Pandu agen dengan skrip

Artikel
06/25/2024

Di industri layanan pelanggan, agen harus menangani pembaruan terus-menerus baik untuk produk maupun proses. Bahkan setelah agen telah dilatih secara ketat, kesalahan manusia berulang dan keterlambatan dalam pengiriman layanan terjadi karena kurangnya panduan dalam skenario pelanggan real-time. Masalah ini menyebabkan produktivitas lebih rendah sehingga berdampak negatif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Untuk menghindari kesalahan dan memastikan bahwa proses dipatuhi, agen memerlukan panduan.

Skrip agen memberikan panduan untuk agen tentang tindakan yang harus dilakukan saat mendapatkan masalah pelanggan. Skrip memastikan bahwa hanya informasi yang didukung perusahaan yang akurat yang dibagikan, sekaligus menjaga organisasi dalam kaitannya dengan masalah kepatuhan hukum. Skrip agen membantu organisasi agar bersatu, akurat, dan efektif sekaligus juga menjadi lebih cepat dan lebih efisien dalam hal penanganan pelanggan.

Skrip agen mengurangi kesalahan manusia yang terlibat, karena agen tahu tindakan mana yang perlu mereka lakukan selanjutnya saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, memungkinkan agen untuk mematuhi proses bisnis. Hal ini, pada gilirannya, mengarahkan agen untuk menyediakan resolusi cepat untuk masalah (waktu penanganan rata-rata rendah) dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Proposisi nilai

Minimalisasi kesalahan manusia
Kepatuhan terhadap proses bisnis
Waktu penanganan rata-rata yang lebih rendah
Peningkatan kepuasan pelanggan

Prasyarat

Pastikan Anda memiliki administrator Alat produktivitas peran keamanan. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna.
Pastikan bahwa agen dan supervisor diberi peran keamanan pengguna Alat produktivitas. Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna.

Buat Skrip agen

Buat skrip agen di pusat admin dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

Di peta situs pusat admin Customer Service , pilih Produktivitas dalam pengalaman Agen.
Pada halaman Produktivitas , pilih Kelola untuk skrip Agen.
Pada halaman Skrip agen , pilih Baru.

Prosedur berikut adalah contoh skrip agen untuk sesi obrolan. Anda dapat memodifikasi prosedur untuk jenis sesi lain yang mungkin di temui agen Anda.

Pada halaman skrip agen Baru, tentukan hal berikut:

Bidang	KETERANGAN	Nilai
Nama	Nama untuk skrip agen.	Skrip sesi obrolan
Nama Unik	Pengenal unik dalam <format prefix>_<name> . Penting: Berikut ini diperlukan untuk nama unik: Awalan hanya boleh alfanumerik dan panjangnya harus antara 3 hingga 8 karakter. Garis bawah harus berada di antara awalan dan nama.	Contoso_script
Bahasa	Bahasa dari daftar. Bahasa yang diaktifkan di Microsoft Dataverse ditampilkan dalam daftar.	English
KETERANGAN	Deskripsi untuk skrip agen.	Skrip agen ini digunakan untuk sesi obrolan.

Pilih Simpan. Langkah-langkah skrip agen muncul.
Di bagian skrip agen langkah , pilih skrip agen langkah baru. Buat Cepat: skrip agen langkah muncul.

Tentukan bidang berikut dalam formulir buat cepat.

Bidang	Description	Contoh: Nilai
Nama	Berikan nama untuk langkah skrip agen; ini muncul untuk agen saat runtime. Anda dapat menggunakan slug untuk menentukan nama langkah. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Siput.	Contoh 1: menyapa pelanggan. Contoh 2: Hai {customer}
Nama Unik	Pengenal unik dalam <format prefix>_<name> . Penting: Berikut ini diperlukan untuk nama unik: Awalan hanya boleh alfanumerik dan panjangnya harus antara 3 hingga 8 karakter. Garis bawah harus berada di antara awalan dan nama.	Greet_script
Pemilik	Secara default, pengguna yang masuk akan ditampilkan sebagai pemilik.	Rizal Roddy
Skrip Agen	Skrip agen yang dibuat langkah skripnya.	Skrip sesi obrolan
Urutan	Tentukan nomor pesanan berdasarkan langkah yang ditampilkan ke agen.	1
Jenis Tindakan	Pilih jenis tindakan dari daftar: Instruksi teks Makro Script
Keterangan	Jelaskan langkah singkat untuk referensi Anda.	Langkah ini akan membuka draf email untuk mengirim tautan pelanggan ke artikel pengetahuan. Catatan: Bidang ini hanya muncul saat Anda memilih nilai Tipe Tindakan sebagai skrip Target, Makro , atau Target.
Instruksi teks	Tentukan petunjuk teks yang perlu diikuti dan dieksekusi oleh agen. Ini adalah bidang teks. Selain itu, Anda dapat melewatkan nilai parameter menggunakan kueri Slug dan OData. Informasi selengkapnya: Meneruskan nilai parameter Catatan: Bidang ini hanya muncul jika Anda memilih nilai Teks untuk bidang Jenis Tindakan.	Sapa pelanggan dengan pesan pembuka dari repositori Balas cepat.
Makro target	Ketik nama makro yang dikonfigurasi di kotak teks, lalu pilih makro dari hasil pencarian. Catatan: Bidang ini hanya muncul jika Anda memilih nilai Makro untuk bidang Tipe Tindakan.	Email
Skrip target	Ketik nama skrip yang dikonfigurasi di kotak teks, lalu pilih skrip dari hasil pencarian. Catatan: Bidang ini hanya muncul jika Anda memilih nilai Skrip untuk bidang Jenis Tindakan.	Tutup sesi

