Memperkirakan kasus dan volume percakapan, serta agen untuk percakapan
Artikel ini menjelaskan cara menavigasi laporan perkiraan di layanan pelanggan sehingga Anda dapat berhasil memenuhi tuntutan kepegawaian organisasi Anda.
Penting
Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365 Customer Service, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.
Gambaran Umum
Supervisor layanan pelanggan harus mampu memastikan bahwa mereka memiliki sejumlah agen yang memadai untuk menyediakan layanan kepada pelanggan. Kapasitas berlebih mengakibatkan biaya yang lebih tinggi, sementara kapasitas kurang mengakibatkan waktu tunggu pelanggan yang lebih lama, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara negatif.
Sebagai supervisor, Anda dapat menggunakan laporan perkiraan untuk membantu merencanakan tingkat staf yang tepat untuk bisnis Anda yang didasarkan pada prediksi volume kasus dan percakapan, bersama dengan permintaan agen yang diprediksi untuk percakapan.
Anda dapat menggunakan laporan perkiraan untuk agen, kasus, dan volume percakapan dengan cara berikut:
Prakirakan kasus dan volume percakapan yang akan datang berdasarkan lalu lintas historis dan jumlah agen yang diperlukan untuk memenuhi perkiraan volume percakapan. Untuk perkiraan volume percakapan, jika administrator mengonfigurasi bot obrolan untuk saluran percakapan Anda, sistem mengecualikan percakapan yang ditangani bot obrolan tanpa agen manusia bergabung. Fungsi ini memastikan Anda dapat mengandalkan volume percakapan yang diprediksi untuk staf agen manusia.
Visualisasikan perkiraan volume dan permintaan agen setiap hari, untuk rentang waktu hingga enam bulan tergantung pada berapa hari kasus atau percakapan dibuat di masa lalu. Perkiraan ini dapat digunakan untuk merencanakan sumber daya dan rekrutmen agen, untuk memenuhi permintaan di masa depan.
Visualisasikan volume perkiraan dan permintaan agen berdasarkan interval 15 menit, untuk rentang waktu hingga enam minggu, tergantung pada berapa hari kasus atau percakapan dibuat di masa lalu. Perkiraan ini dapat digunakan untuk menjadwalkan agen untuk memenuhi permintaan jangka pendek.
Slice memperkirakan volume dan permintaan agen berdasarkan saluran dan antrean.
Lihat rollup volume aktual dan perkiraan per jam, harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Untuk laporan permintaan agen, Anda dapat memilih jenis rollup dari maksimum, minimum, rata-rata, dan jumlah.
Secara otomatis mendeteksi kemacetan dari lalu lintas historis dengan pilihan pengaturan untuk mengimpor kalender libur Anda. Fungsi ini membantu model prakiraan untuk memprediksi volume kasus atau percakapan secara akurat selama peristiwa musiman khusus.
Untuk detail tentang cara kerja model perkiraan untuk fitur ini, lihat Cara kerja prakiraan agen untuk percakapan dan Cara kerja prakiraan volume kasus.
Catatan
Ketahui yang berikut saat menggunakan laporan Prakiraan:
Prakiraan mungkin salah menyatakan estimasi volume karena berbagai alasan, termasuk tren yang tidak diantisipasi atau pengembangan bisnis.
Laporan prakiraan saat ini tersedia di lokasi geografis tertentu. Informasi selengkapnya: Ketersediaan regional dan Batas layanan untuk layanan pelanggan
Prasyarat
Sebelum Anda dapat menggunakan laporan perkiraan, pastikan administrator menetapkan peran kepada Anda yang memiliki hak istimewa Baca di tabel msdyn_dataanalyticsreport_forecast . Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi perkiraan volume kasus dan Mengonfigurasi agen untuk perkiraan percakapan.
