Gunakan Obrolan Teams
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Catatan
Kasus hanya berlaku untuk layanan pelanggan.
Sebagai agen, Anda dapat mengobrol dari Microsoft Teams dalam layanan pelanggan Hub, layanan pelanggan ruang kerja, pusat kontak ruang kerja, dan aplikasi kustom apa pun. Saat mengerjakan rekaman pelanggan, Anda dapat memulai obrolan baru atau menghubungkan obrolan yang ada ke rekaman, dan dengan demikian berkolaborasi secara efisien tanpa beralih konteks atau meninggalkan aplikasi. Menghubungkan semua obrolan terkait ke rekaman dapat membantu Anda mengelola semua percakapan yang terkait dengan rekaman di satu tempat.
Catatan
Fitur ini harus diaktifkan terlebih dulu oleh administrator dan Anda harus memiliki izin tertentu untuk mengakses data Teams. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi obrolan Teams
Ikhtisar agen tentang fitur utama untuk obrolan Teams
Gambar berikut menampilkan fitur utama pengalaman obrolan Teams agen.
Keterangan berikut menjelaskan info bernomor pada gambar di atas.
| Angka | Fitur | Description |
|---|---|---|
| 1 | Obrolan baru | Buat obrolan yang tidak terkait dengan catatan apa pun. |
| 2 | Filter | Filter obrolan berdasarkan nama. |
| 3 | Obrolan yang dihubungkan ke rekaman lainnya | Chat yang terkait dengan rekaman lain yang menjadi bagian dari pengguna saat ini. Pengguna dapat memprioritaskan respons obrolan tersebut dibandingkan obrolan lain. |
| 4 | Obrolan baru yang tersambung | Mulai obrolan baru yang dihubungkan dengan rekaman. Obrolan ini hanya dapat dilihat oleh peserta obrolan. |
| 5 | Obrolan lainnya | Obrolan yang tidak dihubungkan ke rekaman atau dimulai dari Teams. |
| 6 | Kontrol obrolan | Mungkinkan pengguna melakukan banyak tugas di seluruh obrolan. |
| 7 | Fungsi Teams Dasar | Format, gunakan emoji, atau file . GIF, atur opsi pengiriman, dan lampirkan file. |
| 8 | Menambah/menghapus peserta | Pilih orang yang berpartisipasi dalam obrolan dan siapa yang tidak. |
Buka obrolan Teams yang terkait dengan rekaman
Anda dapat membuka rekaman aplikasi apa pun dan memilih ikon integrasi obrolan dan saluran Teams. Panel Obrolan Teams akan terbuka dengan bagian berikut dalam tab Obrolan:
- Obrolan yang dihubungkan ke rekaman: Daftarkan obrolan Teams yang telah Anda hubungkan dengan rekaman yang dipilih atau yang orang lain telah hubungkan obrolan dengan Anda sebagai peserta.
- Kontak yang disarankan: Daftar kontak yang disarankan, tergantung pada pengguna yang mengerjakan rekaman. Untuk informasi lebih lanjut: lihat Menggunakan kontak yang disarankan untuk berkolaborasi dengan rekan kerja yang tepat.
- Obrolan lain/Semua terbaru: Daftarkan 50 percakapan obrolan teratas Anda di Teams. Anda dapat memilih percakapan yang ada dan menghubungkannya ke rekaman.
Mulai obrolan terhubung baru
Anda dapat memulai obrolan terhubung baru atau mengonversi obrolan Teams yang ada menjadi obrolan terhubung untuk mengaitkan obrolan dengan catatan. Jenis rekaman standar, termasuk kasus, percakapan, akun, kontak, artikel pengetahuan, dan email, tersedia siap digunakan atau administrator Anda dapat menambahkan jenis rekaman yang diinginkan.
Administrator Anda dapat mengkonfigurasi pesan opsional yang dapat Anda kirim ketika menggunakan obrolan untuk memulai kolaborasi. Pesan ini membantu Anda berbagi konteks ringkas hanya baca dengan kolaborator di Teams.
Jika Anda menggunakan Teams untuk pertama kalinya dalam layanan pelanggan Hub, layanan pelanggan ruang kerja, atau pusat kontak ruang kerja, Anda dapat memilih gelembung biru, lalu ikuti panduan antarmuka.
Buka rekaman apa pun, lalu pilih ikon integrasi obrolan dan saluran Teams. Panel obrolan Teams akan terbuka.
