Bagikan melalui

Aktifkan konsultasi suara dengan pengguna Microsoft Teams

  • Artikel

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service

Penting

Azure Active Directory sedang diubah namanya menjadi Microsoft Entra ID. Anda tidak perlu melakukan tindakan apa pun. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Nama baru untuk Azure Active Directory.

Catatan

Copilot Studio bot sedang diubah namanya menjadi agen Copilot (agen). Agen manusia sekarang berganti nama menjadi perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan). Anda akan menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Layanan pelanggan tidak selalu terbatas pada pusat kontak. Karyawan dalam perusahaan sering diminta untuk membantu perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) dalam skenario layanan pelanggan dan berbicara dengan pelanggan secara langsung untuk keterlibatan yang sangat teknis atau VIP. Anda dapat mengaktifkan Anda untuk berkonsultasi dengan atau mentransfer panggilan suara di Multisaluran untuk Customer Service ke pakar materi pelajaran (UKM) Microsoft Teams.

UKM dapat berpartisipasi dalam percakapan layanan pelanggan langsung untuk Microsoft Teams membantu perwakilan di Dynamics 365 dan pelanggan dalam panggilan telepon untuk menyelesaikan masalah secara ahli.

Anda dapat mentransfer dan berkonsultasi dengan pengguna Teams dengan menetapkan nomor telepon kepada pengguna atau melalui Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Memungkinkan perwakilan untuk berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna melalui PSTN

Catatan

Konsultasikan dan transfer ke Microsoft Teams pengguna atau pengguna tamu Azure melalui PSTN pada tab Teams dialer tidak didukung dalam pengalaman suara yang disempurnakan. Gunakan tab Nomor eksternal untuk menelepon nomor melalui PSTN.

Untuk memungkinkan perwakilan berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna, aktifkan pengaturan Konsultasikan dengan Microsoft Teams pengguna di bagian saluran suara aliran kerja untuk suara. Informasi lebih lanjut: Konfigurasikan saluran suara.

Prasyarat berikut harus diatur untuk pengguna Microsoft Teams:

  • Tetapkan nomor telepon kepada UKM di: Microsoft Teams Harus memiliki nomor telepon yang ditetapkan untuk berpartisipasi Microsoft Teams dalam panggilan suara sebagai konsultasi UKM. Informasi lebih lanjut: Menetapkan, mengubah, atau menghilangkan nomor telepon untuk pengguna.

    Untuk memperbarui nomor telepon Teams di profil pengguna, lakukan langkah-langkah berikut:

    1. Masuk ke portal Microsoft Azure dan buka Microsoft Entra ID.
    2. Pilih Kelola>Pengguna
    3. Pilih pengguna yang diperlukan, lalu pilih Edit untuk menambahkan nomor telepon di bidang Info kontak Office>telepon kantor. Saat menambahkan nomor Telepon Kantor, pastikan Anda menambahkan awalan nomor dengan tanda plus (+) diikuti kode negara.

  • Perbarui profil Azure untuk UKM dengan nomor telepon: Tambahkan UKM dengan nomor telepon sebagai pengguna tamu ke Microsoft Entra ID agar mereka dapat berpartisipasi dalam panggilan suara sebagai konsultasi UKM. Untuk menambahkan pengguna tamu dan memperbarui nomor telepon Teams di profil pengguna, lakukan langkah-langkah berikut:

    1. Tambahkan pengguna tamu di portal Azure. Informasi selengkapnya: Menambahkan pengguna tamu baru
    2. Di halaman profil pengguna tamu, pilih Edit untuk menambahkan nomor telepon di bidang Info kontak Office>telepon kantor.

    Dynamics 365 menggunakan API grafik untuk mengambil nomor di bidang telepon kantor. Perwakilan kemudian dapat mencari pengguna tamu di tab Tim transfer atau konsultasi.

Memungkinkan perwakilan untuk berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna melalui VOIP

Jika Anda telah memperbarui ke pengalaman suara yang ditingkatkan, Anda dapat memungkinkan perwakilan Anda untuk berkonsultasi dengan atau mentransfer panggilan suara ke pakar materi pelajaran (UKM) dalam menggunakan Microsoft Teams Voice Over Internet Protocol (VOIP). Fitur ini tersedia melalui Azure Communication Services Call Automation. Dengan fitur ini, UKM dapat berpartisipasi dalam percakapan layanan pelanggan langsung dari tanpa Microsoft Teams harus mengonfigurasi nomor telepon. Setiap pengguna Teams di penyewa Anda yang ditampilkan di kotak pencarian Teams dapat menerima panggilan dari perwakilan Anda.

Untuk mengizinkan perwakilan berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna, aktifkan Pengguna Microsoft Teams eksternal di pengaturan Konsultasikan dan Transfer di bagian saluran suara aliran kerja suara.

Layanan panggilan dikenai biaya per menit per peserta sebesar 0,004 per peserta per menit dan kurang dari biaya Jaringan Telepon Alih Publik (PSTN) sebesar $0.013 per peserta per menit. Perwakilan hanya dapat mentransfer atau berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna di klien Teams tertentu. Pelajari selengkapnya di Klien Teams yang didukung. Jika pengguna Teams menolak panggilan atau tidak tersedia, tidak ada opsi untuk meninggalkan pesan suara untuk penelepon dan panggilan tidak diteruskan ke nomor lain. Ini karena panggilan dari Dynamics 365 dianggap sebagai panggilan grup, dan Teams tidak menghormati pengaturan pesan suara atau penerusan panggilan saat Anda menambahkan pengguna Teams ke panggilan grup.

Untuk mengaktifkan pengalaman konsultasi dan transfer melalui VOIP, lakukan prasyarat berikut:

  • Saluran suara yang disempurnakan harus diaktifkan untuk organisasi Anda.
  • Rentang alamat IP berikut harus diizinkan:
  • Pengguna Teams yang ditambahkan ke panggilan harus memiliki Lisensi Sistem Telepon Teams yang ditetapkan.
  • Suara Perusahaan harus diaktifkan. Jalankan perintah Powershell berikut untuk mengaktifkan Suara Perusahaan. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Kebijakan Akses Eksternal harus diaktifkan. Jalankan perintah Powershell berikut untuk mengaktifkan Akses Eksternal:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Federasi Teams dan Azure Communication Services untuk penyewa Teams harus diaktifkan dan sumber daya Azure Communication Services yang dapat terhubung ke Teams ditentukan. Lakukan langkah-langkah berikut: Dapatkan ID sumber daya yang tidak dapat diubah dari sumber daya Azure Communications Service, lalu jalankan cmdlet PowerShell berikut di komputer Anda.
  • Jalankan Get-module *teams* untuk memverifikasi apakah sudah Microsoft Teams diinstal. Jika belum diinstal, lakukan langkah-langkah berikut:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Hubungkan dan Microsoft Teams jalankan Connect-MicrosoftTeams. Perintah ini membuka jendela login. Pengguna harus masuk dengan akun admin mereka Microsoft Teams .
  • Dapatkan Microsoft Teams daftar yang diizinkan Azure Communication Services.
    • Jalankan Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration dan catat ID sumber daya Azure Communication Services yang ada dalam daftar yang diizinkan. Ini adalah ID sumber daya Azure Communication Services yang ada untuk organisasi yang diaktifkan untuk federasi Teams Azure Communications Service.
    • Tambahkan ID sumber daya Azure Communications Service saat ini ke ID sumber daya yang ada ini saat Anda menjalankan Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration perintah di langkah berikutnya.
  • Atur daftar izin Teams Azure Communications Service.
    • Lari $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Pengantar saluran suara
Agen berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna