Mengintegrasikan bot Copilot Studio
Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.
Penting
Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.
Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.
Penting
Azure Active Directory diubah namanya menjadi Microsoft Entra ID. Tidak ada tindakan yang diperlukan dari Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Nama baru untuk Azure Active Directory.
Tip
Jika Anda ingin mencoba Dynamics 365 Customer Service secara gratis, Anda dapat mendaftar uji coba 30 hari.
Microsoft Copilot Studio memungkinkan organisasi mengotomatiskan percakapan rutin, memungkinkan agen fokus pada interaksi bernilai tinggi. Saat percakapan dieskalasi dari bot ke agen manusia, agen dapat melihat transkrip lengkap dari percakapan bot dan mendapatkan konteks lengkap saat terlibat dengan pelanggan. Informasi selengkapnya: Mengaktifkan bot untuk meningkatkan dan mengakhiri percakapan
Saat mengintegrasikan Copilot Studio bot dengan Multisaluran untuk layanan pelanggan, Anda mendapatkan kemampuan berikut untuk percakapan bot:
- Mengintegrasikan dengan mulus bot Anda dengan semua saluran tanpa perlu menambahkan kode khusus saluran di bot.
- Mentransfer percakapan bot ke agen manusia, dan mencakup konteks penuh percakapan.
- Analisis transkrip bot yang tersedia di Microsoft Dataverse setelah obrolan selesai.
- Konfigurasikan aturan perutean untuk secara selektif merutekan permintaan masuk ke bot berdasarkan konteks, seperti jenis masalah atau jenis pelanggan. Misalnya, Anda dapat merutekan masalah tingkat rendah ke bot, atau merutekan percakapan ke penjualan atau dukungan bot berdasarkan riwayat penelusuran halaman web pelanggan.
- Pantau percakapan bot secara real time dengan menggunakan supervisor dashboard, yang mencakup rincian seperti sentimen pelanggan.
- Gunakan dasbor historis untuk mendapatkan wawasan tentang efektivitas bot melalui metrik seperti tingkat resolusi, tingkat eskalasi, waktu resolusi, waktu eskalasi, dan sentimen rata-rata.
Prasyarat
Sebelum Anda mengintegrasikan Copilot Studio bot di Multisaluran untuk layanan pelanggan, periksa hal berikut:
Anda harus memiliki:
Lisensi produk untuk Copilot Studio. Informasi selengkapnya: Lisensi untuk Copilot Studio
Lisensi produk untuk obrolan, pesan digital, atau saluran suara untuk Dynamics 365 Customer Service, tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Informasi selengkapnya: Lisensi
Anda harus memiliki peran administrator Multisaluran. Informasi selengkapnya: Mengelola peran pengguna
Anda akan memerlukan aplikasi terdaftar di portal Azure sebelum menyambung ke Multisaluran untuk Customer Service. Informasi selengkapnya: Mendaftarkan aplikasi dengan Microsoft Entra ID
Anda harus memiliki Bot yang telah dikonfigurasikan sebelumnya yang dapat integralkan dengan Multisaluran untuk Customer Service. Informasi lebih lanjut: Mengkonfigurasikan bantuan mulus dan kontekstual ke Multisaluran untuk Customer Service
Memasang Copilot Studio ekstensi
Copilot Studio memungkinkan Anda dengan lancar menyerahkan percakapan berbasis suara dan teks ke agen manusia menggunakan obrolan, pesan digital, dan saluran suara di Dynamics 365 layanan pelanggan. Agar bot Anda dapat meneruskan percakapan ke antarmuka multisaluran, Anda harus menginstal Copilot Studio solusi ekstensi untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.
Untuk melakukannya, lakukan langkah-langkah berikut:
- Pastikan prasyarat terpenuhi.
- Instal solusi ekstensi.
- Verifikasi apakah solusi ekstensi berhasil diinstal dengan memeriksa apakah variabel solusi ekstensi tersedia di Copilot Studio.
Menyambungkan bot Anda Copilot Studio ke instans omnichannel
Ikuti prosedur di bagian Menyambungkan omnichannel ke bot Copilot Studio Anda untuk menghubungkan bot Anda Copilot Studio ke instans omnichannel.
Catatan
Jika Anda menggunakan beberapa bot, pastikan Anda membuat aplikasi unik dan memiliki ID aplikasi unik untuk setiap bot.
Mengonfigurasi bot Anda Copilot Studio di aplikasi admin
Di aplikasi pusat admin layanan pelanggan atau pusat admin Multisaluran (tidak digunakan lagi), pilih Copilot Studio bot dari daftar bot di area Workstreams , sehingga bot dapat digunakan untuk meneruskan percakapan ke agen manusia. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan bidang ke aliran kerja.
Penting
Pusat admin omnichannel tidak digunakan lagi. Gunakan aplikasi pusat admin layanan pelanggan untuk tugas admin di seluruh layanan pelanggan.
Catatan
Bot dapat menerima percakapan ke agen hanya jika mereka ditambahkan ke dalam aliran kerja berbasis push.
Memungkinkan agen manusia mengalihkan percakapan kembali ke bot
Beberapa skenario dukungan mungkin memerlukan agen manusia untuk mentransfer percakapan kembali ke bot setelah memberikan dukungan yang Copilot Studio dipersonalisasi. Transfer dari agen manusia ke bot ini dapat digunakan untuk memberikan bantuan lebih lanjut dengan tugas dasar yang berulang, atau untuk mengumpulkan data tambahan, seperti dalam survei pelanggan.
Anda dapat memudahkan transfer percakapan kembali ke agen manusia dengan salah satu cara berikut ini:
- Membuat dua bot yang berada dalam dua antrean
- Membuat dua bot yang berada dalam antrean yang sama
Dua bot dalam dua antrean
Dalam skenario ini, sebuah bot telah mengalihkan percakapan ke agen manusia. Agen manusia akan mengalihkan percakapan lagi ke bot lain di antrean lain.
- Pelanggan memulai suatu percakapan.
- Percakapan dirutekan ke Antrean 1.
- Bot pertama (Bot A) menerima percakapan.
- Permintaan pelanggan untuk ngobrol dengan agen manusia.
- Percakapan ditransfer ke agen manusia dalam Antrean 1.
- Pelanggan berbicara dengan agen manusia.
- Agen telah selesai memberikan dukungan, dan ingin menyerahkan percakapan ke bot kedua (Bot B), yang berada di Antrean 2.
- Agen manusia terputus dari percakapan.
- Percakapan dirutekan ke Bot B di Antrean 2.
- Sistem memicu Bot B untuk mengirim pesan pembuka.
- Pelanggan sekarang mengobrol dengan Bot B.
Dua bot dalam satu antrean
Dalam skenario ini, setelah bot mengalihkan percakapan ke agen manusia, agen akan mengalihkan percakapan ke bot lain di antrean yang sama saat tugas agen selesai. Agar percakapan dapat mengalir dengan benar, Anda harus menetapkan bot pertama (Bot A) dengan kapasitas tertinggi, agen manusia dengan kapasitas tertinggi selanjutnya, dan bot kedua (Bot B) dengan kapasitas terendah.
- Pelanggan memulai percakapan yang telah dirutekan ke antrean.
- Bot pertama (Bot A) yang memiliki kapasitas tertinggi menerima percakapan.
- Permintaan pelanggan untuk ngobrol dengan agen manusia.
- Percakapan ditransfer ke agen manusia, karena agen memiliki kapasitas tertinggi kedua.
- Pelanggan mengobrol dengan agen manusia.
- Agen telah selesai memberikan dukungan dan ingin menyerahkan percakapan ke bot kedua (Bot B), yang berada di Antrean yang sama.
- Agen manusia tidak terhubung dengan percakapan, dan percakapan dirutekan ke Bot B.
- Bot B menerima pesan dalam urutan berikut ini:
- Pembaruan percakapan yang menujukkan bahwa "Bot ditambahkan"
- Aktivitas konteks Rangkaian Multisaluran
- Sistem memicu Bot B untuk mengirim pesan pembuka.
- Pelanggan sekarang mengobrol dengan Bot B.
Mengonfigurasi variabel konteks untuk Copilot Studio bot
Setelah mengonfigurasi bot dan menambahkannya ke aliran kerja, Anda dapat mengonfigurasi variabel konteks untuk merutekan item kerja. Anda juga dapat berbagi konteks dari Multisaluran dengan bot Anda Copilot Studio untuk menciptakan pengalaman yang kaya dan dipersonalisasi. Untuk informasi tentang membuat variabel konteks, lihat Mengelola variabel konteks. Untuk informasi tentang mengonfigurasi variabel konteks untuk Copilot Studio bot, lihat Mengonfigurasi variabel konteks untuk Copilot Studio bot.
Secara otomatis menutup suatu percakapan
Bila bot menerima percakapan yang kemudian tidak dieskalasikan ke agen manusia, percakapan ditutup jika pelanggan mengabaikannya. Percakapan juga akan ditutup secara otomatis setelah 30 menit tidak aktif.
