Pengantar analitik pengetahuan

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Analitik pengetahuan membantu menyediakan insight berharga bagi pekerja pengetahuan dan supervisor tentang penggunaan dan pencarian artikel pengetahuan. Supervisor dapat menggunakan insight ini untuk meningkatkan sistem manajemen pengetahuan mereka.

Analitik pengetahuan mencakup fitur berikut:

• Insight artikel
• Insight istilah pencarian

Insight artikel

Dasbor Insight Artikel dapat membantu pekerja pengetahuan organisasi Anda memahami dampak yang dihasilkan oleh manajemen pengetahuan terhadap pengalaman dukungan secara keseluruhan. Insight mencakup detail tentang artikel yang dibagikan.

Metrik dalam Dasbor insight artikel

Dasbor insight Artikel mewakili metrik berikut ini.

Metrik atau diagram	Devinisi
Durasi	Laporan durasi yang ingin Anda lihat.
Pemilik	Pemilik artikel pengetahuan terkait.
Zona waktu	Informasi waktu sesuai zona waktu yang Anda tentukan.
Tampilan	Jumlah total penayangan artikel pengetahuan.
Pengunjung	Jumlah total pengunjung unik yang melihat artikel pengetahuan.
Tren rata-rata penilaian tanggapan	Penilaian tanggapan rata-rata yang diberikan oleh konsumen artikel pengetahuan.
Artikel yang paling banyak dilihat	20 artikel teratas yang digunakan, bersama dengan pengunjung, penilaian tanggapan rata-rata, kasus tertaut, dan metrik berbagi.
Kasus ditautkan	Jumlah total kasus yang ditautkan ke artikel.
Berbagi	Jumlah total artikel yang dibagikan oleh perwakilan dukungan.

Wawasan istilah pencarian

Dasbor insight istilah pencarian dirancang untuk memberikan insight berharga kepada supervisor dan pekerja pengetahuan tentang cara agen menemukan dan menggunakan artikel pengetahuan.

Administrator Anda harus mengaktifkan dasbor yang diperlukan untuk mengaksesnya. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi wawasan pencarian pengetahuan.

Catatan

Insight istilah pencarian pengetahuan tidak akan memberikan informasi tentang perilaku pencarian pelanggan. Data dari pencarian pengetahuan internal.

Sebagai manajer pengetahuan, anda bertanggung jawab untuk memelihara dan meningkatkan penawaran artikel basis pengetahuan secara keseluruhan di organisasi Anda. Dengan mengidentifikasi pencarian yang kurang berhasil atau tidak memberikan hasil, dasbor insight istilah Pencarian pengetahuan dapat membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan, meningkatkan hasil pencarian, dan menampilkan artikel yang paling relevan.

Metrik dalam pengetahuan Dasbor wawasan istilah pencarian

Dasbor insight Istilah pencarian pengetahuan mewakili metrik berikut ini.

KPI atau diagram	Devinisi
Jumlah pencarian	Jumlah total pencarian yang diselesaikan dalam periode tertentu.
Jumlah pencarian atas durasi	Jumlah pencarian yang diselesaikan dalam jumlah waktu tertentu.
Rata-rata peringkat pencarian	Posisi rata-rata tautan yang dipilih oleh pengguna bila disajikan dalam hasil pencarian.
Rata-rata tren tingkat pencarian	Tren hari demi hari dari posisi daftar rata-rata tautan yang dipilih oleh pengguna bila disajikan dengan hasil pencarian.
Tingkat keterlibatan	Persentase aktivitas yang memungkinkan pengguna berinteraksi dengan hasil pencarian dibandingkan aktivitas pencarian yang disajikan dengan hasil.
Tren tingkat keterlibatan	Persentase tren harian aktivitas yang memungkinkan pengguna berinteraksi dengan hasil pencarian dibandingkan aktivitas pencarian yang disajikan dengan hasil.
Tingkat pencarian tanpa hasil	Persentase instans saat istilah yang dicari tidak menampilkan hasil.
Tren tingkat pencarian tanpa hasil	Tren hari demi hari dari persentase instans pencarian yang menampilkan "tidak ada hasil".
20 istilah pencarian teratas	20 istilah teratas yang dicari, menunjukkan jumlah kali pencarian, tingkat pencarian rata-rata, dan tingkat keterlibatan.
20 istilah pencarian teratas tanpa hasil	20 istilah pencarian teratas yang tidak mengembalikan hasil saat dicari.
20 istilah pencarian teratas dengan peringkat pencarian rata-rata tinggi	20 topik pencarian teratas berdasarkan volume dengan posisi klik rata-rata lebih dari lima.
20 istilah pencarian teratas dengan tingkat keterlibatan rendah	20 topik pencarian teratas berdasarkan volume dengan tingkat keterlibatan kurang dari 40 persen.
Volume pencarian berdasarkan aplikasi	Persentase pencarian di beberapa aplikasi.
Volume pencarian berdasarkan jenis pencarian	Persentase pencarian berdasarkan apakah pencarian manual atau otomatis.

Melihat laporan di dalam zona waktu yang berbeda

Gunakan pilihan Zona waktu yang tersedia di dalam laporan untuk melihat informasi waktu sesuai zona waktu yang Anda tentukan. Anda dapat menyimpan pengaturan zona waktu yang diinginkan untuk laporan sebagai penanda. Penanda memungkinkan Anda untuk beralih antar laporan di berbagai zona waktu, tanpa harus mengatur zona waktu. Informasi selengkapnya: Kelola penanda untuk laporan

Baca juga

Mengonfigurasi wawasan pencarian pengetahuan
Cari artikel pengetahuan
Memahami mekanisme pencarian basis pengetahuan
Menggunakan pencarian pengetahuan tertanam untuk menyiapkan manajemen pengetahuan
Mengelola penanda laporan