- Anda dapat mengakses obrolan yang disematkan dari layanan pelanggan Hub dan aplikasi khusus. Saat Anda memilih ikon obrolan
Teams, panel obrolan terbuka sebagai aplikasi di panel sisi kanan. - Jika Anda berada di aplikasi multisesi, seperti layanan pelanggan ruang kerja atau pusat kontak ruang kerja, Anda dapat mengakses panel obrolan langsung dari panel produktivitas.
Catatan
Kasus hanya berlaku untuk layanan pelanggan.
- Anda juga dapat mengakses panel obrolan dari sesi beranda di layanan pelanggan ruang kerja atau pusat kontak ruang kerja. Bila menggunakan panel obrolan dari sesi beranda, Anda akan melihat dua bagian: Obrolan tersambung ke rekaman dan Obrolan lainnya (jika diaktifkan oleh administrator).
- Anda dapat mengakses obrolan yang disematkan dari layanan pelanggan Hub dan aplikasi khusus. Saat Anda memilih ikon obrolan
Gunakan salah satu dari metode berikut ini:
a. Untuk memulai obrolan baru yang terhubung dengan peserta, pilih Obrolan baru yang terhubung di bagian Obrolan yang terhubung ke rekaman. Masukkan nama peserta yang akan Anda ajak ngobrol. Anda dapat memulai hanya dengan satu kolaborator, lalu menambahkan secara dinamis lebih banyak bila diperlukan (lihat langkah 6). Setiap obrolan tersambung baru akan dimulai baru, tanpa membawa konteks dari obrolan satu ke satu atau obrolan lain yang Anda miliki dengan peserta. Oleh karena itu, namai obrolan Anda dengan benar agar sesuai dengan konteks rekaman dan percakapan. Untuk informasi lebih lanjut, lihat langkah 3.
b. Untuk memulai obrolan terhubung dengan kontak yang disarankan secara langsung pada daftar obrolan, pilih kontak dengan siapa pun yang ingin Anda ajak ngobrol.Catatan
Anda hanya dapat menghubungkan obrolan grup ke rekaman. Obrolan langsung satu ke satu tidak dapat dihubungkan, dan akan menampilkan pilihan untuk memulai obrolan terhubung baru dengan kontak tersebut.
Nama obrolan menggunakan nama rekaman atau nama peserta, tergantung pada konfigurasi yang telah disiapkan administrator. Untuk menetapkan nama obrolan sebagai nama rekaman, Anda dapat meminta administrator untuk mengaktifkan pengaturan Namai obrolan secara otomatis. Anda dapat memodifikasi nama obrolan. Berikan nama yang bermakna untuk obrolan sehingga Anda dapat mengidentifikasi obrolan, bahkan di Teams. Nama ini juga membantu kolaborator Anda di Teams untuk dengan mudah mengidentifikasi obrolan yang terkait dengan catatan.
Administrator Anda dapat mengkonfigurasi catatan opsional yang dapat Anda kirim ketika menggunakan obrolan untuk memulai kolaborasi. Catatan pengantar menggunakan bidang data yang dipilih dari rekaman terkait. Catatan ini membantu Anda berbagi konteks ringkas hanya baca dengan kolaborator di Teams. Catatan ini juga menyertakan tautkan untuk melihat catatan terkait. Jika kolaborator Anda memiliki lisensi dan akses ke data, mereka dapat melihat detail data lengkap di tab browser.
Untuk mengkonversi obrolan grup yang ada menjadi obrolan terhubung, pilih obrolan dari bagian Semua Terbaru. Pilih elipsis Perintah Lainnya (...), lalu pilih Hubungkan obrolan ke rekaman.
(Opsional) Anda dapat menambahkan lebih banyak peserta ke obrolan secara langsung dari kontrol obrolan dengan memilih Lihat dan tambahkan peserta.
Hubungkan atau batalkan hubungan obrolan yang ada dari rekaman
Anda dapat menghubungkan obrolan ke satu rekaman atau beberapa rekaman. Misalnya, jika Anda memiliki obrolan tentang kasus yang berubah menjadi perintah kerja, Anda juga dapat menghubungkan obrolan ke perintah kerja. Jika nanti Anda memutuskan bahwa Anda tidak ingin chat terhubung ke kasus ini, Anda dapat memutuskannya jika administrator memberi Anda izin untuk melakukannya.
Untuk menghubungkan obrolan ke rekaman, pilih elips di sebelah obrolan, lalu pilih Sambungkan ke kasus ini.
