Wawasan panggilan, laporan, analitik historis saluran suara

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365 Customer Service, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Laporan analitik Voice memberikan informasi yang komprehensif tentang kinerja dukungan pelanggan secara keseluruhan di seluruh saluran Voice. Laporan menyediakan pada administrator dan penyelia visualisasi dan kemampuan untuk memfilter di seluruh saluran, antrean, agen, dan rentang tanggal untuk membantu lebih memahami kinerja dan memecahkan masalah area.

Akses dasbor Voice

Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:

• Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Multisaluran.
• Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Multisaluran.

Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.

Detail laporan

KPI berikut ditampilkan di dasbor Voice.

Metrik	Definisi (historis)
Percakapan masuk	Jumlah percakapan yang diawali oleh pelanggan dan dapat disajikan kepada agen manusia.
Percakapan terlibat	Percakapan yang melibatkan agen. Komunikasi pelanggan ke agen dapat dimulai saat ini.
Tingkat pengabaian	Persentase percakapan yang tidak dilakukan oleh agen.
Waktu tunggu rata-rata	Waktu tunggu rata-rata pelanggan sebelum terhubung ke agen. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Kecepatan rata-rata untuk menjawab (dtk)	Waktu rata-rata pelanggan menunggu di antrean sebelum terhubung ke agen (waktu untuk penerimaan).
Rata-rata CSAT Catatan: Saat ini tidak tersedia.	Rata-rata peringkat kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pelanggan.
Rata-rata sentimen percakapan	Rata-rata skor sentimen, berdasarkan pernyataan langsung yang diberikan pada survei Customer Voice.
Rata-rata waktu penanganan	Waktu rata-rata yang dihabiskan agen pada percakapan.
Tingkat transfer	Persentase waktu percakapan ditransfer dari satu agen ke agen lain.
Rata-rata upaya pelanggan	Waktu yang dihabiskan pelanggan pada percakapan untuk mengatasi masalah mereka.
Rata-rata sesi per percakapan	Sesi rata-rata yang dibuat dan terlibat untuk setiap percakapan yang terlibat.

Laporan berikut mencakup Kecerdasan Percakapan, yang menggunakan analitik dan ilmu data untuk mengumpulkan data dari rekaman panggilan agen. Kecerdasan Percakapan akan menganalisis data untuk memberikan informasi dan wawasan kepada Anda agar dapat mengelola tim dukungan secara cerdas dan melatih agen secara proaktif.

Metrik berikut tersedia untuk gaya percakapan agen.

Metrik	Devinisi
Rasio berbicara vs. mendengarkan	Rata-rata rasio mendengarkan dan bicara agen dalam percakapan dengan pelanggan.
Kecepatan bicara (Kata Per Menit)	Jumlah rata-rata kata yang digunakan per menit oleh agen.
Pengalihan per percakapan	Pertukaran rata-rata antara agen dan pelanggan dalam percakapan; jumlah kali percakapan beralih dari satu orang ke lainnya. Ini adalah tanda keterlibatan selama percakapan.
Jeda sebelum bicara (detik)	Milidetik agen menjeda sebelum merespons kueri pelanggan; menunjukkan kesabaran agen.
Monolog pelanggan terpanjang (detik)	Monolog terlama oleh pelanggan dengan agen; menunjukkan bahwa agen mengajukan pertanyaan yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

Analisis panggilan

Supervisor dapat menginvestigasi setiap topik, serta melihat CSAT dan sentimen untuk melihat peluang pelatihan. Supervisor dapat melihat detail percakapan dengan menelusuri topik dan memilih judul percakapan.

Supervisor juga dapat melihat seluruh transkrip untuk memahami gaya percakapan dan mendapatkan kata demi kata yang tepat digunakan sehingga mereka dapat membuat keputusan berdasarkan informasi tentang persyaratan pelatihan untuk agen.

Lihat juga

Pengantar saluran suara
provisi dan menyiapkan saluran suara
Melihat penggunaan panggilan suara