Membuat dan mengelola aliran kerja

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Catatan

Copilot Studio bot diubah namanya menjadi agen Copilot (agen atau agen AI). Human agent sekarang berganti nama menjadi customer service representative (service representative atau perwakilan). Anda mungkin menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Workstream adalah wadah untuk memperkaya, merutekan, dan menetapkan item kerja, serta dapat dikaitkan dengan saluran, seperti obrolan langsung, suara, atau kasus.

Aliran kerja dapat berupa beberapa saluran dari jenis yang sama, seperti beberapa saluran obrolan. Dalam kasus ini, semua percakapan dari saluran ini mewarisi pengaturan perutean dan penugasan kerja dari aliran kerja milik mereka.

Aliran kerja bisa berupa salah satu jenis berikut:

  • Pesan: Untuk mengarahkan percakapan dari obrolan langsung, SMS, sosial, dan Microsoft Teams saluran.
  • Record: Untuk merutekan rekaman, seperti kasus, email, dan aktivitas.
  • Suara: Untuk mengarahkan panggilan yang dibuat ke nomor dukungan yang tercantum di portal pelanggan. Informasi selengkapnya: Pendahuluan saluran suara

Penting

Perutean terpadu harus diaktifkan dalam pengaturan konfigurasi layanan agar rekaman dapat dirutekan menggunakan perutean terpadu. Informasi selengkapnya: Menyediakan perutean terpadu

Prasyarat

Administrator yang mengonfigurasi aliran kerja harus menjadi administrator sistem atau memiliki izin untuk mengakses dan memodifikasi kolom aman.

Buat satu aliran kerja

Anda dapat membuat aliran kerja untuk perutean terpadu di aplikasi pusat admin Copilot Service.

  1. Di peta situs pusat admin, pilih Alur kerja di Dukungan pelanggan.

  2. Pilih aliran kerja baru.

  3. Dalam dialog Buat aliran kerja, masukkan rincian berikut:

    • Nama: Masukkan nama yang intuitif, seperti alur kerja obrolan Contoso.

    • Tipe: Pilih salah satu tipe berikut:

      • Pesan
      • Rekor
      • Suara

    • Saluran: Kotak ini muncul jika Anda memilih jenis sebagai Pesan. Pilih saluran dari daftar. Jika Anda memilih Obrolan, kotak centang Buat obrolan persisten akan muncul. Pilih kotak centang jika Anda ingin mengkonfigurasi obrolan persisten. Juga pastikan Anda memilih Tetap perwakilan yang sama untuk seluruh percakapan di pengaturan distribusi Pekerjaan alur kerja. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi obrolan persisten

    • Rekam: Kotak ini muncul jika Anda memilih jenis sebagai Rekam. Pilih rekaman dari daftar. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi perutean rekaman

    • Mode distribusi kerja: Pilih Tekan atau Pilih. Anda nanti tidak dapat mengedit pilihan ini.

      • Dalam mode Push , sistem merutekan item kerja ke perwakilan secara otomatis menggunakan peringatan pesan. Anda dapat mengkonfigurasi item kerja dorong untuk dijemput secara eksplisit. Untuk suara, mode tekan hanya tersedia.
      • Dalam mode Pilih, sistem merutekan item kerja ke perwakilan layanan ketika mereka secara eksplisit memilih item kerja dari Item kerja Terbuka di dasbor perwakilan.

    • Dalam Antrean fallback, pilih salah satu pilihan berikut:

      • Buat baru: Masukkan nama antrean tempat item pekerjaan dikirim bila tidak ada antrean yang diidentifikasi dalam aturan rute-ke-antrean. Anda harus menambahkan pengguna ke antrean setelah membuat aliran kerja.
      • Pilih yang ada: Pilih antrean yang ada dari daftar turun bawah. Secara default, antrean out-of-the-box untuk jenis saluran yang dipilih akan terpilih.

      Informasi selengkapnya: Antrean fallback

      Pengaturan untuk membuat aliran kerja untuk obrolan langsung.

  4. Pilih Buat. Aliran kerja yang Anda buat ditampilkan dengan pilihan untuk mengkonfigurasi instans saluran yang dipilih.

  5. Lakukan langkah-langkah yang diuraikan dalam salah satu bagian berikut tergantung pada saluran yang Anda pilih.

Catatan

Jika plug-in asinkron diinstal tetapi dinonaktifkan di organisasi Anda, pastikan Anda mengatur nilai "DisabledForAsyncProcessing" ke "Tidak" untuk menghindari masalah saat Anda membuat aliran kerja.