Untuk membatalkan hubungan dari rekaman, pilih elips di sebelah obrolan, lalu pilih Putuskan sambungkan dari kasus ini.
Catatan
Kasus hanya didukung di ruang kerja layanan pelanggan dan Hub layanan pelanggan.
Memahami cara penetapan hak obrolan yang tidak terhubung
Sebagai agen, Anda memiliki tiga opsi berikut untuk mendapatkan hak memutuskan obrolan, yang semuanya dikontrol oleh administrator Anda.
- Anda adalah pemilik rekaman, dan administrator Anda mengaktifkan kemampuan ini.
- Anda adalah pengguna terbaru yang menghubungkan obrolan ke rekaman, dan administrator Anda mengaktifkan kemampuan ini.
- Administrator Anda menetapkan hak untuk memutuskan obrolan kepada Anda jika Anda memerlukan kemampuan untuk memutuskan obrolan dari rekaman.
Jika administrator belum menetapkan hak di atas kepada Anda atau peran Anda, Anda tidak akan dapat memutuskan obrolan yang telah Anda atau pengguna lain telah sambungkan ke rekaman. Jika Anda memerlukan kemampuan untuk memutuskan obrolan dari catatan, minta administrator untuk menetapkan hak kepada Anda.
Gbank kontak yang disarankan
Daftar kontak yang disarankan akan menampilkan pengguna yang terhubung atau berinteraksi dengan rekaman. Kontak yang disarankan mungkin menyertakan administrator tim atau anggota yang telah mencatat aktivitas di garis waktu rekaman, dan seterusnya. Ada dua jenis saran: berbasis AI dan berbasis aturan. Untuk informasi lebih lanjut: lihat Menggunakan kontak yang disarankan untuk berkolaborasi dengan rekan kerja yang tepat.
Sambungkan saluran Teams ke rekaman
Tab Saluran mencantumkan saluran yang ditautkan ke rekaman yang dihubungkan atau yang orang lain telah hubungkan salurannya di mana Anda adalah peserta. Jika Anda telah menghubungkan rekaman ke saluran menggunakan pengalaman kolaborasi dasar atau yang disempurnakan, saluran tersebut juga akan tercantum di tab ini.
Anda dapat menghubungkan saluran Teams yang relevan ke rekaman, sehingga semua anggota dapat dengan mudah mengakses saluran yang terhubung dari rekaman dan mengikuti percakapan.
- Buka catatan apa pun, dan pilih ikon obrolan Teams.
Panel obrolan Teams akan terbuka. - Pilih tab Saluran. Tab akan mencantumkan saluran yang telah dihubungkan ke rekaman.
- Pilih ikon Hubungkan Saluran di sudut kanan atas panel obrolan Teams.
dialog Kolaborasi dengan Microsoft Teams akan terbuka. - Untuk memulai saluran terhubung baru, pilih Buat sambungan baru.
- Untuk menghubungkan saluran yang ada, pilih saluran dari daftar, lalu pilih Mulai kolaborasi.
Bergabung dengan obrolan
Sebagai agen, Anda dapat melihat dan dengan mudah bergabung dengan obrolan yang terhubung ke rekaman yang akses tulisnya Anda miliki, meskipun anda awalnya bukan peserta obrolan tersebut. Beberapa skenario di mana fitur ini dapat berguna meliputi:
- Transfer kasus: Jika Anda telah melakukan onboarding ke kasus yang sebelumnya ditangani agen lain, Anda dapat bergabung dengan obrolan untuk lebih memahami konteks kasus tersebut, lalu terus berkolaborasi dengan kolega Anda yang relevan.
- Eskalasi kasus: Jika kasus memerlukan perhatian dari seseorang dengan pengetahuan tertentu, pakar materi yang mengulasnya dapat berpartisipasi dalam percakapan yang relevan.
Catatan
- Kasus hanya didukung di ruang kerja layanan pelanggan dan Hub layanan pelanggan.
- Anda hanya dapat bergabung dengan chat terhubung, dan untuk melakukannya, Anda harus memiliki akses tulis ke catatan dan administrator Anda harus mengaktifkan kemampuan Gabung ke Chat untuk jenis rekaman yang Anda inginkan untuk bergabung dengan chat terhubung yang sudah ada.
Untuk bergabung ke chat yang terhubung:
Buka rekaman yang Anda ingin berbagai bergabung dalam obrolannya.
