Analitik historis untuk perutean terpadu

Dengan diperkenalkannya perutean terpadu, seperangkat kemampuan canggih dan rumit tersedia bagi organisasi untuk meningkatkan konfigurasi perutean mereka. Supervisor dan administrator bisnis memerlukan metrik untuk melacak bagaimana kemampuan perutean lanjutan ini membantu bisnis mereka melayani pelanggan mereka.

Mengakses dasbor Perutean terpadu

Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:

• Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Multisaluran.
• Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Multisaluran.

Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.

Laporan perutean terpadu di analitik historis Multisaluran

Laporan perutean terpadu menyediakan KPI dan metrik khusus perutean yang dapat digunakan oleh supervisor dan administrator untuk melacak keberhasilan strategi perutean mereka. Item tersebut juga dapat melacak item kerja dan konfigurasi yang dirutekan dengan benar dan mengoreksinya untuk meningkatkan keefektifan perutean dan dengan demikian kepuasan pelanggan.

Laporan muncul sebagai tab di laporan analisis historis multisaluran jika administrator Anda telah mengaktifkan setelan yang sesuai di halaman Analisis di aplikasi pusat admin Customer Service.

Laporan dapat difilter pada berikut ini:

• Durasi: Memfilter data berdasarkan nilai yang dipilih pada hari, minggu, atau bulan.
• Saluran: Memfilter data untuk saluran yang dipilih.
• antrean: Memfilter data untuk antrean yang dipilih.
• Status percakapan: Memfilter data untuk status yang dipilih.
• Zona waktu: Memfilter data untuk zona waktu yang dipilih.

Laporan perutean terpadu menampilkan metrik berikut untuk filter yang dipilih. Nilai persentase untuk setiap KPI menunjukkan data perbandingan dengan periode sebelumnya.

Metrik	KETERANGAN	Derivasi
Percakapan masuk	Jumlah percakapan yang diawali oleh pelanggan yang dapat disajikan kepada agen manusia.	Semua percakapan, kecuali percakapan bot, akan dipertimbangkan.
Percakapan dirutekan	Jumlah total percakapan masuk yang berhasil dirutekan. Catatan: Percakapan yang dirutekan ke antrean fallback tidak dipertimbangkan dalam penghitungan metrik.
Sesi masuk	Jumlah total sesi yang dibuat.
Tingkat transfer sesi	Persentase sesi masuk yang ditransfer ke agen atau antrean lain.
Percakapan masuk vs. percakapan yang dirutekan	Jumlah percakapan yang diawali oleh pelanggan versus jumlah percakapan yang dirutekan dengan sukses.
Tren tingkat transfer sesi	Tren berdasarkan hari untuk tingkat transfer sesi.
5 keterampilan paling diminati	Lima keahlian teratas yang diperlukan berdasarkan percakapan masuk.

Tampilan paling detail antrean

Di halaman laporan perutean Terpadu, di tabel Metrik perutean berdasarkan antrean, pilih antrean, lalu pilih Rincian untuk melihat KPI terperinci untuknya. Anda dapat melihat tentang pada percakapan masuk, sesi masuk, dan tingkat transfer sesi untuk antrean.

Tampilan paling detail antrean menampilkan KPI berikut.

Metrik	KETERANGAN
Sesi masuk dalam antrean vs sesi masuk yang ditransfer	Tampilan berdasarkan hari dari sesi masuk di antrean dipilih tetap dalam sesi versus antrean yang telah ditransfer ke antrean lain.
Sesi masuk yang ditransfer berdasarkan antrean	Antrean di mana sesi dari antrean yang dipilih telah ditransfer.

Tampilan paling detail per jam

Pada halaman laporan perutean terpadu, tabel metrik perutean berdasarkan tanggal menampilkan data per hari untuk KPI untuk periode yang dipilih dalam filter Durasi.

Anda dapat memilih tanggal, lalu memilih Rincian untuk melihat metrik perutean per jam.

Lihat juga

Aktifkan analitik Historis untuk perutean terpadu di Multisaluran untuk Customer Service
Gambaran umum perutean terpadu
Diagnostik untuk perutean terpadu
Mengelola penanda laporan