Pilih Simpan dan Tutup untuk menambahkan, menyimpan, dan menutup formulir buat cepat.
Untuk menyimpan perubahan, Simpan.

Skrip agen sekarang dikonfigurasi.

Mengaitkan skrip agen dengan template sesi

Setelah Anda mengkonfigurasi skrip agen dan menambahkan bidang ke formulir, Anda harus mengaitkan skrip agen dengan template sesi sehingga skrip agen akan dimuat untuk agen berdasarkan jenis sesi yang telah mereka buka.

Di peta situs aplikasi admin, pilih Templat sesi di Ruang Kerja .
Pilih template dari daftar yang ingin Anda kaitkan template. Misalnya, pilih template Chat - Sesi Default .
Pilih tab Skrip agen.
Di bagian Skrip agen, pilih Tambahkan skrip agen yang Ada. Panel Catatan Pencarian muncul.
Dalam kotak Cari Catatan , pilih ikon pencarian. Pilih skrip agen dari daftar, lalu pilih Tambahkan.
Pilih Simpan.

Skrip agen dikaitkan dengan template sesi.

Atur skrip agen default untuk agen

Sebagai administrator, Anda dapat menetapkan skrip agen default yang berbeda untuk agen yang menangani berbagai layanan, pelanggan, atau produk. Anda memerlukan cara untuk menunjukkan pada agen ini skrip yang sesuai untuk konteks percakapan antara mereka dan pelanggan. Dengan pembangun ekspresi skrip agen, anda dapat menentukan kondisi yang menentukan skrip agen yang ditampilkan secara default di Multisaluran untuk Customer Service.

Berdasarkan kondisi ini, saat agen menerima percakapan masuk, kontrol skrip skrip memilih skrip dari skrip berbeda yang dibuat tersedia untuk jenis sesi tertentu dan menampilkan skrip ke agen. Selain itu, agen dapat secara manual memilih skrip dari daftar skrip agen yang tersedia jika mereka harus beralih antara skrip yang berbeda.

Aktifkan dan bangun ekspresi

Anda dapat membuat ekspresi di tab Skrip agen di templat sesi.

Di peta situs, pilih Templat sesi di Ruang Kerja .
Buka tab Skrip agen.
Atur tombol Aktifkan ekspresi build ke Ya, lalu pilih Build Expression untuk menentukan ekspresi. Halaman penyusun Ekspresi ditampilkan.
Pilih Kondisi langkah, lalu buat kondisi.
Di Jika benar langkah, pilih Tambahkan tindakan. Kondisi langkah ditampilkan. Untuk mempelajari tentang kondisi, lihat Menggunakan kamus otomatisasi untuk meneruskan parameter data konteks.
Pilih tab layanan pelanggan , lalu pilih Atur skrip agen default.
Pilih skrip dari daftar skrip agen .
Ikuti langkah 4 hingga 7 untuk If false langkah.
Pilih Simpan dan tutup untuk menyimpan ekspresi dan menutup penyusun.

Sekarang, Anda telah membangun ekspresi.

Gunakan Kamus otomatisasi untuk meneruskan parameter data konteks

Sebagai administrator, Anda harus mengkonfigurasi kondisi dengan menggunakan Kamus otomatisasi berdasarkan evaluasi kondisi. Skrip diatur sebagai default, dan skrip ini ditampilkan ke agen saat runtime.

Kamus otomatisasi menyediakan kunci parameter data tertentu yang dapat Anda gunakan untuk membangun kondisi Anda. Kunci parameter ini ditangani dan digantikan oleh nilai kontekstual saat runtime.

Untuk mempelajari tentang siput untuk alat produktivitas, lihat Siput.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Menggunakan kamus otomatisasi untuk meneruskan kunci parameter data.

Bagikan melalui