Konfigurasikan aturan perutean

Aturan perutean untuk aliran kerja terdiri dari aturan pengelompokan kerja, dan aturan rute ke antrean. Pelajari cara mengonfigurasi aturan perutean:

Konfigurasikan Distribusi Kerja

Di area distribusi kerja pada aliran kerja, Anda dapat menerima pengaturan default atau memilih Lihat lainnya dan memperbarui pilihan berikut:

  • Tutup otomatis setelah tidak aktif: Pilih jangka waktu setelah percakapan yang tidak aktif akan dipindahkan ke status tertutup secara otomatis. Pilihan ini tersedia hanya untuk obrolan persisten, SMS, sosial, dan saluran Microsoft Teams.

  • Mode distribusi kerja: Opsi yang Anda pilih saat membuat aliran kerja ditampilkan dan tidak dapat diedit.

  • Kapasitas: Pilih salah satu opsi berikut. Informasi selengkapnya: Membuat dan mengelola profil kapasitas

    • Berbasis unit: Masukkan nilai jika administrator Anda mengonfigurasi kapasitas berbasis unit.
    • Berbasis profil: Tentukan profil dalam daftar jika administrator Anda mengonfigurasi kapasitas berbasis profil.

  • Memblokir kapasitas untuk penutupan: Pengaturan berikut berlaku untuk skenario transfer juga jika pembungkusan setelah transfer diaktifkan. Pilih salah satunya.

    • Selalu blokir: Adalah pilihan default. Kapasitas perwakilan dikonsumsi hingga perwakilan atau supervisor menutup percakapan atau sistem menutupnya secara otomatis berdasarkan waktu yang dikonfigurasi. Pelajari lebih lanjut di Tutup percakapan secara otomatis.
    • Jangan blokir: Kapasitas perwakilan segera dirilis saat percakapan berpindah ke status Penutupan .
    • Waktu kustom: Lebih banyak bidang diaktifkan di mana Anda dapat memilih durasi mulai dari 30 detik hingga 60 menit untuk memblokir kapasitas. Pada runtime, setelah durasi yang ditentukan berlalu, sistem melepaskan kapasitas dan secara otomatis mengatur ulang keberadaan.

    Catatan

    Jika Anda memilih mode Akhir Hari di profil kapasitas, kapasitas representatif tidak diatur ulang ketika durasi yang dipilih di Blokir kapasitas untuk pembungkusan telah berakhir.

  • Kehadiran yang diizinkan: Pilih status kehadiran di mana perwakilan dapat ditugaskan untuk bekerja. Jangan pilih status Tidak Aktif dan Jangan ganggu jika Anda tidak ingin menetapkan item kerja baru ke perwakilan saat mereka melewatkan atau menolak pemberitahuan.

  • Algoritma pencocokan keterampilan default: Pilih Pencocokan Tepat, Pencocokan Terdekat, atau Tidak Ada.

  • Pertahankan perwakilan yang sama untuk seluruh percakapan: Atur tombol ke Ya jika Anda ingin percakapan tetap ditetapkan ke perwakilan yang ditetapkan semula. Pelajari lebih lanjut di Afinitas perwakilan.

Mengonfigurasi pengaturan lanjutan

Untuk aliran k jadi yang dipilih, perluas Pengaturan tingkat lanjut untuk mengkonfigurasi pilihan berikut:

Menambahkan agen ke aliran kerja

Untuk menambahkan agen ke aliran kerja, Anda harus mengonfigurasi agen dan membuatnya tersedia untuk dipilih.

Untuk agen yang dibuat di Copilot Studio, lihat Menyambungkan omnichannel ke agen Copilot Anda. Untuk agen yang dibuat di Azure, lihat Mengintegrasikan agen Azure.

  1. Di pusat admin Layanan Copilot, buka Aliran Kerja, dan pilih aliran kerja.
  2. Untuk aliran kerja dan saluran yang dipilih, di area Bot, pilih Tambah bot.
  3. Dalam dialog Tambahkan bot , pilih agen yang diperlukan dari daftar dropdown Nama , lalu pilih Simpan dan tutup.

Ketika item kerja memerlukan penetapan, aturan klasifikasi berjalan, dan sistem distribusi kerja memeriksa dan merutekan item kerja ke agen jika aliran kerja yang dipilih memiliki agen. Setelah agen ditambahkan ke aliran kerja, item kerja yang masuk pertama-tama dirutekan ke agen yang dipilih pada runtime.

Catatan

  • Agen dapat menerima percakapan hanya jika ditambahkan ke aliran kerja berbasis push.
  • Kami menyarankan Anda untuk tidak menambahkan agen ke aliran kerja yang dimaksudkan untuk perutean rekaman.

Kelola Aliran kerja

Anda dapat mengelola aliran kerja di halaman aliran kerja aplikasi pusat admin Copilot Service.

