot Azure
Mengonfigurasi variabel konteks untuk bot
Mengonfigurasi bot untuk meningkatkan dan mengakhiri percakapan
Praktik terbaik untuk mengonfigurasi bot