Mengonfigurasi obrolan Microsoft Teams di Customer Service

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Anda dapat mengonfigurasi kemampuan agen untuk mengobrol dari Microsoft Teams dalam layanan pelanggan Hub, layanan pelanggan ruang kerja, pusat kontak ruang kerja, dan aplikasi kustom Anda. Obrolan tim juga tersedia di aplikasi keterlibatan pelanggan lainnya seperti Dynamics 365 Field Service dan Dynamics 365 Sales.

Catatan

Obrolan Teams sudah diaktifkan untuk layanan pelanggan ruang kerja, pusat kontak ruang kerja, dan layanan pelanggan Hub, dan Anda dapat memilih aplikasi lain yang ingin Anda aktifkan.

Saat fitur ini diaktifkan untuk aplikasi, agen yang mengerjakan rekaman pelanggan dapat memulai obrolan baru atau menghubungkan obrolan yang ada ke rekaman. Mereka dapat berkolaborasi secara efisien tanpa mengubah konteks atau meninggalkan aplikasi. Menghubungkan obrolan terkait ke catatan dapat membantu agen mempertahankan semua obrolan yang terkait dengan catatan di satu tempat. Anda juga dapat mengonfigurasi catatan pengantar opsional yang dapat digunakan oleh agen untuk memberikan konteks lebih lanjut saat berkolaborasi di dalam Teams.

Mengaktifkan atau menonaktifkan obrolan Teams

Jika Anda menggunakan ruang kerja layanan pelanggan, ruang kerja pusat kontak, atau aplikasi Hub layanan pelanggan, obrolan Teams diaktifkan secara otomatis. Jika Anda ingin menggunakan obrolan Teams di aplikasi keterlibatan pelanggan lainnya, Anda harus mengaktifkannya secara manual. Obrolan Teams juga memerlukan izin tertentu untuk mengakses data Teams.

Izin yang diperlukan

Saat obrolan Teams diaktifkan, aplikasi memiliki izin berikut:

Izin	Apa yang dilakukan aplikasi dengan izin
Chat.ReadWrite.All	Membaca obrolan pengguna dan pesan terbaru untuk ditampilkan dalam daftar obrolan.
Directory.Read.All	Membaca nama tampilan saluran dan tim pengguna.
Presence.Read.All	Membaca informasi yang ada mengenai semua pengguna untuk ditampilkan pada avatar pengguna dalam daftar obrolan.
User.Read.All	Membaca daftar nama tampilan dan lisensi pengguna untuk memvalidasi jika peserta yang disarankan memiliki lisensi Teams yang ditetapkan. Izin ini digunakan oleh bagian yang disarankan dalam daftar obrolan.
User.ReadBasic.All	Membaca foto pengguna.

Untuk menggunakan obrolan Teams di lingkungan multisesi, pengguna harus memiliki izin yang sama dengan peran pengguna Alat produktivitas.

Pengguna memerlukan izin baca untuk entitas berikut ini, agar dapat mengakses panel produktivitas untuk peran kustom:

• Profil aplikasi
• Template tab aplikasi
• Bidang pemberitahuan
• Template pemberitahuan
• Konfigurasi tab panel
• Konfigurasi alat panel
• Konfigurasi panel produktivitas

Privasi dan Keamanan data

Pertimbangan keamanan dan privasi data berikut berlaku untuk fungsi obrolan Teams di Dynamics 365:

• Dynamics 365 tidak menyimpan data Teams apa pun kecuali untuk pemetaan antara ID rekaman dan ID obrolan yang tersambung. Tidak ada data dari Teams yang diduplikasikan di Dynamics 365, kecuali pengguna menambahkannya secara manual ke catatan rekaman atau tugas.

• Komunikasi antara aplikasi diamankan melalui TLS.

