Memahami status percakapan

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Artikel ini menjelaskan berbagai macam status dan alasan status percakapan (item kerja) di dalam Multisaluran untuk Customer Service.

Percakapan dapat berada di dalam status yang terbuka atau tertutup, dan dapat memiliki alasan status sebagai berikut:

• Terbuka
• Aktif
• Menunggu
• Buat kesimpulan
• Tutup

Saluran mengacu pada saluran-saluran obrolan, SMS, sosial, dan Microsoft Teams yang didukung di dalam Multisaluran untuk Customer Service.

Catatan

Selain itu, percakapan mungkin memiliki proses terjadwal atau alasan status terjadwal, yakni hanya untuk digunakan secara internal.

Terbuka

Percakapan (item kerja) yang ada dalam antrean dan tidak ditetapkan ke agen diklasifikasikan dalam status Terbuka .

(item kerja) percakapan mengalami transisi dari terbuka ke aktif atau tertutup dalam skenario berikut.

Dari Alasan Status	Ke Alasan Status	Skenario	Tipe
Terbuka	Aktif	Agen mengambil percakapan dari aliran Buka item kerja. Saat fitur perutean dan distribusi kerja mendorong (menetapkan) percakapan ke agen.	Saluran Obrolan
Terbuka	Tutup	Pelanggan memutuskan atau mengakhiri obrolan sebelum percakapan ditetapkan ke agen. Informasi selengkapnya: Memahami obrolan yang terputus	Obrolan

Aktif

Percakapan yang dipilih atau ditetapkan ke agen diklasifikasikan di bawah Aktif. Di Aktif, kapasitas agen dikonsumsi.

Catatan

• Saat Anda menggunakan opsi transfer ke nomor eksternal untuk panggilan suara, percakapan tetap dalam status aktif dengan agen di nomor eksternal sebagai agen utama baru. Kapasitas agen asli segera dirilis.
• Saat Anda mentransfer panggilan suara ke agen internal lain, percakapan tetap dalam status aktif dengan agen internal lainnya sebagai utama, dan kapasitas agen asli segera dilepaskan. Saat Anda mentransfer ke antrean lain, percakapan masuk ke status terbuka sambil menunggu di antrean baru, dan kapasitas agen utama asli segera dilepaskan.

(item kerja) percakapan mengalami transisi dari aktif ke tertutup, terbuka, menunggu, atau selesai dalam skenario berikut.

Dari Alasan Status	Ke Alasan Status	Skenario	Tipe
Aktif	Buat kesimpulan	Agen memilih tombol End pada panel komunikasi selama percakapan dengan pelanggan. Bila pelanggan mengakhiri percakapan dengan memilih tombol Akhiri di widget obrolan portal (hanya untuk saluran obrolan). Saat pelanggan terputus dari percakapan (hanya berlaku untuk saluran obrolan Langsung).	Saluran Obrolan
Aktif	Terbuka	Agen memutuskan sambungan percakapan dan tidak terhubung kembali dalam periode waktu tunggu yang ditentukan. Saat agen melepaskan percakapan ke antrean. Saat agen mentransfer percakapan ke antrean lain. Saat agen menutup sesi saat percakapan aktif (hanya berlaku untuk saluran obrolan Langsung).	Saluran Obrolan
Aktif	Menunggu	Agen menutup sesi (tidak mengakhiri percakapan dengan memilih tombol Akhiri ) saat percakapan aktif.	Saluran Perubahan status tidak berlaku untuk Obrolan langsung.
Aktif	Tutup	Agen menyelesaikan kasus (atau mendapatkan catatan ke status tidak aktif) dan menutup sesi.	Rekaman
Aktif	Tutup	Pelanggan memutuskan atau mengakhiri obrolan sebelum percakapan diterima oleh agen. Informasi selengkapnya: Memahami obrolan yang terputus	Obrolan

Buat kesimpulan

Status wrap-up adalah status perantara setelah agen mengakhiri percakapan dan melakukan aktivitas pasca-percakapan, seperti membuat catatan dan memperbarui informasi pelanggan, sebelum memindahkan percakapan ke status Tertutup . Dalam status Bungkus , kapasitas agen diblokir sesuai dengan durasi yang dipilih agen di bidang Blokir kapasitas untuk Wrap di aliran kerja. Jika agen memilih Selalu blokir, kapasitasnya diblokir selama percakapan dalam status Selesai . Jika pengaturan Jangan blokir dipilih, kapasitas agen dilepaskan segera setelah percakapan berpindah dari status Aktif ke Selesai . Agen mungkin juga memilih durasi yang berkisar antara 1 hingga 60 menit. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi distribusi kerja

(item kerja) percakapan mengalami transisi dari Selesai ke tertutup dalam skenario berikut.

Dari Alasan Status	Ke Alasan Status	Skenario	Tipe
Buat kesimpulan	Tutup	Agen memilih tombol Akhiri di panel komunikasi dan menutup sesi.	Saluran Obrolan

Catatan

Saat percakapan obrolan langsung terputus, Multisaluran untuk Customer Service akan secara otomatis memindahkan percakapan Aktif ke status Selesai . Informasi selengkapnya: Memahami obrolan yang terputus

Menunggu

Catatan

Status tunggu hanya berlaku untuk obrolan asinkron dan persisten, dan bukan obrolan langsung.

Percakapan dalam menunggu tidak menghabiskan kapasitas agen. Saat agen menutup sesi dengan memilih ikon tutup tetapi tidak mengakhirinya dengan memilih tombol Akhiri pada panel komunikasi, percakapan berpindah ke status Menunggu . Misalnya, agen telah meminta informasi lebih lanjut dari pelanggan yang belum merespons kembali dan agen menutup panel komunikasi tanpa mengakhiri percakapan. Percakapan dipindahkan ke agen setelah pelanggan merespons.

(item kerja) percakapan mengalami transisi dari Menunggu ke tertutup, aktif, atau Terbuka dalam skenario berikut.

Dari Alasan Status	Ke Alasan Status	Skenario	Tipe
Menunggu	Tutup	Tidak ada aktivitas dalam percakapan ini baik dari pelanggan atau agen, dalam periode waktu tunggu tidak aktif.	Saluran
Menunggu	Aktif	Agen menghidupkan kembali sesi dari aliran Item pekerjaan saya di multisaluran Dasbor Agen.	Saluran
Menunggu	Terbuka	Pelanggan menghidupkan kembali percakapan dalam periode waktu tunggu tertentu saat sesi masih aktif di browser.	Saluran

Tutup

Percakapan yang diselesaikan dengan mengakhirinya atau menutup sesi diklasifikasikan sebagai percakapan tertutup. Agen tidak dapat mengaktifkan kembali atau membuka kembali percakapan tertutup.

Baca juga

Lihat panel komunikasi
Mengonfigurasi penutupan percakapan secara otomatis
Mengonfigurasi penutupan percakapan otomatis menggunakan Power Apps