Lihat laporan perkiraan dalam layanan pelanggan
Navigasi
Anda dapat melihat laporan perkiraan di layanan pelanggan ruang kerja atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service. Anda dapat menavigasi ke dasbor Prakiraan sebagai berikut:
Dalam tampilan default, buka menu hamburger, lalu pilih Prakiraan.
Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih Prakiraan pada peta situs.
Beralih mode laporan
Laporan perkiraan mendukung dua mode:
Harian: Mode ini menampilkan volume kasus dan percakapan aktual dan prediksi serta permintaan agen per hari, untuk rentang waktu hingga enam bulan, tergantung pada berapa hari kasus atau percakapan dibuat di masa lalu. Perkiraan ini dapat digunakan untuk merencanakan sumber daya dan rekrutmen agen untuk memenuhi permintaan di masa depan.
Intraday: Mode ini menampilkan volume kasus dan percakapan aktual dan prediksi serta permintaan agen dalam interval 15 menit, untuk rentang waktu hingga enam minggu, tergantung pada berapa hari kasus atau percakapan dibuat di masa lalu. Perkiraan ini dapat digunakan untuk menjadwalkan agen untuk memenuhi permintaan jangka pendek.
Untuk mengubah mode laporan, pilih tombol sakelar Harian atau Harian pada laporan, bergantung pada mode tempat Anda ingin melihat laporan.
Memfilter kasus, percakapan, dan agen untuk peramalan percakapan
Volume kasus,Volume percakapan, dan tab Agen untuk percakapan dari laporan perkiraan menampilkan metrik visual dan numerik untuk filter yang Anda pilih. Perbedaan antara tab didasarkan pada input sumber data. Data kasus didasarkan pada entitas kasus, sedangkan data percakapan didasarkan pada percakapan multisaluran, seperti obrolan langsung, pesan digital, saluran suara, dan sebagainya.
Data laporan di-refresh setiap bulan. Administrator dapat mengonfigurasi hari dalam sebulan laporan diperbarui. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi perkiraan volume kasus dan Mengonfigurasi agen untuk perkiraan percakapan.
Anda dapat memfilter data di setiap tab menggunakan salah satu pilihan berikut:
| Filter | Description |
|---|---|
| Durasi | Masukkan rentang tanggal atau gunakan panel geser untuk mengatur tanggal. |
| Saluran | Pilih satu atau beberapa saluran yang datanya ingin Anda tampilkan. |
| Antrean | Pilih satu atau beberapa antrean yang datanya ingin Anda tampilkan. |
Visualisasi data
Bagian perkiraan di setiap tab laporan menampilkan tren visual dari volume historis dari sebelumnya ke volume yang diprediksi di masa mendatang. Prakiraan tersebut didasarkan pada rekaman kasus, percakapan, dan agen aktual yang dibuat di masa lalu.
Tingkat Kepercayaan untuk data perkiraan ditampilkan di sisi kanan biru yang menunjukkan tingkat kepercayaan pada volume yang diprediksi. Bagian tersempit di area biru menunjukkan keyakinan yang lebih tinggi. Anda dapat mengarahkan kursor ke laporan untuk menampilkan perkiraan berdasarkan data untuk tanggal tertentu.
Arahkan kursor ke sisi mendatang (garis putus-putus) laporan untuk memperlihatkan rentang yang mencakup rentang keyakinan batas atas dan bawah, yang menunjukkan jumlah kemungkinan varians yang dapat terjadi dari jumlah volume yang diprediksi.
Melihat perkiraan volume berdasarkan angka
Kisi angka di bagian bawah laporan menunjukkan jumlah kasus, percakapan, atau permintaan agen aktual dan yang diprediksi di seluruh hierarki tanggal dan waktu yang berbeda.
Anda dapat memfilter data dengan memilih dari opsi berikut:
| Filter | Description |
|---|---|
| Sudah siap | Menampilkan angka aktual dan perkiraan di semua saluran dan antrian. Anda dapat menggunakan tombol telusuri paling atas dan bawah untuk menelusuri ke tingkat tertentu dalam hierarki. |
| Saluran | Menampilkan angka aktual dan perkiraan, diiris oleh setiap saluran. Anda dapat menggunakan tombol telusuri paling atas dan bawah untuk menelusuri ke tingkat tertentu dalam hierarki. |
| Antrean | Menampilkan angka aktual dan perkiraan, diiris oleh setiap antrean. Anda dapat menggunakan tombol telusuri paling atas dan bawah untuk menelusuri ke tingkat tertentu dalam hierarki. |
Memfilter data dengan cara menelusuri ke atas atau ke bawah
Anda dapat menelusuri tabel data laporan dengan menggunakan panah atas atau bawah di sisi kanan atas kisi angka untuk menampilkan data menurut hari, minggu, bulan, atau tahun untuk Harian, dan menurut menit, jam, hari, minggu, bulan, atau tahun untuk Intrahari.
Anda dapat telusuri paling detail hierarki dengan memilih tombol hierarki telusuri paling detail. Setiap kali Anda memilih tombol telusuri paling detail, data menelusuri paling detail satu tingkat dalam hierarki. Untuk menelusuri paling detail ke tingkat sebelumnya, pilih tombol telusuri paling ringkas.
Pilih mode rollup (hanya laporan Agen untuk percakapan)
Laporan Agen untuk percakapan memungkinkan Anda memilih metode rollup yang ada di kisi angka. Metode yang dipilih digunakan untuk menggulung data pada tingkat yang lebih tinggi dalam hierarki tanggal dan waktu. Metode rollup berikut tersedia:
Rata-rata: Metode ini rata-rata data yang tersedia pada tingkat dalam hierarki tanggal dan waktu untuk digulung ke tingkat berikutnya yang lebih tinggi dalam hierarki.
Maksimum: Metode ini mengambil maksimum dari data yang tersedia pada tingkat dalam hierarki tanggal dan waktu untuk digulung ke tingkat berikutnya yang lebih tinggi dalam hierarki. Metode ini adalah rollup default yang dipilih saat Anda mengakses laporan untuk pertama kalinya.
Minimum: Metode ini mengambil minimum dari data yang tersedia pada tingkat dalam hierarki tanggal dan waktu untuk digulung ke tingkat berikutnya yang lebih tinggi dalam hierarki.
Jumlah: Metode ini menjumlahkan data yang tersedia pada tingkat dalam hierarki tanggal dan waktu untuk menggulung ke tingkat berikutnya yang lebih tinggi dalam hierarki.
Catatan
Metode rollup Rata-rata, Maksimum, dan Minimum dalam tampilan Semua ke atas bekerja secara berbeda dari rollup biasa menggunakan metode yang sama. Dalam rollup reguler, metode rollup diterapkan ke data agregat di seluruh saluran dan antrian. Namun, dalam laporan Agen untuk percakapan , data pada tingkat tertentu dalam hierarki tanggal dan waktu adalah jumlah metode rollup yang diterapkan ke data untuk setiap kombinasi saluran dan antrean unik di tingkat yang lebih rendah langsung dalam hierarki.
Misalnya, data di tingkat Bulan akan dihitung dengan menjumlahkan metode rollup yang dipilih ke data di tingkat Minggu untuk setiap kombinasi unik saluran dan antrean.
Mengekspor data
Anda dapat mengekspor data laporan dengan memilih Ekspor pada bilah perintah.
Baca juga
Mengonfigurasi prakiraan kasus
Mengonfigurasi perkiraan agen untuk percakapan
Pengantar Wawasan layanan pelanggan
Ketersediaan regional dan Batas layanan untuk layanan pelanggan
Mengelola penanda laporan
Saran dan Komentar
Segera hadir: Sepanjang tahun 2024 kami akan menghentikan penggunaan GitHub Issues sebagai mekanisme umpan balik untuk konten dan menggantinya dengan sistem umpan balik baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Kirim dan lihat umpan balik untuk