Bagikan melalui

Aktifkan konsultasi suara dengan pengguna Microsoft Teams

  • Artikel

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Azure Active Directory diubah namanya menjadi Microsoft Entra ID. Tidak ada tindakan yang diperlukan dari Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Nama baru untuk Azure Active Directory.

Layanan pelanggan tidak selalu terbatas pada pusat kontak. Karyawan di dalam perusahaan sering kali diharuskan membantu agen dalam skenario layanan pelanggan berbicara kepada pelanggan secara langsung untuk keterlibatan yang sangat teknis atau VIP. Anda dapat mengaktifkan agen untuk berkonsultasi dengan atau mengalihkan panggilan suara di Multisaluran untuk Customer Service kepada pakar pokok bahasan (SME) dalam Microsoft Teams.

SME dapat berpartisipasi dalam percakapan layanan pelanggan langsung dari Microsoft Teams untuk membantu agen di Dynamics 365 dan pelanggan di panggilan telepon untuk menangani masalah secara pakar.

Anda dapat mentransfer dan berkonsultasi dengan pengguna Teams dengan menetapkan nomor telepon kepada pengguna atau melalui Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Memungkinkan agen untuk berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna melalui PSTN

Untuk memungkinkan agen berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna, aktifkan pengaturan Konsultasikan dengan Microsoft Teams pengguna di bagian saluran suara aliran kerja untuk suara. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi saluran suara.

Prasyarat berikut harus diatur untuk pengguna Microsoft Teams:

  • Tetapkan nomor telepon ke SME dalam Microsoft Teams: Harus memiliki nomor telepon yang ditetapkan di Microsoft Teams untuk berpartisipasi dalam panggilan suara sebagai konsultan SME. Informasi lebih lanjut: Menetapkan, mengubah, atau menghilangkan nomor telepon untuk pengguna.

    Untuk memperbarui nomor telepon Teams di profil pengguna, lakukan langkah-langkah berikut:

    1. Masuk ke portal Microsoft Azure dan buka Microsoft Entra ID.
    2. Pilih Kelola>Pengguna
    3. Pilih pengguna yang diperlukan, lalu pilih Edit untuk menambahkan nomor telepon di bidang Info kontak Office>telepon kantor. > [! CATATAN] > Saat Anda menambahkan nomor Telepon Kantor, pastikan Anda mengawali angka dengan tanda plus (+) diikuti dengan kode negara.

  • Perbarui profil Azure untuk UKM dengan nomor telepon: Tambahkan UKM dengan nomor telepon sebagai pengguna tamu ke Microsoft Entra ID agar mereka dapat berpartisipasi dalam panggilan suara sebagai konsultan UKM. Untuk menambahkan pengguna tamu dan memperbarui nomor telepon Teams di profil pengguna, lakukan langkah-langkah berikut:

    1. Tambahkan pengguna tamu di portal Azure. Informasi selengkapnya: Menambahkan pengguna tamu baru
    2. Di halaman profil pengguna tamu, pilih Edit untuk menambahkan nomor telepon di bidang Info kontak Office>telepon kantor.

    Dynamics 365 menggunakan API grafik untuk mengambil nomor di bidang telepon kantor. Agen kemudian dapat mencari pengguna tamu pada tab Teams untuk transfer atau konsultasi.

Memungkinkan agen untuk berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna melalui VOIP (pratinjau)

Jika Anda telah memperbarui ke pengalaman suara yang ditingkatkan, Anda dapat memungkinkan agen Anda untuk berkonsultasi dengan atau mentransfer panggilan suara ke pakar materi pelajaran (UKM) dalam Microsoft Teams menggunakan Voice Over Internet Protocol (VOIP). Fitur ini tersedia melalui Azure Communication Services Call Automation. Dengan fitur ini, UKM dapat berpartisipasi dalam percakapan layanan pelanggan langsung dari Microsoft Teams tanpa harus mengkonfigurasi nomor telepon. Setiap pengguna Teams di penyewa Anda ditampilkan di kotak pencarian Teams dapat menerima panggilan dari agen Anda.

Layanan panggilan dikenakan biaya per menit per peserta sebesar 0,004 per peserta per menit dan kurang dari biaya Public Switched Telephone Network (PSTN) sebesar $0.013 per peserta per menit.

Catatan

Agen dapat mentransfer atau berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna hanya jika pengguna masuk ke aplikasi desktop Teams.

Untuk memungkinkan agen berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna, aktifkan pengguna Microsoft Teams Eksternal di pengaturan Konsultasikan dan Transfer di bagian saluran suara aliran kerja suara.

Untuk mengaktifkan pengalaman konsultasi dan transfer melalui VOIP, lakukan prasyarat berikut:

  • Saluran suara yang disempurnakan harus diaktifkan untuk organisasi Anda.
  • Rentang alamat IP berikut harus diizinkan:
  • Pengguna Teams yang ditambahkan ke panggilan harus memiliki Lisensi Sistem Telepon Teams yang ditetapkan.
  • Enterprise Voice harus diaktifkan. Jalankan perintah Powershell berikut untuk mengaktifkan Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Federasi Teams dan Azure Communication Services untuk penyewa Teams harus diaktifkan dan sumber daya Azure Communication Services yang dapat tersambung ke Teams ditentukan. Lakukan langkah-langkah berikut: Dapatkan ID sumber daya yang tidak dapat diubah dari sumber daya Azure Communications Service, lalu jalankan cmdlet PowerShell berikut di komputer Anda.
  • Jalankan Get-module *teams* untuk memverifikasi apakah sudah Microsoft Teams diinstal. Jika belum diinstal, lakukan langkah-langkah berikut:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Hubungkan ke Microsoft Teams dan jalankan Connect-MicrosoftTeams. Perintah ini membuka jendela login. Pengguna harus masuk dengan akun admin mereka Microsoft Teams .
  • Dapatkan Microsoft Teams Azure Communication Services daftar bolehkan:
    • Jalankan Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration dan catat ID sumber daya Azure Communication Services yang ada di daftar bolehkan. Ini adalah ID sumber daya ACS yang ada untuk organisasi yang diaktifkan untuk federasi Teams Azure Communications Service.
    • Tambahkan ID sumber daya Azure Communications Service saat ini ke ID sumber daya yang ada ini saat menjalankan Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration perintah di langkah berikutnya.
  • Atur Teams Azure Communications Service daftar bolehkan:
    • Lari $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Baca juga

Pengantar saluran suara
Agen berkonsultasi dengan Microsoft Teams pengguna