• Integrasi menghormati kebijakan yang berlaku untuk Teams dan Dynamics 365. Misalnya, file rahasia yang dibagikan dalam obrolan yang terhubung hanya dapat diakses oleh pengguna yang diizinkan. Demikian pula, rekaman yang dibagikan dalam obrolan Teams di Dynamics 365 hanya dapat diakses jika pengguna memiliki izin untuk melihatnya.

• Aplikasi ini memerlukan izin tertentu untuk memulai obrolan, menampilkan kontak yang disarankan, menampilkan kehadiran, dan seterusnya. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Izin yang diperlukan.

Tambahkan halaman pengaturan kolaborasi dan obrolan Teams ke peta lokasi aplikasi Anda

1. Masuk ke Power Apps.

2. Pilih lingkungan, lalu pilih Aplikasi.

3. Pilih aplikasi kustom, lalu pilih Edit.

4. Dalam Desainer Aplikasi, edit Peta Situs.

5. Untuk menambahkan halaman pengaturan Obrolan dan kolaborasi Teams, tambahkan komponen subarea, lalu untuk Jenis , pilih URL.

6. Salin nilai berikut dan rekatkan ke bidang URL:
   /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

7. Simpan dan terbitkan perubahan.

Mengakses pengaturan Teams

Catatan

Pengaturan Teams diaktifkan secara default untuk ruang kerja layanan pelanggan dan aplikasi Hub layanan pelanggan. Jika menggunakan salah satu aplikasi ini, Anda dapat melewati bagian ini. Jika Anda ingin mengaktifkan obrolan Teams untuk aplikasi lain, ikuti langkah-langkah berikut.

1. Di peta situs aplikasi admin layanan pelanggan, di Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Pada halaman Kolaborasi dan obrolan Microsoft Teams, aktifkan pengalih untuk Aktifkan obrolan Microsoft Teams di dalam Dynamics 365.

4. pilih salah satu dari opsi berikut ini:

   • Aktifkan untuk semua aplikasi Dynamics 365– Memungkinkan obrolan Teams untuk semua aplikasi Dynamics 365 yang didukung di organisasi Anda, termasuk yang Anda tambahkan di masa mendatang.
   • Aktifkan untuk aplikasi Dynamics 365 yang dipilih– Mengaktifkan obrolan Teams untuk aplikasi yang Anda pilih. Jika organisasi Anda sudah menggunakan Teams, pilihan yang Anda buat sebelumnya tetap ada. Jika sebelumnya Anda tidak menyiapkan Teams, Teams akan aktif secara default untuk layanan pelanggan ruang kerja dan aplikasi layanan pelanggan Hub.

5. Simpan perubahan.
   Pengaturan Teams sekarang diaktifkan untuk Pusat Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace, dan aplikasi kustom Anda (dan juga aplikasi Layanan Lapangan dan Sales customer engagement, jika Anda menggunakannya). Anda dapat membuka rekaman dan memverifikasi apakah Anda dapat melihat obrolan dan saluran yang terkait dengan rekaman.

Tambahkan halaman pengaturan obrolan Teams untuk pengguna multisesi tertentu

Jika Anda menggunakan profil default, setelah menyelesaikan langkah-langkah di halaman Tambahkan pengaturan obrolan Teams ke peta lokasi aplikasi Anda, obrolan Teams diaktifkan.

Jika ingin obrolan Teams berfungsi untuk pengguna tertentu, Anda harus mengaktifkan fitur tersebut untuk profil kustom Anda. Untuk informasi selengkapnya tentang membuat profil kustom, lihat Profil pengalaman agen.

Untuk mengaktifkan pengaturan obrolan Teams pada pengguna multisesi kustom, selesaikan langkah-langkah berikut:

1. Buat profil kustom dari profil default. Info selengkapnya: Membuat dan menggunakan profil pengalaman agen

2. Pada peta situs, di dalam Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

3. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

4. Pastikan bahwa tombol untuk Aktifkan Microsoft Teams obrolan di dalam Dynamics 365 diatur ke Ya, lalu di Aktifkan untuk pengguna multisesi tertentu, pilih Kelola. Halaman Profil pengalaman agen ditampilkan.

5. Pilih profil untuk membukanya.

6. Pada halaman profil, Anda dapat melakukan tindakan berikut:

   • Tambah pengguna Informasi selengkapnya: Tetapkan profil ke pengguna
   • Tambahkan sebuah template sesi entitas Informasi selengkapnya: Kelola template sesi
   • Aktifkan kotak masuk Informasi selengkapnya: Mengonfigurasikan kotak masuk untuk agen
   • Mengaktifkan fitur panel produktivitas Informasi selengkapnya:
   • Mengonfigurasi penyedia saluran Informasi selengkapnya: Ringkasan alat produktivitas

Mengonfigurasikan kemampuan untuk menghubungkan obrolan ke rekaman Dynamics 365

Setelah mengaktifkan obrolan Teams, Anda dapat menyambungkan obrolan ke berbagai jenis rekaman. Jenis rekaman standar, termasuk kasus, akun, kontak, artikel pengetahuan, dan email, tersedia siap digunakan atau Anda dapat menambahkan jenis rekaman yang diinginkan.

1. Di peta situs aplikasi admin, di Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Dalam Menghubungkan obrolan ke rekaman Dynamics 365, pilih jenis rekaman yang akan dikonfigurasi.
   Jika Anda ingin menambahkan jenis rekaman, lihat Menambahkan tipe catatan

4. Pilih Simpan.

Tambahkan jenis rekaman

Untuk menambahkan jenis rekaman untuk menghubungkan obrolan ke dalam rekaman Dynamics 365:

1. Pada peta situs, di dalam Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Dalam Hubungkan obrolan ke rekaman Dynamics 365, pilih Tambahkan jenis rekaman.

4. Di panel Izinkan obrolan terhubung ke jenis rekaman ini, di Pilih jenis rekaman, masukkan nama jenis rekaman yang ingin Anda gunakan.

5. (Opsional): Jika Anda ingin menampilkan konten untuk obrolan terhubung baru, alihkan Sertakan catatan ke Aktif, lalu gunakan fungsionalitas tampilan yang ada untuk menentukan bidang yang mewakili konteks kartu atau membuat tampilan kustom di Power Apps. Anda dapat memilih hingga lima bidang yang ingin Anda sertakan sebagai kartu konteks.

6. Pilih Simpan.

Untuk tampilan apa pun yang dipilih, perhatikan detail berikut:

• Lima bidang pertama dari tampilan apa pun digunakan sebagai rincian kartu konteks (selain sambungan ke rekaman).

• Jika bidang tidak didukung, bidang akan dilewati dan tampilan menyertakan empat bidang pertama yang didukung. Anda dapat melihat dari pengalaman konfigurasi bahwa bidang tertentu tidak didukung.

  

• Karena bidang data statis, izin tingkat bidang tidak diperiksa untuk kolaborator. Oleh karena itu, jika agen memiliki izin tingkat bidang untuk melihat bidang data, kolaborator juga dapat melihat bidang tersebut.

• Jika Anda tidak memilih tampilan untuk jenis rekaman kasus, agen akan melihat tampilan pesan pengenalan kasus bawaan default.

  

• Untuk jenis rekaman standar standar bawaan lainnya, termasuk akun, kontak, artikel pengetahuan, dan email, tampilan default adalah tampilan Cari Cepat.

Tetapkan izin untuk memutuskan obrolan untuk pengguna dan peran pengguna tertentu

Agen dapat membuat obrolan Teams secara langsung dari aplikasi Dynamics 365, lalu menghubungkannya ke rekaman. Mereka juga dapat menghubungkan obrolan yang ada ke rekaman Dynamics 365 dari pengalaman obrolan Teams yang disematkan.

