Pengantar saluran suara

Artikel
06/25/2024

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Catatan

Copilot berkemampuan suara menyediakan kemampuan suara yang ditingkatkan. Jika Anda memiliki saluran suara yang sudah dikonfigurasi, migrasikan aliran kerja yang ada untuk memastikan bahwa saluran tersebut kompatibel dengan Copilot yang disempurnakan. Penyebaran baru dan aliran kerja suara mendapatkan pengalaman yang disempurnakan di luar kotak.

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Tip

Jika Anda ingin mencoba Dynamics 365 Customer Service secara gratis, Anda dapat mendaftar uji coba 30 hari.

Aktifkan perwakilan layanan pelanggan Untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon untuk menangani masalah saat menggunakan saluran suara di Dynamics 365 Customer Service. Meski semakin banyak pelanggan yang menggunakan obrolan, pesan SMS, dan media sosial untuk terlibat dan meminta dukungan dari organisasi, namun panggilan telepon tetap menjadi saluran komunikasi penting. Saluran suara menyediakan agen dengan kemampuan untuk menerima dan membuat panggilan jaringan telepon switch publik (PSTN) melalui pengalaman panggilan asli di Dynamics 365. Fitur real-time yang didukung AI seperti transkripsi panggilan langsung, analisis sentimen, dan saran berbasis AI tersedia untuk meningkatkan produktivitas agen. Multisaluran untuk Customer Service juga menyediakan kumpulan analitik dan wawasan kaya, termasuk wawasan panggilan dan kluster topik yang didukung AI.

Alasan memilih saluran suara

Sebagian besar organisasi secara manual mengintegrasikan solusi telepon mandiri dan manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang menghasilkan pengalaman terfragmentasi bagi agen dan pelanggan di seluruh saluran keterlibatan. Solusi semacam itu dari beberapa penyedia rumit untuk diluncurkan dan dipelihara, dan membuat silo data dengan wawasan yang terputus tentang interaksi pelanggan dan kinerja agen di seluruh saluran.

Platform asli

Saluran suara dibuat, dimiliki, dan dioperasikan seluruhnya oleh Microsoft. Ini adalah solusi layanan pelanggan lengkap yang mengurangi waktu untuk menilai dengan memungkinkan penyebaran saluran suara yang cepat dan mudah untuk bisnis Anda. Selain itu, saluran suara dibangun di atas Microsoft Azure Layanan Komunikasi dengan skalabilitas dan keandalan platform panggilan.

Dibangun bersama kemampuan multisaluran yang ada dengan kerangka kerja data umum

Saluran suara di Dynamics 365 Customer Service adalah saluran lain untuk melibatkan pelanggan dengan Obrolan, SMS, dan media sosial, yang memastikan dukungan yang konsisten, dipersonalisasi, dan terhubung di semua saluran keterlibatan. Sebagai contoh, agen dapat meningkatkan percakapan obrolan web menjadi panggilan suara dan video. Sebagai contoh lain, perutean panggilan suara ke agen diselesaikan dengan perutean terpadu, cara yang sama seperti pesan obrolan masuk yang ditetapkan ke agen. Saluran suara bekerja dengan baik dengan fitur lain seperti a Copilot Studio bot, karena mereka berbagi platform yang sama. Proses untuk membuat dan menyebarkan bot respons suara interaktif percakapan (IVR) sama dengan proses untuk membuat dan menyebarkan bot obrolan.

Selain alur kerja dan proses, saluran suara memanfaatkan kerangka kerja data yang umum dengan saluran lain, memungkinkan organisasi untuk lebih memahami perjalanan pelanggan apakah pelanggan mengirim obrolan, membuat panggilan telepon, atau menggunakan saluran sosial. Ini berarti solusi memberikan satu tampilan pelanggan yang memberdayakan agen untuk menyediakan layanan pribadi di semua saluran, serta analitik dan wawasan multisaluran sesungguhnya untuk agen dan penyelia.

AI Pembeda

Saluran suara telah mengintegrasikan AI pemenang penghargaan Microsoft yang terpasang pada produk. Hal ini memungkinkan agen mengatasi masalah lebih cepat menggunakan alat bantu seperti memanggil transkripsi dan analisis sentimen, serta mendapatkan wawasan instan dalam tren.

Dukungan untuk panggilan darurat

Saluran suara mendukung panggilan darurat di mana agen dapat menghubungi nomor darurat dalam krisis. Agen suara multisaluran dengan profil kapasitas yang terkait dengan profil keluar suara dapat melakukan panggilan darurat. Penanggap darurat dapat menghubungi agen kembali melalui nomor panggilan balik sementara jika panggilan terputus (bahkan jika agen melakukan panggilan melalui nomor keluar bersama).

Kemampuan utama saluran suara

Lihat beberapa kemampuan utama yang menjadikan saluran suara ini hebat untuk administrator TI, supervisor, agen, dan pelanggan.

Pengalaman Pengguna	Kemampuan
Agen	Kontrol panggilan: Bisukan, Tahan, Berakhir Musik saat Dijeda Nada Tunggu Pencarian pelanggan dan riwayat kasus yang terintegrasi Pencarian pengetahuan dan catatan Tandai nomor sebagai spam Menghubungi nomor darurat selama masa terjadinya krisis (saat ini hanya didukung di Amerika Serikat dan Hanya Di Puerto Riko) Menerima panggilan dari responden darurat melalui nomor panggilan balik khusus
Menelepon dan merutekan	Kemampuan untuk menangani dan mendistribusikan panggilan masuk, Distribusi Panggilan Otomatis (Perutean) Pesan suara Kemampuan untuk membuat panggilan keluar Transfer ke nomor telepon eksternal Penyediaan dan manajemen nomor telepon Penugasan berbasis keterampilan
AI	Analisis panggilan Analisis sentimen real-time Transkripsi dan rekaman waktu nyata Terjemahan real-time transkrip panggilan Saran bantuan pintar real-time Tanpa kode agen virtual sebagai IVR
Supervisor	Mengkonsultasikan dan mengalihkan Manajemen dan barging Kemampuan untuk merekam dan mengelola panggilan telepon Manajemen operasi melalui dasbor supervisor
Pelanggan	Survei setelah panggilan Pengumuman posisi antrean dan waktu tunggu Nada jeda dan tunggu

Bagikan melalui