Bagikan melalui

Mengalihkan panggilan dan menghubungi pengguna di saluran Voice

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Anda dapat mengalihkan panggilan atau menghubungi agen atau penyelia lain untuk berkolaborasi dengan mereka tentang pertanyaan yang mungkin Anda miliki saat melakukan panggilan dengan pelanggan.

Untuk memahami kontrol panggilan, lihat Memahami cara menggunakan dasbor agen dan kontrol panggilan.

Transfer panggilan

Bila Anda menerima panggilan masuk, Anda dapat mengalihkan panggilan ke agen, antrean, pengguna PSTN (jaringan telepon umum), atau nomor PSTN eksternal. Setelah Anda mengalihkan panggilan, tindakan berikut terjadi:

  • Pelanggan otomatis ditahan. Nada tahan diputar untuk pelanggan.
  • Secara default, pelanggan secara otomatis dihapus dari penangguhan setelah agen sekunder menerima panggilan yang ditransfer. Jika pengaturan Batalkan penahanan pelanggan setelah transfer agen diterima dinonaktifkan, agen utama harus menghapus pelanggan secara manual dari pembekuan.

Transfer panggilan

  1. Pilih Transfer di jendela panggilan.

    Tangkapan layar ikon Transfer

    Kotak dialog Transfer akan ditampilkan. Tab Antrean, Teams, Papan nomor akan ditampilkan.

    Tangkapan layar opsi Transfer

  2. Berdasarkan persyaratan Anda, lakukan salah satu langkah berikut.

    • Transfer ke antrean: Pilih Antrean, cari antrean yang akan dipindahkan panggilan, lalu pilih Transfer. Pelanggan ditangguhkan. Agen yang mengambil panggilan yang ditransfer menjadi agen utama dan Anda menjadi agen sekunder dan dihapus dari panggilan.

      Catatan

      Saat Anda mentransfer panggilan ke antrean yang tidak memiliki agen, aplikasi secara otomatis mengakhiri panggilan dan mengatur status ke Ditutup.

      Tangkapan layar Transfer antrean

    • Transfer ke nomor PSTN eksternal atau pengguna Teams: Pilih Papan angka. Di papan nomor yang muncul, masukkan kode negara pelanggan, nomor telepon, lalu pilih Panggil untuk melakukan panggilan.

    • Transfer ke pengguna Teams: Pilih Teams, dan gunakan opsi pencarian untuk mencari Microsoft Teams pengguna. Hasil difilter berdasarkan nama dan kehadiran langsung pengguna di Microsoft Teams.

    Perilaku transfer dan konsultasi bergantung pada pengalaman saluran suara yang telah dikonfigurasi administrator Anda.

    Catatan

    Dalam pengalaman tertanam dan mandiri Dynamics 365 pusat kontak, opsi suara yang disempurnakan hanya tersedia.

    Saat Anda memulai transfer, aplikasi mengakhiri panggilan untuk Anda segera setelah pengguna Teams atau pengguna dengan nomor eksternal menerima atau menolak panggilan. Anda tidak perlu memilih tombol transfer di sebelah agen sekunder untuk menyelesaikan transfer. Untuk memastikan bahwa agen sekunder menjawab panggilan, Anda dapat menggunakan opsi Konsultasikan untuk berkolaborasi dengan agen sekunder sebelum mentransfer panggilan.

    Pelanggan mendengar pesan transfer dan tindakan berikut terjadi berdasarkan pengaturan Gunakan transfer yang dijembatani:
    Diaktifkan

    • Pelanggan mendengar memegang musik.
    • Panggilan asli berlanjut.
    • Jika pengguna eksternal tidak menerima panggilan, pelanggan akan mendengar pesan sistem sebelum panggilan berakhir.
    • Survei pasca panggilan dikirim ke pelanggan jika pengguna eksternal atau pengguna Teams mengakhiri panggilan.

    Cacat

    • Pelanggan mendengar dering.
    • Panggilan asli berakhir dan panggilan baru dimulai.
    • Pelanggan tidak akan mendengar pesan sebelum panggilan berakhir jika pengguna eksternal tidak menerima panggilan.

Gunakan konsultasi untuk berkolaborasi dengan agen atau supervisor lain

Opsi konsultasi memungkinkan Anda untuk berkolaborasi dengan agen lain, supervisor, atau peserta eksternal (baik nomor PSTN atau nomor PSTN Teams). Anda dapat memulai obrolan, konsultasi panggilan, atau keduanya.

Saat Anda memulai konsultasi, tindakan berikut terjadi:

  • Anda adalah agen utama.
  • Anda dapat mencari agen untuk berkonsultasi dalam antrean yang sama atau antrean lainnya. Selain itu, Anda dapat memfilter agen dalam antrean berdasarkan keterampilan mereka. Aplikasi ini menampilkan agen yang keterampilan yang sesuai dengan kriteria yang dipilih secara penuh atau sebagian, beserta nama, dan status kehadiran mereka saat ini.
  • Pelanggan otomatis ditahan. Nada tahan diputar untuk pelanggan.
  • Bila kolaborator yang diundang bergabung dalam panggilan, mereka memiliki peran konsultasi. Konsultasi pada panggilan tidak memengaruhi kapasitas kolaborator yang tersedia.
  • Agen utama harus menghentikan penahanan pelanggan secara manual. Selama melakukan konsultasi, agen utama dapat memilih untuk mengalihkan panggilan kepada peserta baru.
  • Jika agen utama mengakhiri panggilan, panggilan berakhir untuk semua orang.
  • Jika agen utama menyegarkan browser mereka, semua peserta ditangguhkan hingga agen utama kembali ke panggilan.

Berkonsultasi dengan pengguna lain

  1. Pilih Konsultasi di jendela panggilan.

    Gambar ikon konsultasi pada kontrol panggilan

    Kotak dialog konsultasi akan ditampilkan. Tab Agen , Tim , dan Nomor Eksternal ditampilkan.

    Pilihan Konsultasi yang Tersedia

  2. Berdasarkan persyaratan Anda, lakukan salah satu langkah berikut.

    • Hubungi agen internal atau supervisor: Pilih Agen. Anda dapat menelepon atau mengobrol dengan agen atau supervisor internal. Pilih saluran percakapan, lalu cari agen yang akan diajak konsultasi.

    • Lihat, lalu transfer: Agen utama yang menginisiasi konsultasi dapat mengalihkan panggilan kepada setiap peserta yang terlibat dalam konsultasi. Untuk mengalihkan percakapan ke agen konsultasi dalam percakapan, lakukan langkah-langkah berikut:

      • Jika konsultasi dilakukan dengan peserta eksternal (PSTN atau Teams melalui PSTN), pilih Transfer di samping nomor telepon eksternal dalam jendela panggilan. Setelah panggilan ditransfer, agen sekunder menjadi agen utama.
      • Jika konsultasi adalah dengan agen internal atau supervisor, pilih Transfer pada kontrol panggilan. Aplikasi menampilkan tab Agen dengan agen atau supervisor dalam konsultasi.
      • Setelah panggilan ditransfer, agen utama menjadi agen konsultasi dan dapat meninggalkan panggilan tanpa mengakhiri panggilan. Agen konsultasi akan menjadi agen utama. Jika agen utama meninggalkan panggilan, panggilan berakhir untuk pelanggan.
      • Jika administrator Anda belum mengaktifkan Gunakan transfer jembatan, pengguna eksternal akan menerima permintaan panggilan baru. Pelanggan mendengar pesan bahwa mereka sedang ditransfer dan kemudian dering berbunyi. Anda tidak akan berada di panggilan baru.

    • Hubungi nomor PSTN eksternal: Pilih Papan nomor. Di papan nomor yang muncul, masukkan kode negara pelanggan, nomor telepon, lalu pilih Panggil untuk melakukan panggilan. Secara default, konsultasi adalah pribadi, pelanggan sedang menunggu, sementara agen utama berbicara dengan peserta baru. Anda juga dapat melakukan konsultasi publik dengan pelanggan yang terlibat secara aktif dalam percakapan.
      Untuk membuat konsultasi publik, pilih Tahan untuk menahan panggilan. Saat agen sekunder bergabung dalam percakapan, hapus pelanggan dari penangguhan untuk melanjutkan konsultasi.

    • Berkonsultasi dengan pengguna Teams: Pilih Teams dan gunakan opsi pencarian untuk mencari dan memilih pengguna yang Microsoft Teams ingin Anda ajak berkonsultasi. Lihat: Aktifkan konsultasi suara dengan Microsoft Teams pengguna

      Tangkapan layar konsultasi Teams

    Perekaman panggilan dan transkrip percakapan dengan pengguna Teams disimpan dalam aplikasi untuk pelaporan dan kesesuaian.

Baca juga

Lebihview saluran suara
Aktifkan konsultasi suara dengan Microsoft Teams pengguna
Telepon Pelanggan