Memandu perwakilan dengan skrip

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service

Dalam industri layanan pelanggan, perwakilan layanan pelanggan (perwakilan atau perwakilan layanan) perlu berurusan dengan pembaruan berkelanjutan baik untuk produk maupun proses. Bahkan setelah mereka dilatih secara ketat, kesalahan manusia yang berulang dan penundaan dalam pemberian layanan terjadi karena kurangnya panduan dalam skenario pelanggan real-time. Masalah ini menyebabkan produktivitas lebih rendah sehingga berdampak negatif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Untuk menghindari kesalahan dan memastikan bahwa proses dipatuhi, perwakilan membutuhkan panduan.

Skrip memberikan panduan kepada perwakilan tentang apa yang harus dilakukan ketika mereka mendapatkan masalah pelanggan. Skrip memastikan bahwa hanya informasi yang didukung perusahaan yang akurat yang dibagikan, sekaligus menjaga organisasi dalam kaitannya dengan masalah kepatuhan hukum. Skrip membantu organisasi untuk bersatu, akurat, dan efektif sekaligus lebih cepat dan lebih efisien dalam hal penanganan pelanggan.

Skrip mengurangi kesalahan manusia yang terlibat, karena perwakilan tahu tindakan mana yang perlu mereka lakukan selanjutnya saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, memungkinkan perwakilan untuk mematuhi proses bisnis. Ini, pada gilirannya, mengarahkan perwakilan untuk memberikan penyelesaian cepat untuk masalah tersebut (waktu penanganan rata-rata rendah) dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Proposisi nilai

  • Minimalisasi kesalahan manusia
  • Kepatuhan terhadap proses bisnis
  • Waktu penanganan rata-rata yang lebih rendah
  • Peningkatan kepuasan pelanggan

Prasyarat

  • Pastikan Anda memiliki peran keamanan administrator alat Produktivitas. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna.

  • Pastikan bahwa perwakilan dan supervisor diberi peran keamanan pengguna Alat produktivitas . Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna.

Membuat skrip

Buat skrip di pusat admin dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di peta situs pusat admin Layanan Copilot, pilih Produktivitas dalam pengalaman Dukungan.
  2. Pada halaman Produktivitas , pilih Kelolauntuk Skrip.
  3. Pada halaman Skrip , pilih Baru.

Prosedur berikut adalah contoh skrip untuk sesi obrolan. Anda dapat memodifikasi prosedur untuk jenis sesi lain yang mungkin akan ditemui perwakilan Anda.

  1. Pada halaman Skrip Baru , tentukan hal berikut:

    Bidang KETERANGAN Nilai
    Nama Nama untuk skrip. Skrip sesi obrolan
    Nama Unik Pengidentifikasi unik dalam format <awalan>_<nama> .
    Penting: Berikut ini diperlukan untuk nama yang unik:
    • Awalan hanya boleh alfanumerik dan panjangnya harus antara 3 hingga 8 karakter.
    • Garis bawah harus berada di antara awalan dan nama.
    		 Contoso_script
    Bahasa Bahasa dari daftar. Bahasa yang diaktifkan di Microsoft Dataverse ditampilkan dalam daftar. Inggris
    KETERANGAN Deskripsi untuk naskah. Skrip ini digunakan untuk sesi obrolan.

  2. Pilih Simpan. Langkah-langkah Skrip muncul.

  3. Di bagian Langkah-langkah skrip , pilih langkah Skrip baru. Halaman langkah Buat Cepat: Skrip muncul.

  4. Tentukan bidang berikut dalam formulir yang dibuat cepat.

    Bidang KETERANGAN Contoh: Nilai
    Nama Berikan nama untuk langkah skrip; Ini muncul untuk perwakilan saat runtime. Anda dapat menggunakan slug untuk menentukan nama langkah. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Siput. Contoh 1: menyapa pelanggan.

    Contoh 2: Hai {customer}
    Nama Unik Pengidentifikasi unik dalam format <awalan>_<nama> .
    Penting: Berikut ini diperlukan untuk nama yang unik:
    • Awalan hanya boleh alfanumerik dan panjangnya harus antara 3 hingga 8 karakter.
    • Garis bawah harus berada di antara awalan dan nama.
    		 Greet_script
    Pemilik Secara default, pengguna yang masuk akan ditampilkan sebagai pemilik. Rizal Roddy
    Skrip Skrip yang langkah skrip sedang dibuat. Skrip sesi obrolan
    Urutan Tentukan nomor pesanan berdasarkan langkah mana yang ditampilkan kepada perwakilan. 1
    Jenis Tindakan Pilih jenis tindakan dari daftar:
    • Instruksi teks
    • Makro
    • Naskah
    KETERANGAN Jelaskan langkah singkat untuk referensi Anda. Langkah ini akan membuka draf email untuk mengirim tautan pelanggan ke artikel pengetahuan.

