Bagikan melalui

Mengintegrasikan bot Azure

  • Artikel

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Penting

Azure Active Directory sedang diubah namanya menjadi Microsoft Entra ID. Anda tidak perlu melakukan tindakan apa pun. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Nama baru untuk Azure Active Directory.

Di Multisaluran untuk Customer Service, Anda dapat mengintegrasikan bot Azure secara lancar dengan obrolan dan saluran sosial, serta mengaktifkan kembali bot Azure sebagai bot bantuan pintar dan memberikan rekomendasi kepada agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kelola bantuan pintar dan Lihat saran bantuan pintar. Artikel ini membahas cara mengintegrasikan bot Azure, mengonfigurasi aturan perutean, dan mengatur aturan eskalasi.

Prasyarat

Catatan

Jika Anda menggunakan beberapa bot, pastikan Anda membuat aplikasi yang unik dan memiliki ID aplikasi yang unik untuk setiap bot.

  • Untuk menggunakan bot melalui saluran perpesanan, tambahkan Saluran omnisaluran sebagai saluran yang didukung.

Mengintegrasikan bot Azure dengan Multisaluran untuk Customer Service

Setelah Anda memenuhi prasyarat, lakukan langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan bot Azure Anda dengan Omnichannel untuk Layanan Pelanggan.

  1. Sambungkan sumber daya bot Azure ke saluran Multisaluran.
  2. Mengonfigurasi pengguna bot sebagai agen multisaluran.
  3. Konfigurasikan aturan perutean dan variabel konteks.
  4. Tambahkan pengguna bot ke antrian.
  5. Atur aturan eskalasi jika diperlukan.

Sambungkan sumber daya bot ke saluran Multisaluran

Lakukan langkah berikut ini untuk menghubungkan dan mendaftarkan bot dengan saluran Multisaluran.

  1. Buka Portal Azure, lalu pilih sumber daya bot.

  2. Pada panel kiri, dalam Pengaturan, pilih Saluran, lalu pilih Multisaluran dari daftar saluran.

  3. Pada halaman Konfigurasikan Multisaluran, pilih Terapkan.

Bot Anda sekarang terdaftar dengan saluran Multisaluran.

Mengkonfigurasi pengguna bot sebagai agen multisaluran

Pengguna bot pertama-tama dibuat sebagai pengguna aplikasi, lalu diberi peran agen Multisaluran.

  1. Buka Pusat admin PowerPlatform

  2. Pilih lingkungan yang ingin Anda konfigurasikan, lalu pilih Pengaturan

  3. Pada halaman Pengaturan pilih Pengguna + izin, lalu pilih Pengguna aplikasi.

  4. Pada halaman Pengguna aplikasi , pilih Pengguna aplikasi baru dan dalam dialog Buat pengguna aplikasi baru yang terbuka, lakukan langkah berikut:

    a. Pilih Unit bisnis dalam daftar. Pastikan Anda memilih unit bisnis tingkat atas.

    b. Edit bidang Peran keamanan, dan di halaman Tambah peran keamanan, pilih Agen Multisaluran dari daftar dropdown, lalu pilih Simpan untuk kembali ke dialog Buat pengguna aplikasi baru.

    c. Pilih Tambahkan aplikasi. Dialog Tambahkan aplikasi dari Microsoft Entra Identitas terbuka.

    d. Pilih aplikasi yang Anda buat selama pendaftaran aplikasi Azure, lalu pilih Tambah dan Buat.

  5. Buka lingkungan Power Platform Anda dan di dalam Pengaturan>Keamanan>Sistem>Pengguna, cari dan buka pengguna yang baru dibuat.

  6. Pilih formulir PENGGUNA APLIKASI.

  7. Di bagian Informasi Pengguna, lakukan hal berikut:

    • Jenis pengguna: Pilih Pengguna aplikasi bot dari daftar turun bawah.
    • ID aplikasi bot: Masukkan ID Aplikasi Microsoft dari Microsoft Entra ID yang Anda catat sebelumnya dari bagian Prasyarat .
    • ID Aplikasi Bot: Masukkan ID aplikasi bot yang Anda catat sebelumnya dari bagian Prasyarat .

