Bagikan melalui

Membuat dan mengelola aliran kerja

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Workstream adalah wadah untuk memperkaya, merutekan, dan menetapkan item kerja, serta dapat dikaitkan dengan saluran, seperti obrolan langsung, suara, atau kasus.

Aliran kerja dapat berupa beberapa saluran dari jenis yang sama, seperti beberapa saluran obrolan. Dalam kasus ini, semua percakapan dari saluran ini mewarisi pengaturan perutean dan penugasan kerja dari aliran kerja milik mereka.

Aliran kerja bisa berupa salah satu jenis berikut:

  • Pesan: Untuk merutekan percakapan dari obrolan langsung, SMS, sosial, dan saluran Microsoft Teams.
  • Rekaman: Untuk merutekan rekaman, seperti kasus, email, dan aktivitas.
  • Suara: Untuk merutekan panggilan yang dilakukan ke nomor dukungan yang dicantumkan di dalam portal pelanggan. Informasi selengkapnya: Pendahuluan saluran suara

Penting

Perutean terpadu harus diaktifkan dalam pengaturan konfigurasi layanan agar rekaman dirutekan menggunakan perutean terpadu. Informasi selengkapnya: Menyediakan perutean terpadu

Prasyarat

Administrator yang mengonfigurasi aliran kerja harus menjadi administrator sistem atau memiliki izin untuk mengakses dan memodifikasi kolom aman.

Buat satu aliran kerja

Anda dapat membuat aliran kerja untuk perutean terpadu di aplikasi pusat admin Customer Service.

  1. Di peta situs pusat admin, pilih Aliran kerja di Dukungan pelanggan.

  2. Pilih aliran kerja baru.

  3. Dalam dialog Buat aliran kerja, masukkan rincian berikut:

    • Nama: Masukkan nama intuitif, seperti aliran kerja obrolan Contoso.

    • Jenis: Pilih salah satu jenis berikut:

      • Pesan
      • Rekaman
      • Suara

    • Saluran: Kotak ini akan ditampilkan jika Anda telah memilih jenis sebagai Pesan. Pilih saluran dari daftar. Jika Anda memilih Obrolan, kotak centang Buat obrolan persisten akan muncul. Pilih kotak centang jika Anda ingin mengkonfigurasi obrolan persisten. Pastikan juga Anda memilih Pertahankan agen yang sama untuk seluruh percakapan dalam pengaturan Distribusi kerja di aliran kerja. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi obrolan persisten

    • Rekaman: Kotak ini akan ditampilkan jika Anda telah memilih jenis sebagai Rekaman. Pilih rekaman dari daftar. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi perutean rekaman

    • Mode distribusi kerja: Pilih Dorong atau Ambil. Anda nanti tidak dapat mengedit pilihan ini.

      • Dalam mode Dorong, item kerja dikirim ke agen secara otomatis menggunakan pemberitahuan pesan. Anda dapat mengkonfigurasi item kerja dorong untuk dijemput secara eksplisit. Untuk suara, hanya mode dorong yang tersedia.
      • Dalam mode ambil, item kerja dikirim ke agen saat mereka secara eksplisit mengambil item kerja dari item kerja terbuka di dasbor agen.

    • Dalam Antrean fallback, pilih salah satu pilihan berikut:

      • Buat baru: Masukkan nama antrean ke item kerja yang akan dikirim, bila tidak ada antrean yang diidentifikasi di dalam aturan rute ke antrean. Anda harus menambahkan pengguna ke antrean setelah membuat alur kerja.
      • Pilih yang ada: Pilih antrean yang ada dari daftar menurun. Secara default, antrean out-of-the-box untuk jenis saluran yang dipilih akan terpilih.

      Informasi selengkapnya: Antrean fallback

      Pengaturan untuk membuat aliran kerja untuk obrolan langsung.

  4. Pilih Buat. Aliran kerja yang Anda buat ditampilkan dengan pilihan untuk mengkonfigurasi instans saluran yang dipilih.

