Gunakan aturan kesamaan tingkat lanjut untuk melihat saran kasus serupa

Artikel
07/01/2024

Dengan cepat dukung pelanggan dengan melihat saran kasus serupa di pusat Customer Service. Sebagai administrator, Anda dapat mengkonfigurasi kriteria menggunakan aturan kesamaan lanjutan, sehingga agen dapat melihat kasus serupa dalam kasus mereka saat ini dan menangani masalah pelanggan di kontak pertama dan dalam jangka waktu minimal. Ini akan membantu untuk mengurangi biaya operasional dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jika agen bekerja pada kasus dukungan, mereka dapat melihat kasus serupa dalam bagian terkait kasus saat ini, dan menangani kasus mereka dengan cepat. Dengan bantuan pencarian relevan, mereka dapat menggunakan kata kunci atau frasa utama dalam kasus layanan untuk dengan cepat menemukan kasus terkait dan menggunakannya untuk menangani masalah pelanggan.

Skenario saran kasus serupa

Gilda mengatasi masalah dengan pelanggan tidak dapat memesan paket perjalanan di portal. Untuk membantu pelanggan dengan cepat, Gilda mencari panduan dengan mencari kasus serupa di tab Kasus serupa di bagian Terkait dari kasus saat ini.

Berdasarkan input data yang dikonfigurasi, mekanisme pencarian relevan memfilter kasus menggunakan frasa kunci dan menyarankan daftar kasus. Gilda memilih kasus yang relevan dan melirik detailnya. Gilda mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan kasus yang disarankan ini dan juga dapat tautkan kasus tersebut ke kasus saat ini untuk referensi di masa mendatang.

Membuat aturan kesamaan baru untuk melihat kasus serupa

Atur saran otomatis dari kasus serupa dengan membuat aturan kesamaan tindak lanjut. Aturan yang Anda buat menggunakan mekanisme pencarian relevan.

Informasi lebih lanjut: Gunakan pencarian relevansi untuk hasil pencarian lebih cepat dan komprehensif

Penting

Sebaiknya aktifkan pencarian relevan untuk organisasi Anda untuk melihat saran paling akurat untuk kasus serupa. Informasi lebih lanjut: Memahami dampak pencarian relevan terhadap hasil pencarian

Pastikan Anda memiliki peran keamanan Manajer Layanan Pelanggan, Administrator Sistem, atau Penyesuai Sistem atau izin yang setara.

Memeriksa peran keamanan Anda
- Ikuti langkah-langkah di Melihat profil pengguna Anda.
- Tidak memiliki izin yang benar? Hubungi administrator sistem.
Di peta situs pusat admin Customer Service, buka Pengaturan Kasus di Dukungan Pelanggan. Halaman Pengaturan Kasus muncul.
Di bagian Aturan kemiripan Tingkat Lanjut, pilih Kelola. Halaman Semua Aturan Kesamaan Tingkat Lanjut muncul.
Untuk membuat peraturan kesamaan tindak lanjut, pilih Baru di bilah perintah.
Di tab Detail, masukkan yang berikut:
- Nama (wajib): Nama aturan.
- entitas sumber (wajib): Pilih entitas kasus untuk saran kasus serupa.
- Keterangan: Deskripsi aturan kemiripan.
- frasa kunci noise: Berikan kunci noise yang dipisahkan oleh titik koma (;). Frasa ini disaring dalam pencarian kasus serupa.
- Filter Hasil berdasarkan Status: Memfilter rekaman berdasarkan status. Jika Anda menetapkan nilai ke Aktif, maka hanya kasus serupa dengan status aktif yang diambil. Jika Anda tidak menetapkan nilai, maka ia mengambil kasus serupa yang ada di semua status.
Untuk menyimpan aturan, pilih Simpan.
Di tab bidang yang Cocok, Pilih pemetaan entitas analitik teks baru untuk menambahkan rekaman pemetaan entitas analitik teks terkait ke aturan ini.
Di tab Detail, masukkan nilai berikut. Nilai ini digunakan untuk menentukan kata kunci atau frasa kunci dari rekaman sumber menggunakan pencarian relevan dengan rekaman target menggunakan pencarian teks. Ini membantu mencapai kesamaan berdasarkan kata kunci antara rekaman sumber dan target.
- Kriteria: Pilih Kecocokan teks jika Anda ingin teks dalam bidang ini digunakan untuk menemukan frasa kunci yang akan disesuaikan. Misalnya, jika Anda memilih Judul Kasus atau Keterangan, teks dalam bidang ini akan disesuaikan. Pilih Pencocokan sama persis jika Anda ingin semua bidang kecuali bidang teks satu baris dan multi-baris diaktifkan untuk pencocokan sama persis. Informasi lebih lanjut: Mengaktifkan bidang untuk pencocokan tepat dari rekaman serupa
- Entitas (wajib): Pilih entitas dari daftar drop-down untuk digunakan untuk membuat aturan pencarian teks untuk menemukan rekaman yang cocok di aplikasi Dynamics 365.
- Bidang (wajib): Pilih bidang untuk digunakan untuk membuat aturan pencarian teks untuk mencari rekaman target yang cocok.
  