  8. Pilih ikon simpan di bawah halaman.

Tambahkan pengguna bot ke antrian

Anda dapat menambahkan pengguna bot ke antrean tertentu di mana Anda ingin bot menangani kueri pelanggan terlebih dahulu, bukan agen. Untuk opsi ini, Anda harus memastikan bahwa pengguna bot memiliki kapasitas tertinggi di antara semua pengguna dalam antrean.

Atau, Anda juga dapat membuat antrian dengan pengguna bot saja. Dalam kasus seperti itu, pastikan aturan perutean ditetapkan sedemikian rupa sehingga kueri pelanggan dikirim ke antrean ini terlebih dahulu. Tindakan ini memastikan bahwa bot bertindak sebagai penerima pertama untuk semua pertanyaan.

Agen dapat mentransfer obrolan ke bot dengan menambahkan bot ke antrean, lalu mentransfer obrolan ke antrean.

Catatan

  • Obrolan tidak dapat ditransfer ke bot yang sama.
  • Bot bekerja dengan widget chat, aliran kerja, dan antrian yang dibuat di Multisaluran untuk Layanan Pelanggan.

Konfigurasikan aturan perutean

Aturan perutean mengarahkan kueri pelanggan yang masuk ke antrian masing-masing. Setiap aturan perutean memiliki kondisi dan antrean tujuan. Jika kondisi dievaluasi sebagai benar, kueri pelanggan diarahkan ke antrian tujuan. Untuk bot, kondisi ini dibangun dengan menggunakan variabel konteks. Untuk mempelajari tentang variabel konteks dan cara menambahkannya, lihat Mengonfigurasi variabel konteks untuk bot.

Bot dapat dikembangkan untuk menerima pertanyaan pelanggan terlebih dahulu, memperoleh informasi tentang pertanyaan tersebut, dan kemudian meneruskan pertanyaan tersebut ke agen manusia jika diperlukan. Untuk mencapai perilaku ini, Anda harus terlebih dahulu menambahkan pengguna bot ke antrean dan mengonfigurasi aturan perutean sedemikian rupa sehingga kueri pelanggan yang masuk dirutekan ke antrean dengan pengguna bot. Pastikan untuk memetakan aturan perutean ke antrian yang benar sehingga kueri diarahkan dengan benar.

Menetapkan aturan eskalasi

Aturan eskalasi memungkinkan Anda untuk membuat aturan untuk bot untuk mengajukan kueri ke agen yang sesuai. Untuk aturan eskalasi, Anda harus mengonfigurasi variabel konteks dan menetapkan aturan perutean untuk merutekan kueri pelanggan. Jika bot meningkatkan permintaan pelanggan, bot akan mengarahkannya ke antrean yang tepat sesuai aturan perutean yang ditetapkan. Bahkan jika pertanyaan dialihkan ke antrean yang sama, agen lain dalam antrean akan memilih percakapan sesuai kapasitasnya.

Pemberitahuan privasi

Anda memahami bahwa data Anda dapat dikirimkan dan dibagikan dengan sistem eksternal, dan bahwa data Anda dapat mengalir di luar batas kepatuhan organisasi Anda (bahkan jika organisasi Anda berada dalam lingkungan Government Cloud). Misalnya, pesan Anda dibagikan dengan bot, yang dapat berinteraksi dengan sistem pihak ketiga berdasarkan integrasi yang Anda lakukan. Untuk informasi lebih lanjut tentang cara kami memproses data Anda, lihat Pernyataan Privasi Microsoft.

Ikhtisar bot
Praktik terbaik untuk mengonfigurasi Azure dan Copilot Studio bot
Integrasikan Copilot Studio bot
Buat alur kerja untuk perutean terpadu
Bekerja dengan antrian di Omnichannel untuk Layanan Pelanggan
Lihat wawasan bot
Konfigurasikan bot Azure untuk meningkatkan dan mengakhiri percakapan
Konfigurasikan variabel konteks untuk bot
Kelola variabel konteks
Buat pengguna aplikasi