Menggunakan pengalaman yang disempurnakan untuk mengelola pengguna

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Gunakan informasi dalam artikel ini untuk mengelola pengguna agen untuk Customer Service. Pengalaman manajemen pengguna yang disempurnakan adalah antarmuka sederhana yang memudahkan kompleksitas mengkonfigurasi berbagai pengaturan yang diperlukan bagi pengguna agen Anda untuk memberikan layanan pelanggan optimal.

Anda dapat mengelola pengaturan berikut untuk pengguna secara massal:

• Keahlian
• Antrean
• Profil kapasitas
• Pembuatan himpunan

Pada halaman manajemen pengguna, tiga tampilan berikut tersedia:

• Pengguna pusat kontak: Mencantumkan pengguna yang ditetapkan sebagai agen, supervisor, atau persona admin.
• Semua pengguna: Mencantumkan semua pengguna Customer Service.
• Pakar himpunan: Mencantumkan pengguna yang ditetapkan untuk menjadi pakar himpunan.

Pengalaman manajemen pengguna yang disempurnakan tersedia hanya di pusat admin Customer Service.

Mengelola pengguna pusat kontak

Atribut yang akan ditambahkan harus dikonfigurasi di sistem. Anda dapat memperbarui hingga 200 pengguna dalam satu langkah. Untuk pengguna yang dipilih, Anda dapat memperbarui hingga lima atribut dalam satu langkah. Jika Anda ingin memperbarui lebih dari lima atribut untuk pengguna yang dipilih, Anda dapat menyimpan perubahan, lalu memperbarui rangkaian atribut berikutnya.

1. Masuk ke Dynamics 365, dan buka aplikasi Pusat Admin layanan pelanggan.

2. Pilih Manajemen pengguna di Dukungan pelanggan di peta situs.

3. Pada halaman yang muncul, pilih Kelola untuk Manajemen pengguna yang disempurnakan. Tampilan pengguna pusat kontak menampilkan pengguna yang telah dikonfigurasi di pusat admin Power Platform.

4. Layangkan penunjuk pada baris pengguna yang ingin Anda perbarui, lalu pilih kotak centang.

5. Untuk memperbarui atribut pengguna, pilih Perbarui atribut pengguna, dan pilih salah satu dari pilihan berikut:

   • Perbarui keterampilan: Di kotak dialog yang muncul, lakukan yang berikut:

     • Tambahkan keahlian ke pengguna: Dalam kotak Keterampilan, pilih keterampilan yang akan ditambahkan, pilih kecakapan, lalu pilih Tambah untuk semua. Keterampilan dan kecakapan yang dipilih ditambahkan untuk pengguna dalam daftar. Untuk memiliki kecakapan keterampilan yang berbeda, pilih satu keterampilan dan kecakapan setiap kalinya.
     • Aktifkan atau nonaktifkan: Pilih keterampilan dalam kotak Keterampilan , lalu pilih elipsis untuk memilih Aktifkan untuk semua atau Nonaktifkan untuk semua. Pengguna dengan keterampilan yang dinonaktifkan tidak akan dipertimbangkan selama penugasan jika persyaratan keterampilan item kerja sesuai dengan keterampilan yang dinonaktifkan.
     • Hilangkan keterampilan: Untuk menghilangkan keterampilan dari daftar pengguna, pilih keterampilan dalam kotak Keterampilan , dan pilih Hilangkan dari semua. Simpan perubahan. Keterampilan yang dipilih akan dihilangkan untuk pengguna.

   • Perbarui antrean: Di kotak dialog yang muncul, di kotak Antrean, pilih antrean untuk ditambahkan atau dihilangkan, lalu pilih Tambahkan ke semua atau Hilangkan dari semua. Simpan perubahan.

   • Perbarui kapasitas: Di kotak dialog yang muncul, di kotak Profil kapasitas, pilih profil yang ingin Anda tambahkan atau dihilangkan, lalu pilih Tambahkan ke semua atau Hilangkan dari semua. Simpan perubahan.

6. Untuk menambahkan pengguna sebagai pakar himpunan, pilih himpunan , lalu pilih Tambah sebagai pakar himpunan.

7. Jika Anda ingin melihat daftar paka himpunan, pilih tampilan pakar himpunan. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi himpunan dukungan pelanggan

Pengguna dan atribut yang diperbarui akan ditampilkan di tampilan pengguna Pusat kontak.

Kelola pengguna dengan pengalaman klasik

Pengguna harus dikonfigurasi sebagai sumber daya yang dapat dipesan sehingga mereka dapat ditetapkan item kerja dengan menggunakan perutean terpadu.

1. Di Dynamics 365, buka salah satu aplikasi, lalu lakukan langkah-langkah berikut ini.

   Pusat admin Customer Service

   1. Di peta situs, pilih Manajemen pengguna di Dukungan pelanggan.

   2. Pada halaman manajemen pengguna, pilih Kelola untuk pengguna.

   Pusat admin Multisaluran (tidak digunakan lagi)

   Penting

   Pusat admin omnichannel tidak digunakan lagi. Gunakan aplikasi pusat admin layanan pelanggan untuk tugas admin di seluruh layanan pelanggan.

