Mulai menggunakan pusat admin Customer Service

Artikel
01/15/2024

Selamat datang di pusat admin Customer Service, aplikasi yang mempersatukan dan menyederhanakan pengalaman administrasi di seluruh rangkaian Customer Service.

Gunakan aplikasi pusat admin Customer Service untuk mengonfigurasikan fitur di Customer Service, seperti perutean terpadu, kasus, antrean, artikel pengetahuan, saluran, aturan untuk pembuatan rekaman otomatis, profil pengalaman agen, dan jadwal layanan pelanggan.

Peningkatan mencakup:

Pengalaman administrasi terkonsolidasi yang saat ini didistribusikan di aplikasi layanan pelanggan Hub dan pusat admin Multisaluran (tidak digunakan lagi).

Penting

Pusat admin omnichannel tidak digunakan lagi. Gunakan aplikasi pusat admin layanan pelanggan untuk tugas admin di layanan pelanggan.
Pengalaman terpandu langkah demi langkah untuk menyiapkan saluran.
Opsi pencarian untuk menemukan pengaturan administrator dengan mudah untuk berbagai fitur di aplikasi.
Peta situs yang ditata ulang dan berorientasi tugas.
Halaman ikhtisar untuk setiap area yang mencantumkan informasi sekilas dengan tautan mendalam untuk mengelola fitur.
Halaman arahan per fitur dengan ikhtisar semua kemampuan.
Peta situs disesuaikan dengan kemampuan yang disediakan. Berdasarkan data inti Customer Service, jika Multisaluran untuk Customer Service disediakan, maka fitur lain akan secara otomatis tersedia.

Prasyarat

Anda memerlukan satu atau beberapa peran keamanan berikut untuk mengakses aplikasi ini agar dapat melakukan berbagai tugas konfigurasi:

Administrator Sistem: Untuk mengakses dan mengedit semua entri peta situs.
Penyesuai Sistem: Untuk mengakses dan mengedit semua entri peta situs.
Manajer CSR: Untuk mengakses entitas seperti antrean untuk rekaman email, aturan pembaruan dan pembuatan rekaman otomatis, serta aliran kerja di Customer Service.
Administrator Manajer Profil Aplikasi dan Pengguna Dasar: Untuk mengakses aplikasi dan mengedit entitas terkait profil aplikasi.
Administrator Multisaluran dan Pengguna Dasar: Untuk mengakses aplikasi dan mengedit semua entitas terkait omnichannel, seperti chat dan suara serta antrean, serta workstream.

Selain itu, untuk membuat kotak pesan bersama, Anda memerlukan hak istimewa admin penyewa Microsoft 365.

Jika Anda menggunakan peran kustom, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki izin yang sesuai terkait dengan fitur yang ingin Anda konfigurasikan.

Informasi selengkapnya: Tetapkan peran dan mungkinkan pengguna untuk Multisaluran untuk Customer Service

Akses Aplikasi

Aplikasi ini akan diinstal secara otomatis di organisasi Customer Service Anda. Anda dapat masuk ke Dynamics 365 dan pada halaman aplikasi, pilih pusat admin Customer Service.

Buat pusat kontak Anda

Pada halaman Beranda , gunakan panduan Buat pusat kontak Anda untuk menyiapkan pusat kontak baru dengan sekali klik. Saat Anda memilih Buat, wizard secara otomatis menyiapkan obrolan langsung dan saluran suara, profil pengalaman agen default, serta fitur dan laporan AI yang direkomendasikan. Setelah penyiapan selesai, halaman ringkasan menampilkan saluran dan fitur yang dapat Anda coba. Anda juga dapat menyesuaikan pengaturan dengan mengikuti tur balon, yang memerlukan peran Administrator multisaluran dan agen Multisaluran.

Gunakan buat pusat kontak untuk menyiapkan pusat kontak dengan sekali klik.

Catatan

Fitur buat pusat kontak Anda hanya tersedia untuk organisasi baru.