Catatan

Pengalaman obrolan sambungan retroaktif hanya dapat diatur di dalam aplikasi Dynamics 365.

Sebagai admin, Anda dapat mengontrol pengguna atau peran yang dapat memutuskan obrolan yang tersambung. Izin pengguna ini membantu memberikan Anda fleksibilitas untuk mengadaptasi pengalaman obrolan yang disematkan Teams agar sesuai dengan proses bisnis Anda.

Anda dapat memilih dari pilihan berikut untuk menetapkan izin ke agen:

• Tetapkan hak batalkan sambungan obrolan ke pengguna tertentu
• Tetapkan hak batalkan sambungan obrolan untuk peran keamanan

Tetapkan hak putuskan obrolan untuk para pengguna tertentu

Anda dapat menetapkan kemampuan untuk memutuskan obrolan ke pemilik rekaman, atau pengguna yang menghubungkan obrolan ke rekaman. Untuk organisasi baru, secara default, setelan ini diaktifkan.

• Pemilik rekaman dapat memutuskan chat: Jika diaktifkan, pemilik rekaman dapat memutuskan chat apa pun yang terhubung ke rekaman. Sebagai admin, Anda dapat menetapkan izin ini pada tingkat jenis rekaman (misalnya, kasus, kontak, dan sebagainya).
• Konektor obrolan dapat memutuskan obrolan: Bila diaktifkan, pengguna yang menghubungkan obrolan ke rekaman Dynamics 365 dapat memutuskan obrolan terhubung tersebut. Izin ini juga dapat ditetapkan pada tingkat rekaman.

Untuk mengaktifkan atau menonaktifkan hak khusus pengguna untuk memutuskan obrolan:

1. Di peta situs aplikasi admin, di Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Pilih jenis rekaman (misalnya, Kasus), lalu di panel pengaturan, di Putuskan obrolan, aktifkan atau nonaktifkan Rekaman pemilik dapat memutuskan obrolan dan/atau Konektor obrolan dapat memutuskan sambungan obrolan, berdasarkan preferensi kontak.

4. Pilih Simpan.

Tetapkan hak putuskan obrolan untuk peran keamanan

Bila Anda menetapkan memutuskan hak obrolan ke peran keamanan, semua pengguna dengan peran tersebut dapat memutuskan sambungan obrolan yang tersambung ke semua jenis rekaman. Jenis peran tertentu memiliki pemutusan hak obrolan secara default.

Tabel berikut ini merinci aplikasi dan peran keamanan di mana fitur obrolan tidak terhubung telah dikonfigurasi:

App	Peran keamanan
Admin	Admin sistem
Aplikasi Customer Service	Manajer CSR Staf Layanan Pelanggan
Multisaluran untuk Customer Service	Admin OC Supervisor OC Agen OC

Untuk mengedit putuskan hak obrolan ke peran keamanan:

1. Di peta situs aplikasi admin, di Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Pada halaman Kolaborasi dan obrolan Microsoft Teams, gulir ke bawah ke Pengaturan lainnya.

4. Di dalam Atur siapa yang dapat memutuskan obrolan, pilih Edit dalam pengaturan peran keamanan. Aplikasi Pusat admin Power Platform terbuka.

5. Dalam kotak dialog Peran keamanan, pilih peran yang Anda ingin tetapkan haknya, kemudian klik Edit.

   

6. Untuk informasi peran keamanan, buka Manajemen Bisnis>Hak Istimewa Lain-Lain>Putuskan obrolan Teams dari rekaman Dynamics 365.

   

Bagaimana hak pengguna bekerja sama untuk memutuskan obrolan

Tabel berikut ini meringkas apakah pengguna dapat memutuskan obrolan yang tersambung berdasarkan hak yang telah ditetapkan kepada mereka. Anda dapat menggunakan tabel sebagai panduan cara untuk menggunakan hak obrolan ini, untuk membantu mengonfigurasi pengalaman kolaborasi yang aman dan efektif bagi bisnis dan para pengguna Anda.

Skenario	Skenario	Skenario	Skenario	Skenario	Hasil
Rekaman adalah milik pengguna/tim dan pengguna saat ini adalah pemilik	Pengguna saat ini adalah yang terakhir kali memutuskan obrolan	Pengalih "Pemilik rekaman dapat memutuskan obrolan" aktif	Pengalih "Pembuat obrolan dapat memutuskan obrolan" aktif	Izin pemutusan obrolan global telah diberikan kepada pengguna	Pengguna dapat memutuskan sambungan?
Y	Ya/Tidak	N	N	N	N
Y	Ya/Tidak	Y	Ya/Tidak	Ya/Tidak	Y
Ya/Tidak	Y	N	N	N	N
Ya/Tidak	Y	Ya/Tidak	Y	Ya/Tidak	Y
Ya/Tidak	Ya/Tidak	Ya/Tidak	Ya/Tidak	Y	Y
N	N	Y	N	N	N
N	Y	N	N	N	N
N	N	N	N	N	N

Mengonfigurasikan kemampuan pengguna untuk bergabung dalam obrolan

Sebagai admin, Anda dapat memungkinkan pengguna untuk melihat dan dengan mudah bergabung ke obrolan yang terhubung ke rekaman yang mereka miliki akses tulisnya, meskipun awalnya bukan bagian dari obrolan tersebut. Anda dapat mengonfigurasikan kemampuan pengguna untuk bergabung dalam obrolan yang tersambung pada tingkat jenis rekaman. Fungsi ini dapat membantu Anda menyesuaikan pengalaman pengguna untuk proses bisnis Anda.

Catatan

Fitur gabung obrolan hanya berfungsi untuk obrolan yang tersambung dan secara default telah aktif untuk jenis rekaman.

Kemampuan pengguna untuk bergabung dengan obrolan yang ada terkait kasus sangat berguna untuk skenario berikut ini:

• Transfer kasus: Jika agen melakukan onboarding ke kasus yang sebelumnya ditangani agen lain, mereka dapat bergabung dengan chat terhubung yang ada untuk lebih memahami konteks kasus tersebut. Mereka dapat melihat langkah-langkah yang diambil agen sebelumnya, lalu terus berkolaborasi dengan kolega mereka yang relevan.
• Eskalasi kasus: Jika kasus memerlukan perhatian dari seseorang dengan pengetahuan tertentu, pakar materi yang mengulasnya dapat berpartisipasi dalam percakapan yang relevan.

Untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kemampuan bergabung dengan obrolan untuk jenis rekaman:

1. Pada peta situs, di dalam Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Pada halaman Kolaborasi dan obrolan Microsoft Teams, di Sambungkan obrolan ke rekaman Dynamics 365, pilih jenis rekaman tertentu (misalnya, Kasus), lalu di panel pengaturan, aktifkan atau nonaktifkan Gabung obrolan.

4. Pilih Simpan.

Terus beri tahu peserta obrolan saat bidang diperbarui

Anda dapat mengurangi overhead pada agen Anda dengan memperbarui semua peserta dalam obrolan secara otomatis saat bidang penting pada rekaman yang terhubung diperbarui. Fitur hemat waktu ini membantu semua orang mendapatkan informasi tanpa upaya manual dan memungkinkan agen untuk fokus pada hal-hal penting. Ini juga membantu para ahli dalam obrolan mengetahui pembaruan penting.

Batasan untuk pembaruan peristiwa otomatis

Bagian ini menjelaskan batasan fungsi peristiwa otomatis.