Di halaman obrolan Teams , buka salah satu obrolan tersambung yang ingin Anda ikuti. Ikon gembok ditampilkan dengan teks yang mengatakan "Arahkan kursor dan bergabunglah untuk berpartisipasi." Saat Anda mengarahkan kursor ke ikon gembok, jika Anda memiliki akses tulis ke catatan terkait, tombol Gabung akan ditampilkan.
Catatan
Jika Anda tidak melihat teks yang memungkinkan Anda mengarahkan kursor dan bergabung ke obrolan, ada tiga kemungkinan alasan untuk ini:
- Administrator Anda belum mengaktifkan kemampuan Gabung obrolan untuk entitas.
- Anda memiliki akses baca-saja ke catatan.
- Kedua skenario dalam 1 dan 2 berlaku.
Dalam salah satu skenario ini, Anda dapat meminta anggota chat untuk menambahkan Anda secara manual, atau Anda dapat meminta administrator untuk mengaktifkan setelan Gabung ke chat untuk jenis rekaman tersebut.
Pilih Gabung.
Obrolan popup Teams menunjukkan bahwa Anda telah ditambahkan ke obrolan, dan Anda memiliki akses ke seluruh riwayat obrolan. Anggota chat lain juga menerima pesan sistem bahwa Anda telah ditambahkan ke chat.
Catatan
Saat pengguna ditambahkan menggunakan Gabung ke obrolan, setiap pengguna yang mengobrol langsung dari aplikasi akan melihat pesan sistem yang mengatakan bahwa pengguna yang tidak dikenal menambahkan pengguna baru ke obrolan dan membagikan semua riwayat obrolan. Ini adalah masalah umum yang khusus untuk pengalaman obrolan yang disematkan, dan kami sedang berupaya mengatasinya.
Jika Anda menggunakan Microsoft Teams aplikasi, saat bergabung dengan obrolan, pesan berikut akan ditampilkan: Dynamics 365 collaboration dengan Microsoft Teams menambahkan <nama> pengguna ke obrolan dan berbagi semua riwayat obrolan.
Menampilkan obrolan Teams di linimasa untuk catatan (pratinjau)
Sebagai agen, saat Anda memulai obrolan yang terhubung atau menghubungkan obrolan yang ada ke rekaman, Anda dapat melihat obrolan muncul sebagai aktivitas baru di garis waktu. Entri timeline menunjukkan detail tentang siapa yang menghubungkan obrolan dan kapan mereka menghubungkannya. Ini juga menunjukkan orang terakhir yang mengirim pesan dalam obrolan, dan kapan mereka mengirimnya. Jika setelan Gabung ke chat diaktifkan di organisasi Anda, agen juga dapat langsung bergabung ke chat atau ditambahkan sebagai peserta chat dan melihat pertukaran lengkap.
Catatan
Administrator Anda harus mengaktifkan fitur ini sebelum Anda dapat menggunakannya.
Buka rekaman yang ingin Anda lihat linimasanya atau mulai obrolan. Di timeline, Anda dapat melihat semua obrolan yang terkait dengan catatan.
Lakukan salah satu tindakan berikut:
Untuk melihat perubahan yang Anda buat dalam obrolan Teams, refresh garis waktu secara manual: Pilih elipsis di sudut kanan, lalu pilih Refresh garis waktu.
Untuk melihat detail tentang siapa yang pertama kali terhubung ke obrolan, pilih Lihat selengkapnya di pos linimasa.
Jika Anda bukan peserta dalam obrolan dan administrator Anda telah mengaktifkan pengaturan Gabung ke obrolan untuk catatan, Anda dapat bergabung ke obrolan dari linimasa dengan memilih ikon gabung.
Tautan Dynamics 365 dibentangkan dalam obrolan Teams
Saat Anda menempelkan tautkan ke catatan ke obrolan Microsoft Teams , rapat, atau saluran, peserta akan melihat kartu adaptif dengan detail tentang tautkan yang dibagikan. Link ke aplikasi kanvas menampilkan nama aplikasi dan nama rekaman. Link aplikasi berdasarkan model ke rekaman memperlihatkan jenis tabel. Saat menempelkan tautkan, Anda dapat menghapus kartu di jendela penulisan pesan sebelum mengirim pesan jika Anda tidak ingin mengirim tautkan sebagai kartu.
Catatan
Jika Anda tidak memiliki akses ke aplikasi atau rekaman yang Anda tempel tautkan, tidak ada detail aplikasi atau catatan yang akan ditampilkan di kartu yang dibentangkan.