Percakapan ini kemudian akan muncul dalam status Tertutup di dasbor Multisaluran untuk layanan pelanggan dan dalam status Terselesaikan/ditinggalkan di Copilot Studio dasbor. Untuk informasi lebih lanjut tentang status percakapan, lihat Diagram dari waktu ke waktu Hasil sesi.
Akhiri percakapan bot
Anda harus mengonfigurasi Copilot Studio bot aplikasi web untuk mengakhiri percakapan. Informasi selengkapnya: Mengakhiri percakapan
Setelah pelanggan menutup jendela obrolan, Anda juga harus mengonfigurasi variabel konteks yang secara eksplisit mengakhiri percakapan di Multisaluran untuk Customer Service.
Dalam Copilot Studio, untuk bot yang dipilih, tambahkan topik baru.
Pilih Buka kanvas penulisan, dan dalam Tambah node, pilih Panggil tindakan, lalu pilih Buat alur.
Lakukan langkah berikut di jendela Power Automate yang terbuka pada tab baru:
- Di dalam kotak Kembalikan nilai ke Power Virtual Agents, pilih Tambah output, lalu pilih Ya/Tidak.
- Di kotak Masukkan judul, masukkan CloseOmnichannelConversation, yang merupakan nama variabel konteks Multisaluran untuk Customer Service.
- Dalam kotak Masukkan nilai untuk merespons, pilih tab Ekspresi, lalu masukkan bool(true) untuk membuat ekspresi, lalu pilih OK.
- Simpan perubahan, lalu keluar dari Power Automate.
Di topik yang Anda edit, pilih Buat tindakan lagi, lalu di daftar, pilih alur yang Anda buat.
Dalam Tambah node, pilih Akhiri percakapan, lalu pilih Transfer ke agen.
Buka topik yang memungkinkan Anda mengaktifkan topik untuk mengakhiri percakapan bot di Multisaluran untuk Customer Service, dan gunakan pilihan Buka topik lain di Tambah node.
Pilih topik yang Anda buat untuk mengakhiri percakapan bot.
Simpan dan terbitkan perubahan.
Pembatasan
| Description | Pembatasan |
|---|---|
| Kartu adaptif Kartu adaptif adalah kartu berisi kombinasi teks, ucapan, gambar, tombol, dan bidang input yang dapat disesuaikan. |
|
| Pengetikan Bot menerima aktivitas pengetikan untuk menunjukkan bahwa pengguna sedang mengetik respons. Bot dapat mengirim aktivitas pengetikan untuk menunjukkan pada pengguna bahwa ia sedang memenuhi permintaan atau mengompilasi respons. | Indikator pengetikan tidak akan muncul. |
Pesan format bot Anda dapat mengatur TextFormat opsional untuk mengontrol bagaimana konten teks pesan Anda dirender. |
|
| Kartu OAuth di Microsoft Teams Menggunakan bot obrolan dan menampilkan kartu OAuth di dalam saluran Microsoft Teams. | Di Copilot Studio node login menampilkan kartu OAuth dan tidak berfungsi dengan baik. |
Pemberitahuan privasi
Anda memahami bahwa data Anda dapat ditransmisikan dan dibagikan dengan sistem eksternal dan data Anda dapat mengalirkan di luar batas kepatuhan organisasi Anda (meskipun organisasi Anda berada di lingkungan Government Cloud). Misalnya, pesan Anda akan dibagikan dengan bot yang dapat berinteraksi dengan sistem pihak ketiga berdasarkan integrasi yang dilakukan oleh Anda. Untuk informasi lebih lanjut tentang cara kami memproses data Anda, lihat pernyataan privasi Microsoft.
Pemecahan masalah untuk bot
Cara mengakhiri percakapan bot di Multisaluran untuk layanan pelanggan
Baca juga
Kelola bot Anda
Mengintegrasikan bot Azure
Kelola variabel konteks
Konfigurasikan variabel konteks untuk bot
Mengidentifikasi pelanggan secara otomatis
Aktifkan bot untuk meningkatkan dan mengakhiri percakapan
Praktik terbaik untuk mengonfigurasi Azure dan Copilot Studio bot
Bekerja dengan kueri dalam Multisaluran untuk Layanan Pelanggan
Memahami dan membuat aliran kerja
Membuat dan mengedit topik di Copilot Studio bot
Tindakan yang disarankan
Menambahkan Widget Obrolan
Saran dan Komentar
Segera hadir: Sepanjang tahun 2024 kami akan menghentikan penggunaan GitHub Issues sebagai mekanisme umpan balik untuk konten dan menggantinya dengan sistem umpan balik baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Kirim dan lihat umpan balik untuk