Memandu interaksi pelanggan dengan script agen
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Ikhtisar skrip agen
Skrip agen memberikan panduan tentang apa yang harus Anda (agen) lakukan ketika Anda mendapatkan masalah pelanggan dan memastikan bahwa Anda hanya membagikan informasi yang akurat dan didukung perusahaan. Skrip agen membantu Anda menjadi akurat, efektif, dan efisien dalam penanganan pelanggan.
Komponen di skrip Agen
- Menu Skrip Agen
- Instruksi teks
- Makro
- Skrip Agen
Bagian skrip agen terdiri dari serangkaian langkah. Berdasarkan jenis script agen yang dikonfigurasi oleh administrator, Anda mungkin melihat beberapa jenis:
- Instruksi teks
- Makro
- Skrip Agen
Setiap langkah dapat diidentifikasi dengan ikon dapat ditindaklanjuti. Saat Anda memperluas langkah, Bagian menampilkan deskripsi singkat tentang langkah yang diperlukan dan tindakan yang harus Anda lakukan dengan menggunakan ikon di sampingnya. Langkah yang berhasil dieksekusi ditunjukkan dengan ikon centang hijau, dan langkah yang memiliki kesalahan ditunjukkan dengan ikon silang Merah. Anda dapat menjalankan langkah lagi sesuai kebutuhan, dan status akhir langkah, centang hijau atau silang Merah, berdasarkan yang terakhir dijalankan.
Prasyarat
Pastikan Anda (agen dan supervisor) memiliki peran keamanan pengguna alat Produktivitas. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna.
Instruksi teks
Petunjuk teks memberikan panduan tentang tindakan yang harus Anda lakukan. Langkah dalam skrip agen menampilkan judul, petunjuk, dan ikon petunjuk teks yang dapat ditindaklanjuti. Setelah melakukan langkah berdasarkan petunjuk, Anda dapat memilih ikon tandai sebagai selesai untuk menunjukkan bahwa Anda telah menyelesaikan langkah.
Contoh:
| Judul | Tindakan yang harus Anda lakukan |
|---|---|
| Sapa pelanggan | Sapa pelanggan dengan pesan pembuka dari repositori Balas cepat. |
Makro
Makro adalah seperangkat petunjuk yang memberitahu sistem cara menyelesaikan tugas. Bila makro berjalan, sistem melakukan setiap petunjuk. Langkah makro dalam skrip agen menampilkan judul, petunjuk performa sistem, dan ikon makro. Bila Anda memilih ikon Jalankan, sistem melakukan makro.
Contoh:
| Judul | Sistem instruksi melakukan |
|---|---|
| Buat Kasus | Memicu buat kasus dari konteks pelanggan |
Dalam contoh ini, bila agen memilih ikon makro, sistem akan membuka formulir Buat kasus baru di panel tab aplikasi dengan bidang telah diisi berdasarkan konteks pelanggan.
Skrip Agen
Langkah ini digunakan untuk memuat skrip agen lain dari skrip agen saat ini. Bila Anda memilih ikon tampilan, sistem akan memuat skrip agen. Anda dapat melihat skrip yang baru dimuat menggantikan skrip saat ini di menu skrip agen.
Sampel Skrip Agen
Bila Anda mendapatkan pemberitahuan percakapan yang masuk, Anda melihat menerima permintaan percakapan kemudian sesi obrolan dimulai. Sekarang, skrip agen tersedia dalam formulir berdasarkan konfigurasi administrator.
Misalnya, jika administrator telah mengonfigurasi skrip agen dalam formulir Percakapan Aktif , maka Anda dapat menampilkan skrip agen dalam formulir Percakapan Aktif .
Mari Lihat skrip agen sampel:
- Sesi obrolan
- Tutup sesi
Di bawah menu, Anda dapat melihat deskripsi untuk skrip yang dipilih.
Saat skrip sesi obrolan dipilih, langkah yang Anda lihat adalah:
Ikuti langkah berikut untuk menyelesaikan kueri obrolan Umum
Skrip sesi obrolan memiliki langkah-langkah berikut
| Langkah | Judul | Instruksi | Ikon | Tindakan Agen |
|---|---|---|---|---|
| Instruksi teks | Sapa pelanggan | Sapa pelanggan dengan pesan pembuka dari repositori Balas cepat. | Tandai telah selesai | Setelah Anda menyapa pelanggan, pilih ikon Tandai sebagai selesai. |
| Instruksi teks | Verifikasi Pelanggan | Gunakan dua dari berikut ini untuk memverifikasi pelanggan Kenny Smith:
|
Tandai telah selesai | Setelah Anda memverifikasi pelanggan, pilih ikon Tandai sebagai selesai. |
| Makro | Buat Kasus | Memicu formulir buat kasus dengan konteks pelanggan | Jalankan | Bila Anda memilih ikon Jalankan makro, sistem akan membuka formulir kasus di panel tab aplikasi baru. |
| Makro | Kirim rincian ke pelanggan | Membuka email untuk mengirim rincian ke pelanggan | Jalankan | Saat Anda memilih ikon jalankan makro, sistem membuka draf email sehingga Anda dapat mengirim email ke pelanggan yang ditautkan. |
| Skrip Agen | Tutup percakapan | Ikuti langkah berikut untuk menutup percakapan | Tampilkan | Bila Anda memilih ikon tampilan, sistem akan memuat skrip agen lain dari skrip agen saat ini. Dalam contoh ini, skrip agen lainnya adalah skrip percakapan Tutup. |
Demikian pula, administrator dapat membuat skrip agen lainnya sesuai skenario bisnis Anda. Untuk mempelajari cara mengonfigurasi skrip agen, lihat Memandu agen dengan skrip.