Konfigurasi saluran terpandu

Anda dapat menggunakan wizard pengaturan saluran terpandu untuk mengonfigurasi saluran, seperti saluran untuk kasus perutean. Wizard akan membantu Anda membuat saluran, mengonfigurasikan pengguna dan izin, serta mengonfigurasi aturan perutean untuk memulai penanganan masalah pelanggan dengan konfigurasi minimal.

Tangkapan layar konfigurasi saluran terpandu yang menampilkan jenis saluran yang dapat diatur menggunakan konfigurasi terpandu.

Penting

Agar berhasil membuat konfigurasi terpandu untuk setiap saluran, Anda harus memiliki hak istimewa penuh ke semua tabel yang digunakan dalam konfigurasi.

Menavigasi peta situs di pusat admin Customer Service

Fitur Customer Service tersedia dalam peta situs sebagai berikut. Setiap grup berisi halaman ikhtisar dengan tautan mendalam ke fitur di area tersebut.

Catatan

Pilihan yang muncul di peta situs tergantung pada fitur yang telah Anda sediakan.

Halaman ikhtisar untuk setiap grup mencantumkan ringkasan objek yang tersedia untuk setiap fitur. Contohnya, jumlah pengguna yang tersedia, serta saluran dan antrean yang dikonfigurasi di organisasi.

Anda dapat mengelola fitur berikut di Dukungan pelanggan:

Manajemen pengguna: Pengguna, keahlian, profil kapasitas, dan pemetaan persona peran
Saluran: Saluran, seperti rekaman, obrolan, dan suara, serta akun olahpesan dan nomor telepon.
Antrean: Kelola antrean dasar dan tingkat lanjut.
Perutean: Pengaturan, seperti mengaktifkan perutean terpadu, mengonfigurasi perutean rekaman, diagnostik perutean, dan model pembelajaran mesin untuk perutean berbasis keterampilan, berbasis upaya, dan berbasis sentimen.
Aliran kerja: Aliran kerja untuk saluran yang berbeda.
Pengaturan kasus: Subjek, aturan pembuatan rekaman otomatis, aturan kesamaan tingkat lanjut, pengaturan kasus induk-turunan, dan dialog resolusi kasus.
Pengaturan pelanggan: Nomor yang diblokir, pengaturan otentikasi, lokasi geografis, musik telepon, olahpesan keluar, dan mengotomatisasi pesan.

Anda dapat mengelola fitur berikut di Pengalaman agen:

Ruang kerja: Profil pengalaman agen, templat, dan penyedia saluran suara pihak ketiga.
Produktivitas: Transkrip, profil keluar, templat untuk email dan pesan, makro, dan kehadiran kustom.
Pengetahuan: Jenis rekaman dengan manajemen pengetahuan yang harus diaktifkan, filter, portal eksternal, templat artikel, dan penyedia pencarian.

Anda dapat mengelola fitur berikut di Operasi:

Insights: Analitik historis untuk Customer Service dan Multisaluran untuk Customer Service, Insights intraday multisaluran, dan pengaturan fitur AI untuk kasus dan percakapan, model terjemahan real-time dan pembelajaran mesin untuk keterampilan, serta konfigurasi perutean berbasis keterampilan, berbasis upaya, dan berbasis sentimen.
Kalender: Jam operasional, kalender Customer Service, dan kalender libur.
Persyaratan layanan: Perjanjian tingkat layanan (SLA), KPI SLA, dan penetapan
Penjadwalan layanan: Unit organisasional, fasilitas dan perlengkapan, sumber daya, penjadwalan layanan, penutupan bisnis, preferensi pemenuhan, dan kategori sumber daya.
Lain-lain: Pekerjaan analisis, alat migrasi, dan pengaturan IoT.

Cari pengaturan admin

Gunakan pilihan pencarian di halaman Pengaturan admin Pencarian untuk dengan cepat mencantumkan pengaturan admin yang ingin Anda kelola. Bersama dengan kecocokan teratas, halaman tersebut juga mencantumkan pengaturan untuk fitur baru.

Tanya Jawab Umum

Lihat FAQ tentang pusat admin layanan pelanggan untuk pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki.

Share via