  5. Lakukan langkah-langkah yang diuraikan di salah satu bagian berikut, tergantung saluran yang Anda pilih.

Catatan

Jika plug-in asinkron diinstal namun dinonaktifkan di dalam organisasi Anda, pastikan Anda mengatur nilai "DisabledForAsyncProcessing" ke "Tidak" untuk menghindari masalah pada saat Anda membuat aliran kerja.

Konfigurasikan aturan perutean

Aturan perutean untuk aliran kerja terdiri dari aturan pengelompokan kerja, dan aturan rute ke antrean. Untuk mempelajari tentang mengonfigurasi aturan perutean, lihat artikel berikut ini:

Konfigurasikan Distribusi Kerja

Di area distribusi kerja pada aliran kerja, Anda dapat menerima pengaturan default atau memilih Lihat lainnya dan memperbarui pilihan berikut:

  • Tutup otomatis setelah tidak aktif: Pilih periode waktu setelah percakapan tidak aktif akan dipindahkan ke status tertutup secara otomatis. Pilihan ini tersedia hanya untuk obrolan persisten, SMS, sosial, dan saluran Microsoft Teams.

  • Mode distribusi kerja: Pilihan yang Anda pilih pada langkah 3 ditampilkan dan tidak dapat diedit.

  • Kapasitas: Pilih salah satu pilihan berikut. Informasi selengkapnya: Membuat dan mengelola profil kapasitas

    • Berbasis unit: Masukkan nilai jika organisasi Anda telah mengkonfigurasi kapasitas berbasis unit.
    • Berbasis profil: Tentukan profil dalam daftar jika organisasi Anda telah mengkonfigurasi kapasitas berbasis profil.

  • Memblokir kapasitas untuk wrap up: Pilih durasi untuk memblokir kapasitas saat agen berada dalam status Selesai, seperti 1 menit atau 60 menit. Setelah durasi yang ditentukan, kapasitas agen dirilis dan kehadiran akan diatur ulang secara otomatis. Secara default, Selalu blokir yang dipilih, di mana kapasitas agen diblokir selama percakapan berada dalam status Selesai. Anda juga dapat memilih Jangan blokir, di mana kapasitas agen akan segera dirilis, bila percakapan bergerak ke status Selesai.

    Catatan

    Jika Anda memilih Mode Akhir Hari di dalam profil kapasitas, kapasitas agen tidak akan diatur ulang saat durasi yang dipilih di dalam bidang Blokir kapasitas untuk wrap up berakhir.

  • Kehadiran yang diizinkan: Pilih status kehadiran tempat agen dapat diberi pekerjaan. Jangan pilih status Tidak Aktif dan Jangan ganggu jika Anda tidak ingin menetapkan item kerja baru ke agen saat mereka melewatkan atau menolak pemberitahuan.

  • Algoritme pencocokan keahlian default: Pilih Kecocokan Sama Persis, Kecocokan Terdekat, atau Tidak Ada.

  • Pertahankan agen yang sama untuk seluruh percakapan: Atur pengalih ke Ya jika Anda ingin agar percakapan tetap dipertahankan ke agen yang telah ditetapkan di awal. Informasi lebih lanjut: Afinitas agen

Mengonfigurasi pengaturan lanjutan

Untuk aliran k jadi yang dipilih, perluas Pengaturan tingkat lanjut untuk mengkonfigurasi pilihan berikut:

Menambahkan bot ke aliran kerja

Untuk menambahkan bot ke aliran kerja, Anda harus mengonfigurasi bot dan membuatnya tersedia untuk dipilih.

Untuk Copilot Studio bot, lihat Menghubungkan multisaluran ke bot Copilot Studio Anda. Untuk bot Azure, lihat Mengintegrasikan bot Azure.