  Dua jenis bidang digunakan untuk analisis kesamaan:
  - Bidang terstruktur: Digunakan untuk kecocokan sama persis dari satu bidang ke bidang lainnya. Semua bidang kecuali Beberapa Baris Teks tersedia untuk kecocokan sama persis. Setiap bidang hanya dapat digunakan sekali.
  - teks: Hanya bidang jenis Teks atau Rangkaian Pilihan yang tersedia. Untuk Rangkaian Pilihan, label yang sesuai dalam bahasa pengguna digunakan. Bidang teks yang digunakan untuk kecocokan fuzzy dalam analisis kesamaan dengan ekstraksi kata kunci/frasa kunci. Setiap bidang hanya dapat digunakan sekali.
Untuk menyimpan aturan, pilih Simpan.
Pilih aktivasikan dari bilah perintah untuk mengaktifkan aturan.

Demikian pula, tambahkan pemetaan lainnya untuk melihat pencarian yang komprehensif untuk rekaman terkait.

Memahami dampak pencarian relevan terhadap hasil pencarian

Lihat tabel di bawah untuk memahami bagaimana hasil pencarian berdampak ketika pencarian relevan diaktifkan atau dinonaktifkan.

Pencarian Relevan dinonaktifkan	Pencarian Relevan diaktifkan
Berdasarkan aturan kesamaan, pencarian dilakukan di seluruh bidang utama entitas.	Berdasarkan atribut yang dikonfigurasi dalam aturan kesamaan, pencarian dilakukan pada atribut entitas yang dikonfigurasi untuk pencarian relevan.
Misalnya, jika aturan kesamaan dikonfigurasi di judul dan kategori, teks atribut dipisahkan koma ini diteruskan untuk mencari kecocokan di judul kasus entitas kasus.	Misalnya, jika aturan kesamaan dikonfigurasi di judul dan kategori, dan pencarian relevan diaktifkan di deskripsi, pencarian dilakukan untuk judul dan kategori di bidang Deskripsi entitas kasus.

Mengaktifkan bidang untuk pencocokan tepat dari kasus serupa

Ikuti langkah-langkah untuk mengaktifkan bidang untuk pencocokan sama persis kasus serupa di bawah ini.

Buka Pengaturan>Pengaturan Lanjutan.
Pilih Pengaturan>Penyesuaian.
Di halaman penyesuaian, pilih sesuaikan sistem.

Halaman Informasi akan muncul.
Di panel kiri, perluas entitas, buka entitas yang Anda sesuaikan, perluas, kemudian pilih Tampilan.

Halaman tampilan dengan daftar item muncul.
Klik dua kali Cari Cepat </nama entitas> untuk entitas. (Catatan: Anda mungkin perlu menggulir ke bawah untuk menemukan pilihan ini.)

Halaman tampilan akan muncul.
Di sisi kanan, pilih Tambah kolom pencarian.

Halaman Tambahkan Kolom Temukan muncul.
Pilih kotak centang untuk entitas yang akan menjadi bidang pencocokan tepat.
Pilih OK

Anda akan kembali ke halaman Cari Cepat </nama entitas>.
Pilih Simpan dan Tutup.

Anda akan kembali ke halaman pengaturan.
Pilih publikasikan semua penyesuaian hingga selesai memungkinkan pencocokan tepat untuk bidang.

Catatan

Agar bidang memenuhi syarat untuk pencocokan tepat, maka harus memenuhi kriteria berikut:

Tidak dapat berupa kunci primer.
Jenis ini tidak dapat berupa string, memo, daftar pilihan, Boolean, bilangan bulat, dua pilihan, tanggal dan waktu, atau angka titik mengambang.
Hal ini dapat jenis: pencarian, optionset, pelanggan, pemilik, status, keadaan, alasan status.

Lihat saran kasus serupa dalam pusat Customer Service

Anda dapat melihat saran kasus serupa dalam bagian terkait di pusat Customer Service.

Informasi selengkapnya: Melihat dan mengelola catatan terkait di bagian Terkait

Di pusat Customer Service, navigasikan ke Layanan>kasus dan membuka kasus dari tampilan kasus aktif saya.
Pilih kasus serupa di bagian terkait untuk melihat kasus serupa dalam kasus saat ini.

Catatan

Tindakan "kasus serupa" tidak tersedia di alur proses bisnis di Pusat Customer Service. Untuk mengatasinya, anda dapat menyesuaikan alur proses bisnis untuk menambahkan tindakan. Untuk informasi tentang cara menyesuaikan alur proses bisnis, lihat menambahkan tindakan ke alur proses bisnis.

Lihat juga

Aktifkan saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan
Bagian terkait di Hub layanan pelanggan

Bagikan melalui