Entitas dan batasan jenis atribut

Entitas berikut tidak dapat dikonfigurasi untuk pembaruan peristiwa otomatis:

• Entitas virtual
• Entitas yang tidak memiliki Update SDKMessageFilter yang ditentukan

Jenis atribut berikut tidak didukung untuk update peristiwa otomatis:

• PartyList
• Image
• Bilangan bulat
• File

Batasan gambar sebaris

Pembaruan peristiwa otomatis tidak dapat sepenuhnya merender gambar sebaris di kolom teks kaya.

Mengonfigurasi pembaruan obrolan saat bidang diubah

1. Di aplikasi, pilih kolaborasi, dan kemudian atur beralih ke aktif untuk mengaktifkan Microsoft Teams obrolan di dalam Dynamics 365.

2. Di samping Sematkan obrolan menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Microsoft Teams Pada halaman kolaborasi dan obrolan di bawah Hubungkan obrolan ke rekaman Dynamics 365, pilih entitas yang ingin Anda aktifkan pembaruan aktivitas otomatisnya, atau buat yang baru jika diperlukan. Panel pengaturan rekaman untuk entitas tersebut dibuka di sisi kanan halaman.

   

4. Atur tombol Terima pemberitahuan tentang pembaruan utama ke Aktif.

5. Lihat daftar Atribut yang disarankan dengan menempatkan kursor Anda di bidang di bawah sakelar, lalu pilih hingga lima atribut yang ingin Anda kirimi pemberitahuan.

   Catatan

   Untuk entitas kasus, pengaturan berikut telah dikonfigurasi sebelumnya:

   • Prioritas
   • Status
   • Alasan Status

   

6. Simpan perubahan. Sekarang, pemberitahuan otomatis dikirim setiap kali atribut yang Anda tentukan untuk entitas diperbarui.

Mengonfigurasi kemampuan agen untuk melihat obrolan Teams di linimasa rekaman tersambung (pratinjau)

Anda dapat mengonfigurasi kemampuan untuk menyinkronkan data dari Teams sehingga Dataverse agen dapat melihat entri obrolan di garis waktu saat mereka memulai obrolan yang terhubung atau menghubungkan obrolan yang ada ke rekaman. Agen melihat obrolan muncul sebagai aktivitas baru di timeline. Ini menunjukkan detail tentang siapa yang menghubungkan obrolan dan kapan mereka terhubung, serta orang terakhir yang mengirim pesan dalam obrolan dan waktu mereka mengirimnya.

Selain itu, jika agen yang ditetapkan ke rekaman berubah, agen baru (yang mungkin tidak berpartisipasi dalam obrolan asli), dapat melihat obrolan di linimasa. Jika setelan Gabung ke chat diaktifkan, agen baru dapat langsung bergabung ke chat (dan ditambahkan sebagai peserta chat) untuk melihat pertukaran chat lengkap.

Prasyarat

• Hanya administrator global yang dapat mengkonfigurasi data obrolan Teams untuk disinkronkan dengan rekaman Dynamics 365.
• Untuk pengguna multisesi, Anda harus mengaktifkan integrasi Teams di panel produktivitas untuk profil aplikasi yang ditetapkan ke pengguna yang masuk agar mereka dapat memilih Buka obrolan di garis waktu.

Memungkinkan agen untuk melihat obrolan Teams di linimasa rekaman yang terhubung:

1. Pada peta situs, di dalam Pengalaman agen, pilih Kolaborasi.

2. Dalam Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.

3. Atur pengalih ke Ya untuk Aktifkan Microsoft Teams obrolan di dalam Dynamics 365.

4. Atur sakelar ke Ya untuk Menyinkronkan obrolan Teams dengan catatan (pratinjau).

Baca juga

Menggunakan obrolan Teams
Tanya Jawab Umum tentang obrolan Teams
Menginstal dan menyiapkan integrasi Microsoft Teams
Tanya Jawab Umum integrasi Microsoft Teams
Konfigurasikan saran AI untuk kontak di Microsoft Teams
Berkolaborasi dengan agen yang disarankan AI di Microsoft Teams