  1. Di pusat admin Customer Service atau pusat kontak pusat admin, buka Aliran Kerja, dan pilih aliran kerja.
  2. Untuk aliran kerja dan saluran yang dipilih, di area Bot, pilih Tambah bot.
  3. Pada dialog Tambah bot, pilih bot yang diperlukan dari daftar menurun Nama, dan pilih Simpan dan tutup.

Bila item kerja harus ditetapkan, aturan pengelompokan dijalankan dan sistem distribusi kerja memeriksa dan merutekan item kerja ke bot, jika aliran kerja yang dipilih memiliki bot. Setelah bot ditambahkan ke aliran kerja, item kerja yang masuk pertama-tama dirutekan ke bot yang dipilih pada saat runtime.

Catatan

  • Bot dapat menerima percakapan ke agen hanya jika mereka ditambahkan ke dalam aliran kerja berbasis push.
  • Sebaiknya Anda tidak tambahkan bot ke aliran kerja yang dimaksudkan untuk perutean rekaman.

Kelola Aliran kerja

Anda dapat mengelola aliran kerja di halaman aliran kerja dari salah satu aplikasi admin layanan pelanggan atau pusat admin pusat kontak.

Pilih aliran kerja untuk melakukan salah satu tindakan berikut:

  • Edit: Memungkinkan Anda mengedit aliran kerja, misalnya menambah saluran baru atau memperbarui pengaturan yang ada.
  • Salin: Memungkinkan Anda membuat salinan aliran kerja dengan semua properti, seperti aturan, sehingga Anda dapat menggunakan kembali aliran kerja yang dikonfigurasi di organisasi lain. Nama aliran kerja yang disalin diawali dengan "Salinan"<workstream>.
  • Hapus: Memungkinkan Anda menghapus aliran kerja jika tidak lagi memerlukannya di organisasi Anda. Anda tidak dapat menghapus aliran kerja yang digunakan dalam aturan masukan untuk perutean rekaman. Anda akan diminta untuk menghilangkan dependensi, lalu mencoba menghapus aliran kerja.
  • Antrean fallback: Memilih antrean yang ada, atau membuat antrean untuk diatur sebagai antrean fallback. Informasi selengkapnya: Antrean fallback

Afinitas Agen

Fitur afinitas agen memastikan bahwa item kerja telah ditetapkan ke agen berdasarkan riwayat kerja mereka. Afinitas agen memastikan bahwa percakapan dialihkan secara otomatis ke agen yang sama, terlepas dari kapasitas dan kehadiran agen tersebut.

Fitur ini diaktifkan secara default untuk obrolan persisten, SMS, saluran sosial, dan Microsoft Teams. Di dalam saluran ini, saat percakapan berpindah dari status menunggu ke aktif, percakapan mungkin tidak ditugaskan ke agen yang sama yang sebelumnya menangani percakapan tersebut. Anda dapat menetapkan pengalih Pertahankan agen yang sama untuk seluruh percakapan ke Ya saat Anda mengonfigurasi distribusi kerja untuk aliran kerja guna menetapkan ulang percakapan ke agen. Hal ini akan membantu menyimpan upaya untuk mengarahkan ulang agen, atau mengatur konteks tentang masalah pelanggan lagi.

Namun untuk obrolan langsung, tidak ada kondisi menunggu. Maka, saat status percakapan berubah dari status aktif ke status terbuka, percakapan tersebut akan dipindahkan ke agen yang sama. Namun, agen dapat memilih untuk menolak percakapan yang ditetapkan melalui panel pemberitahuan.

Catatan

Afinitas agen hanya tersedia untuk jenis distribusi kerja push.

Kaitkan template

Anda dapat menyimpan template default untuk sesi dan pemberitahuan atau memperbarui untuk menggunakan template kustom. Informasi selengkapnya: Mengaitkan templat dengan aliran kerja

Baca juga

Konfigurasi obrolan persisten
Mengonfigurasikan perutean rekaman
Mengkonfigurasi perutean untuk rekaman email
Kelola pengguna
Menangani Antrean
Mengidentifikasi pelanggan secara otomatis menggunakan respons pra-obrolan