    Catatan:
    Kolom ini hanya muncul saat Anda memilih nilai Jenis Tindakan sebagai Makro Target atau Skrip Target.
    Instruksi teks Tentukan instruksi teks yang perlu diikuti dan dieksekusi oleh perwakilan. Ini adalah bidang teks. Selain itu, Anda dapat melewatkan nilai parameter menggunakan kueri Slug dan OData. Informasi lebih lanjut: Melewati nilai parameter

    Catatan:
    Kolom ini hanya muncul jika Anda memilih nilai Teks untuk kolom Jenis Tindakan .    		 Sapa pelanggan dengan pesan pembuka dari repositori Balas cepat.
    Makro target Ketik nama makro yang dikonfigurasi di kotak teks, lalu pilih makro dari hasil pencarian.

    Catatan:
    Kolom ini hanya muncul jika Anda memilih nilai Makro untuk kolom Jenis Tindakan .    		 Surat Elektronik
    Skrip target Ketik nama skrip yang dikonfigurasi di kotak teks, lalu pilih skrip dari hasil pencarian.

    Catatan:
    Kolom ini hanya muncul jika Anda memilih nilai Skrip untuk kolom Jenis Tindakan .    		 Tutup sesi

  5. Pilih Simpan dan Tutup untuk menambah, menyimpan, dan menutup formulir buat cepat.

  6. Untuk menyimpan perubahan, Simpan.

    Skrip.Skrip

Skrip sekarang dikonfigurasi.

Kaitkan skrip dengan templat sesi

Setelah mengonfigurasi skrip dan menambahkan bidang ke formulir, Anda perlu mengaitkan skrip dengan templat sesi sehingga skrip dimuat untuk perwakilan berdasarkan jenis sesi yang telah mereka buka.

  1. Di peta situs aplikasi admin, pilih Templat sesi di Ruang kerja.

  2. Pilih template dari daftar yang ingin Anda kaitkan template. Misalnya, pilih templat Obrolan - Sesi Default .

  3. Pilih tab Skrip .

  4. Di bagian Skrip , pilih Tambahkan skrip yang ada. Panel Pencarian Catatan muncul.

  5. Di kotak Cari Catatan , pilih ikon pencarian. Pilih skrip dari daftar, lalu pilih Tambahkan.

    Kaitkan skrip.

  6. Pilih Simpan.

Skrip dikaitkan dengan templat sesi.

Mengatur skrip default untuk perwakilan

Sebagai administrator, Anda dapat mengatur skrip default yang berbeda untuk perwakilan yang menangani layanan, pelanggan, atau produk yang berbeda. Anda memerlukan cara untuk menunjukkan kepada perwakilan ini skrip yang sesuai dengan konteks percakapan antara mereka dan pelanggan. Dengan pembuat ekspresi skrip, Anda dapat menentukan kondisi yang menentukan skrip mana yang ditampilkan perwakilan secara default di aplikasi agen.

Berdasarkan kondisi ini, ketika perwakilan menerima percakapan masuk, kontrol skrip memilih skrip dari skrip berbeda yang tersedia untuk jenis sesi tertentu dan menampilkan skrip kepada perwakilan. Selain itu, perwakilan dapat memilih skrip secara manual dari daftar skrip yang tersedia jika mereka perlu beralih di antara skrip yang berbeda.

Aktifkan dan bangun ekspresi

Anda dapat membuat ekspresi di tab Skrip di templat sesi.

  1. Di peta situs, pilih Templat sesi di Ruang kerja.

  2. Buka tab Skrip .

  3. Atur tombol Aktifkan ekspresi build ke Ya, lalu pilih Build Expression untuk menentukan ekspresi. Halaman Pembuat ekspresi ditampilkan.

    Membangun ekspresi.

  4. Pilih langkah Kondisi , lalu buat kondisinya.

  5. Pada langkah Jika benar , pilih Tambahkan tindakan. Langkah Kondisi ditampilkan. Untuk mempelajari tentang kondisi, lihat Menggunakan kamus otomatisasi untuk meneruskan parameter data konteks.

  6. Pilih tab Customer Service , lalu pilih Atur skrip default.

    Atur skrip default.

  7. Pilih skrip dari daftar Skrip .

    Pilih skrip default.

  8. Ikuti langkah 4 hingga 7 untuk langkah Jika salah .

  9. Pilih Simpan dan tutup untuk menyimpan ekspresi dan menutup pembangun.

Sekarang, Anda telah membangun ekspresi.

Gunakan Kamus otomatisasi untuk meneruskan parameter data konteks

Sebagai administrator, Anda harus mengkonfigurasi kondisi dengan menggunakan Kamus otomatisasi berdasarkan evaluasi kondisi. Skrip diatur sebagai default, dan skrip ini ditampilkan kepada perwakilan saat runtime.

Kamus otomatisasi menyediakan kunci parameter data tertentu yang dapat Anda gunakan untuk membangun kondisi Anda. Kunci parameter ini ditangani dan digantikan oleh nilai kontekstual saat runtime.

Untuk mempelajari tentang slug untuk alat produktivitas, lihat Slug.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Menggunakan kamus otomatisasi untuk meneruskan kunci parameter data.

Skrip
Makro
Bantuan pintar
Templat sesi

  • Last updated on