   • Di peta situs, pilih Pengguna di dalam Pengaturan umum.

   layanan pelanggan Hub - Manajemen Layanan (tidak digunakan lagi)

   Penting

   Area Manajemen Layanan di Hub layanan pelanggan ditolak. Gunakan aplikasi pusat admin layanan pelanggan untuk tugas admin di seluruh layanan pelanggan.

   • Buka peta situs Manajemen Layanan, dan di Perutean terpadu, pilih Pengguna.

2. Di halaman Pengguna Multisaluran, klik dua kali pengguna dalam daftar.

3. Pilih tab Multisaluran.

4. Di halaman pengguna, tentukan yang berikut.

   Bagian	Bidang	KETERANGAN	Nilai contoh
   Rincian Pengguna	Kapasitas	Jika unit kapasitas dikonfigurasi, alokasikan nilai yang menunjukkan kapasitas agen. Untuk Informasi: kapasitas.	100
   Detail Pengguna	Kehadiran Default	Tetapkan status kehadiran default untuk agen. Ini adalah status saat agen masuk di aplikasi Multisaluran untuk Customer Service.

5. Pilih sumber daya yang dapat dipesan baru di bagian konfigurasi keahlian. Halaman sumber daya dapat dipesan baru akan ditampilkan.

6. Lakukan hal-hal berikut:

   1. Tentukan nama agen dalam bidang nama.

   2. Pilih Simpan. Tab Jam Kerja diaktifkan.

   Penting

   Untuk menambahkan jam kerja sumber daya yang dapat dipesan, universal resource scheduling harus tersedia di organisasi Anda. Universal Resource Scheduling tersedia dengan Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service, atau Dynamics 365 Service Scheduling. Informasi selengkapnya: Ikhtisar Penjadwalan Layanan

   1. Anda dapat memperbarui jam kerja yang ada atau membuat jam kerja untuk pengguna.

   2. Pada tab Multisaluran halaman Sumber Daya yang Dapat Dipesan untuk pengguna, pilih Karakteristik Sumber Daya Dapat Dipesan Baru.

   3. Dalam Nama keterampilan, cari dan pilih keterampilan.

   4. Dalam Nilai Peringkat, pilih nilai peringkat yang dimiliki pengguna berdasarkan keterampilan.

   5. Simpan dan tutup untuk kembali ke tab Multisaluran pada halaman Pengguna.

7. Jika profil kapasitas dikonfigurasi, di area Kapasitas, pilih Tambah Profil Kapasitas yang Ada, lalu pilih profil dalam daftar.

   

8. Untuk menggunakan jadwal pengguna pada penetapan, konfigurasi kalender sumber daya yang dapat dipesan. Informasi selengkapnya: Menerapkan kalender ke fasilitas

9. Tambahkan pengguna ke antrean wajib yang dikonfigurasi untuk perutean terpadu. Informasi selengkapnya: Konfigurasikan antrean untuk perutean terpadu

   Catatan

   Bot dalam antrean dimodelkan sebagai sumber daya yang dapat dipesan dan oleh karena itu akan dipertimbangkan untuk penugasan. Namun, sebaiknya Anda tidak menambahkan bot ke antrean yang digunakan untuk rekaman perutean.

Semua pengguna yang ditetapkan peran keamanan administrator Multisaluran, pengawasMltisaluran, atau agen Multisaluran dapat menggunakan Multisaluran untuk Customer Service.

Untuk informasi selengkapnya tentang cara membuat pengguna dan menetapkan peran keamanan, lihat Menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna untuk Multisaluran untuk layanan pelanggan.

Agar pengguna dapat mengakses pengalaman Multisaluran untuk Customer Service, peran yang Anda petakan ke persona dalam pemetaan persona peran harus ditetapkan kepada pengguna secara langsung dan bukan melalui keanggotaan tim. Untuk informasi lebih lanjut tentang cara pemetaan persona peran, lihat Pemetaan persona peran.

Kapasitas

Kapasitas adalah skala acak yang Anda pilih dan atur untuk setiap aliran kerja yang terkait dengan saluran. Kapasitas yang ditetapkan ke agen harus merupakan pengganda dari unit kapasitas yang telah Anda tentukan untuk aliran kerja terkait. Periksa unit kapasitas yang ditentukan pada aliran kerja untuk menentukan nilai yang harus ditetapkan ke agen Anda.

Contohnya, jika unit kapasitas 1 untuk aliran kerja dan Anda ingin agen dapat melakukan hingga 3 percakapan secara bersamaan, kapasitas yang Anda tetapkan ke agen harus 3 unit. Demikian pula, jika unit kapasitas adalah 5 untuk aliran kerja dan Anda ingin agen dapat melakukan hingga 3 percakapan secara bersamaan, Anda harus tetapkan 15 unit sebagai kapasitas agen. Anda juga dapat menentukan profil kapasitas. Namun, sebaiknya Anda menggunakan unit kapasitas atau profil kapasitas di lingkungan Anda, namun tidak keduanya. Informasi selengkapnya: Membuat dan mengelola profil kapasitas.

Lihat juga

Bekerja dengan kueri dalam Multisaluran untuk Layanan Pelanggan
Mengkonfigurasi dan mengelola status kehadiran
Persona peran untuk perutean terpadu
Mengonfigurasi batas kustom dalam profil kapasitas