Bagikan melalui

Aktifkan konsultasi suara dengan pengguna Microsoft Teams

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service

Catatan

Copilot Studio bot diubah namanya menjadi agen Copilot (agen atau agen AI). Human agent sekarang berganti nama menjadi customer service representative (service representative atau perwakilan). Anda mungkin menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Layanan pelanggan tidak selalu terbatas pada pusat kontak. Karyawan dalam perusahaan sering diminta untuk membantu perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) dalam skenario layanan pelanggan dan berbicara dengan pelanggan secara langsung untuk keterlibatan yang sangat teknis atau VIP. Anda dapat mengaktifkan perwakilan Anda untuk berkonsultasi dengan atau mentransfer panggilan suara di Multisaluran untuk Layanan Pelanggan ke pakar materi pelajaran (UKM) di Microsoft Teams menggunakan Voice Over Internet Protocol (VOIP). Fitur ini tersedia melalui Azure Communication Services Call Automation.

Dengan fitur ini, UKM dapat berpartisipasi dalam percakapan layanan pelanggan dari Microsoft Teams secara langsung tanpa harus mengonfigurasi nomor telepon. Setiap pengguna Teams di penyewa Anda yang ditampilkan di kotak pencarian Teams dapat menerima panggilan dari perwakilan Anda.

Memungkinkan perwakilan untuk berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna melalui VOIP

Catatan

Konsultasikan dan transfer ke Microsoft Teams pengguna melalui PSTN di tab Teams dialer tidak didukung. Gunakan tab Nomor eksternal untuk menelepon nomor melalui PSTN.

Untuk mengizinkan perwakilan berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna, aktifkan Pengguna Microsoft Teams eksternal di pengaturan Konsultasikan dan Transfer di bagian saluran suara aliran kerja suara.

Layanan panggilan dikenai biaya per menit per peserta sebesar 0,004 per peserta per menit dan kurang dari biaya Jaringan Telepon Alih Publik (PSTN) sebesar $0.013 per peserta per menit.

Perwakilan hanya dapat mentransfer atau berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna di klien Teams tertentu. Pelajari selengkapnya di Klien Teams yang didukung.

Jika pengguna Teams menolak panggilan atau tidak tersedia, tidak ada opsi untuk meninggalkan pesan suara untuk penelepon dan panggilan tidak diteruskan ke nomor lain. Panggilan dari Dynamics 365 dianggap sebagai panggilan grup, dan Teams tidak menghormati pesan suara atau pengaturan penerusan panggilan saat Anda menambahkan pengguna Teams ke panggilan grup.

Untuk mengaktifkan pengalaman konsultasi dan transfer melalui VOIP, lakukan prasyarat berikut:

  • Saluran suara yang disempurnakan harus diaktifkan untuk organisasi Anda.
  • Rentang alamat IP berikut harus diizinkan:
  • Pengguna Teams yang ditambahkan ke panggilan harus memiliki Lisensi Sistem Telepon Teams yang ditetapkan.
  • Suara Perusahaan harus diaktifkan. Untuk mengaktifkan Enterprise Voice, jalankan perintah Powershell berikut. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Kebijakan Akses Eksternal harus diaktifkan. Jalankan perintah Powershell berikut untuk mengaktifkan Akses Eksternal:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Federasi Teams dan Azure Communication Services untuk penyewa Teams harus diaktifkan dan sumber daya Azure Communication Services yang dapat terhubung ke Teams ditentukan. Lakukan langkah-langkah berikut: Dapatkan ID sumber daya yang tidak dapat diubah dari sumber daya Azure Communications Service, lalu jalankan cmdlet PowerShell berikut di komputer Anda. Pastikan Anda memiliki akses Pembaca ke sumber daya Azure Communications Service.
  • Jalankan Get-module *teams* untuk memverifikasi apakah sudah Microsoft Teams diinstal. Jika belum diinstal, lakukan langkah-langkah berikut:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Hubungkan dan Microsoft Teams jalankan Connect-MicrosoftTeams. Perintah ini membuka jendela masuk. Pengguna harus masuk dengan akun admin mereka Microsoft Teams .
  • Dapatkan Microsoft Teams daftar yang diizinkan Azure Communication Services.
    • Jalankan Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration dan catat ID sumber daya Azure Communication Services yang ada dalam daftar yang diizinkan. ID sumber daya Azure Communication Services adalah ID sumber daya yang ada untuk organisasi yang diaktifkan untuk federasi Teams Azure Communications Service.
    • Tambahkan ID sumber daya Azure Communications Service saat ini ke ID sumber daya yang ada ini saat Anda menjalankan Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration perintah di langkah berikutnya.
  • Atur daftar yang diizinkan Azure Communications Service Teams.
    • Lari $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Untuk mencabut Akses Eksternal dan menonaktifkan fitur ini, jalankan

   Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $false

Pengantar saluran suara
Agen berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna