Analitik historis untuk perutean terpadu di Customer Service

Dengan diperkenalkannya perutean terpadu, seperangkat kemampuan canggih dan rumit tersedia bagi organisasi untuk meningkatkan konfigurasi perutean mereka. Supervisor dan administrator bisnis memerlukan metrik untuk melacak bagaimana kemampuan perutean lanjutan ini membantu bisnis mereka melayani pelanggan mereka.

Di Customer Service, laporan menampilkan metrik yang berkaitan dengan hanya rekaman yang dirutekan menggunakan perutean terpadu.

Laporan perutean terpadu di analitik historis Customer Service

Laporan perutean terpadu menyediakan KPI dan metrik khusus perutean yang dapat digunakan oleh supervisor dan administrator untuk melacak keberhasilan strategi perutean mereka. Item tersebut juga dapat melacak item kerja dan konfigurasi yang dirutekan dengan benar dan mengoreksinya untuk meningkatkan keefektifan perutean dan dengan demikian kepuasan pelanggan.

Laporan akan muncul sebagai tab dalam laporan analitik historis Customer Service jika administrator Telah mengaktifkan pengaturan terkait pada halaman Wawasan di Pusat Customer Service. Anda dapat mengakses laporan di Layanan. Di peta situs, analitik historis Customer Service, lalu pilih Perutean Terpadu.

Mengakses dasbor Perutean terpadu

Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:

• Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Customer Service.
• Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Customer Service.

Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.

Laporan dapat difilter pada berikut ini:

• Durasi: Memfilter data berdasarkan nilai yang dipilih pada hari, minggu, atau bulan.
• jenis rekaman: Memfilter data untuk rekaman yang dipilih, seperti kasus, prospek, atau rekaman kustom. Secara default, laporan difilter berdasarkan insiden (kasus).
• Antrean: Memfilter data untuk antrean yang dipilih yang diaktifkan untuk perutean terpadu.
• Zona waktu: Memfilter data untuk zona waktu yang dipilih.

Laporan perutean terpadu menampilkan metrik berikut.

Metrik	KETERANGAN	Derivasi
Rekaman dirutekan	Jumlah rekaman yang dirutekan.	Hanya rekaman yang dirutekan menggunakan perutean terpadu yang akan dipertimbangkan.
Upaya perutean	Jumlah upaya perutean di seluruh rekaman yang dirutekan.	Rekaman yang dicoba dirutekan menggunakan tindakan "Simpan dan Rutekan" akan dianggap sebagai upaya.
Rute pertama berhasil	Jumlah rekaman yang berhasil dirutekan pada upaya pertama.	Keberhasilan untuk mendorong aliran kerja adalah ketika rekaman ditetapkan ke agen. Keberhasilan untuk mengambil aliran kerja adalah ketika rekaman dirutekan ke antrean.
Tingkat transfer rekaman	Persentase rekaman yang ditransfer ke agen atau antrean lain.
Rekaman dirutekan	Tampilan per hari rekaman yang telah dirutekan.
Tren tingkat transfer	Persentase sesi yang ditransfer dari sesi total untuk rekaman yang dirutekan.
5 keterampilan paling diperlukan	Lima keahlian teratas yang diperlukan berdasarkan rekaman yang dirutekan.

Tampilan paling detail antrean

Di halaman laporan perutean Terpadu, di Metrik perutean berdasarkan antrean, pilih antrean, lalu pilih Rincian untuk melihat tampilan paling detail antrean. Tampilan ini menampilkan informasi tentang rekaman yang dirutekan dan tingkat transfer untuk item yang ditransfer ke antrean lain.

Metrik Sesi Masuk yang ditransfer berdasarkan antrean menampilkan sesi masuk yang ditransfer dari antrean yang dipilih ke antrean lain.

Tampilan paling detail per jam

Pada halaman laporan perutean terpadu, tabel metrik perutean berdasarkan tanggal menampilkan data per hari untuk KPI dan periode yang dipilih dalam filter Durasi.

Anda dapat memilih tanggal, lalu memilih Rincian untuk melihat metrik perutean per jam.

Lihat juga

Aktifkan analitik Historis untuk perutean terpadu
Laporan perutean terpadu di analitik historis Multisaluran
Diagnostik untuk perutean terpadu
Mengelola penanda laporan