Pilih aliran kerja untuk melakukan salah satu tindakan berikut:

  • Edit: Memungkinkan Anda mengedit aliran kerja, seperti menambahkan saluran baru atau memperbarui pengaturan yang ada.
  • Salin: Memungkinkan Anda membuat salinan aliran kerja dengan semua properti, seperti aturan, sehingga Anda dapat menggunakan kembali aliran kerja yang dikonfigurasi di organisasi lain. Nama aliran kerja yang disalin diawali dengan "Salinan"<workstream>.
  • Hapus: Memungkinkan Anda menghapus aliran kerja jika Anda tidak lagi membutuhkannya di organisasi Anda. Hapus dependensi berikut sebelum menghapus aliran kerja: - Untuk perutean rekaman, hapus aturan asupan jika ada. - Tutup item antrean terkait dan item kerja langsung.
  • Antrean cadangan: Pilih antrean yang ada atau buat antrean untuk ditetapkan sebagai antrean cadangan. Informasi selengkapnya: Antrean fallback
  • Bagikan: Pilih aliran kerja untuk dibagikan dengan pengguna atau tim di organisasi Anda. Dalam dialog Bagikan rekaman yang muncul, pilih pengguna atau tim. Anda juga dapat mengatur izin untuk setiap pengguna atau tim. Saat Anda membagikan izin rekaman, izin tersebut tidak secara otomatis memberikan hak istimewa ke semua rekaman tabel terkait. Anda perlu membuat plugin kustom untuk mengatur izin untuk tabel terkait yang tercantum untuk aliran kerja saat Anda mengatur izin untuk rekaman tabel induk.

Afinitas perwakilan

Fitur afinitas perwakilan memastikan bahwa item kerja ditugaskan kepada perwakilan layanan berdasarkan riwayat kerja mereka. Ketika percakapan menunggu menjadi aktif, percakapan tersebut secara otomatis dialihkan ke perwakilan yang sama yang menangani percakapan sebelumnya, terlepas dari kapasitas dan kehadiran perwakilan tersebut. Namun, pengaturan afinitas representatif harus selaras dengan pengaturan template notifikasi yang terkait dengan alur kerja. Jika auto assign item kerja diatur ke no dalam template notifikasi, sistem akan menggantikan pengaturan afinitas representatif.

Afinitas representatif diaktifkan secara default untuk obrolan persisten, SMS, saluran sosial, dan Microsoft Teams. Di saluran ini, ketika percakapan berpindah dari status tunggu ke aktif, percakapan mungkin tidak ditetapkan ke perwakilan yang sama yang sebelumnya menanganinya. Anda dapat mengatur toggle Keep same representative untuk seluruh percakapan ke Yes saat Anda mengonfigurasi distribusi kerja untuk alur kerja agar percakapan tersebut dialihkan ke perwakilan. Pengaturan ini membantu menghemat upaya untuk mengarahkan ulang perwakilan atau mengatur konteks tentang masalah pelanggan lagi.

Namun untuk obrolan langsung, tidak ada kondisi menunggu. Jadi, ketika status percakapan berubah dari status aktif ke keadaan terbuka, sistem menetapkannya kembali ke perwakilan yang sama. Perwakilan dapat memilih untuk menolak percakapan yang ditetapkan di panel notifikasi.

Catatan

Afinitas representatif hanya berlaku untuk distribusi jenis pekerjaan push.

Kaitkan template

Setelah perwakilan layanan menerima permintaan percakapan, sesi dimulai di mana templat sesi digunakan. Dalam sesi, tab aplikasi tertentu diperlukan seperti dasbor, pencarian artikel pengetahuan, dan halaman kasus. Tab aplikasi ini dikonfigurasi menggunakan template tab aplikasi dan dikaitkan dengan sesi. Anda dapat menyimpan template default untuk sesi dan pemberitahuan atau memperbarui untuk menggunakan template kustom.

Lakukan langkah-langkah berikut untuk menggunakan templat kustom:

  1. Di bawah Pengaturan lanjutan, pilih Edit untuk Sesi, dan pada panel Sesi yang muncul, pilih templat dalam daftar Templat default .

  2. Simpan dan tutup.

  3. Pilih Edit untuk pemberitahuan perwakilan layanan pelanggan, dan pada panel pemberitahuan perwakilan layanan pelanggan yang muncul, pilih templat untuk masing-masing jenis pemberitahuan berikut:

    • Masuk tidak diautentikasi
    • Masuk diautentikasi
    • Hubungi
    • Transfer
    • Penetapan supervisor
    • Mengembalikan Percakapan (hanya tersedia untuk alur kerja obrolan persisten)

  4. Simpan dan tutup.

Konfigurasikan obrolan persisten
Siapkan perutean rekaman
Konfigurasikan perutean untuk rekaman email
Mengelola pengguna
Bekerja dengan antrian
Identifikasi pelanggan secara otomatis menggunakan respons pra-obrolan

  • Last updated on