Bagikan melalui

Penilaian survei

  • Artikel

Penilaian survei memungkinkan Anda menetapkan nilai poin ke pilihan jawaban individual. Nilai poin ditambahkan untuk menghasilkan skor tingkat survei untuk setiap respons survei. Survei dengan nilai poin yang ditetapkan untuk pilihan jawaban dikenal sebagai survei skor. Anda dapat menggunakan survei skor untuk mengukur tingkat kepuasan keseluruhan responden. Survei skor dapat membantu Anda mendapatkan gambaran layanan pelanggan yang lebih baik, kinerja agen, dan sebagainya.

Contohnya, sebagai perusahaan penyedia layanan, Anda telah membuat survei untuk mengukur kinerja agen layanan pelanggan. Survei terdiri dari lima pertanyaan dengan pilihan jawaban berikut:

  • Sangat tidak puas
  • Tidak Puas
  • Netral
  • Puas
  • Sangat puas

Nilai poin dilampirkan ke setiap pilihan jawaban sebagai berikut:

  • Sangat tidak puas = 1
  • Tidak puas = 2
  • Netral = 3
  • Puas = 4
  • Sangat puas = 5

Dari survei ini, skor total dihitung sebagai rata-rata terbobot dari nilai tingkat pertanyaan yang dinormalkan.

Skor survei dihitung dengan bantuan komponen berikut:

  • Skor dasar: Ini adalah jumlah poin yang dinilai dari survei. Setiap pertanyaan akan dinormalkan agar sesuai dengan skor ini. Anda dapat memilih basis 5, 10, atau 100.

    Secara default, skor dasar survei diatur ke 10.

  • Bobot: Berat memungkinkan Anda mengukur pentingnya pertanyaan tertentu lebih tinggi atau lebih rendah daripada pertanyaan lain. Untuk pertanyaan yang lebih penting, Anda harus memberikan nilai yang lebih tinggi. Skor akhir adalah rata-rata pertanyaan terbobot dalam skor. Misalnya, Anda memiliki survei yang meminta tanggapan pelanggan tentang layanan pengiriman makanan. Ada tiga pertanyaan yang diajukan tentang timeline layanan, kemasan makanan, dan kualitas makanan. Di contoh ini, kualitas makanan lebih penting daripada kemasan produk makanan. Oleh karena itu, bobot yang lebih tinggi harus ditetapkan ke pertanyaan tentang kualitas, yang memberikan hasil yang lebih akurat dan relevan.

    Secara default, nilai bobot untuk semua pertanyaan adalah 1.

  • Poin: Poin adalah nilai yang ditetapkan untuk opsi jawaban individual. Poin maksimum yang dapat Anda tetapkan ke pilihan jawaban adalah 100.

    Secara default, nilai poin ditetapkan dalam urutan menaik pilihan jawaban.

Skor respons pertanyaan dihitung dengan mengalikan bobot dengan nilai poin yang dinormalkan. Semua skor respons pertanyaan ditambahkan untuk menghasilkan skor tingkat survei.

Untuk informasi tentang bagaimana skor survei dihitung, lihat Perhitungan skor survei.

Dynamics 365 Customer Voice memungkinkan Anda menerapkan logika penilaian survei ke jenis pertanyaan berikut:

  • Net Promoter Score (NPS): Anda dapat menambahkan bobot dan memperbarui nilai poin, jika diperlukan. Nilai poin yang dinormalkan dari respons yang dipilih akan dikalikan dengan bobot untuk menghasilkan skor pertanyaan.

  • Peringkat (Angka, Bintang, dan Smiley): Anda dapat menambahkan bobot dan memperbarui nilai poin, jika diperlukan. Nilai poin yang dinormalkan dari respons yang dipilih akan dikalikan dengan bobot untuk menghasilkan skor pertanyaan.

  • Pertanyaan pilihan tunggal (tombol radio dan drop down): Anda dapat menambahkan bobot dan menentukan urutan penilaian (naik atau turun). Nilai poin untuk setiap pilihan jawaban tergantung pada urutan pilihan jawaban dalam survei. Misalnya, jika ada lima pilihan jawaban dan sedang dalam urutan menaik, pilihan 1 akan memiliki nilai poin 1, pilihan 2 akan memiliki nilai poin 2, dan seterusnya. Jika pilihan jawaban sedang dalam urutan menurun, pilihan 1 akan memiliki nilai poin 5, pilihan 2 akan memiliki nilai poin 4, dan seterusnya. Nilai poin yang dinormalkan dari respons yang dipilih akan dikalikan dengan bobot untuk menghasilkan skor pertanyaan.

  • Likert: Anda dapat menambahkan bobot pada setiap pernyataan dalam pertanyaan jenis Likert. Urutan penilaian dan nilai poin didefinisikan dengan cara yang sama seperti pada pertanyaan pilihan tunggal. Nilai poin dari respons yang dipilih akan dikalikan dengan bobot untuk menghasilkan skor pertanyaan.

Anda dapat memilih pertanyaan dalam survei yang skornya perlu dihitung. Metrik kepuasan skor kustom menyimpan nilai skor survei. Setelah menerima respons survei, Anda dapat melihat laporan metrik kepuasan untuk melihat skor survei yang menampilkan skor rata-rata dan tren selama periode waktu tertentu.

Laporan skor khusus.

Menambahkan penilaian ke daftar survei

  1. Buka survei.

  2. Pada tab Desain , pilih Kustomisasi di sisi kanan halaman, lalu pilih Metrik kepuasan.

    Item menu metrik kepuasan.

  3. Di panel Metrik kepuasan, pilih Tambahkan metrik , lalu pilihSkor Kustom .

    Tambahkan metrik kepuasan Skor Kustom.

  4. Masukkan informasi berikut:

    • Nama: Nama metrik kepuasan.

    • Tambahkan deskripsi: Perluas bagian, dan tambahkan deskripsi opsional untuk metrik kepuasan.

    • <> survey_name pertanyaan: Pilih pertanyaan yang ingin Anda petakan ke metrik kepuasan.

      Tambahkan detail metrik kepuasan Skor Kustom.

  5. Pilih Edit Skor.

  6. Di panel Edit Skor , pilih skor dasar untuk survei, tetapkan bobot untuk setiap pertanyaan, dan tetapkan nilai poin untuk setiap opsi jawaban.

    Tambahkan skor dasar, bobot, dan nilai poin.

  7. Pilih panah kembali di kiri atas panel Edit Skor .

  8. Di panel Metrik kepuasan, pilih Simpan.

Mengedit penilaian survei

Setelah membuat metrik kepuasan Skor Kustom, Anda dapat mengedit detailnya. Anda dapat mengubah pertanyaan yang digunakan dalam menghitung skor survei, skor dasar untuk survei, bobot untuk setiap pertanyaan, dan nilai poin untuk setiap pilihan jawaban. Anda juga dapat menghapus yang tidak diperlukan.

  1. Buka survei.

  2. Pada tab Desain , pilih Kustomisasi di sisi kanan halaman, lalu pilih Metrik kepuasan.

  3. Perluas metrik Skor Kustom, lalu perbarui nama dan deskripsi sesuai kebutuhan.

  4. Jika diperlukan, ubah pertanyaan yang digunakan dalam menghitung skor survei.

  5. Pilih Edit Skor dan ubah logika penilaian survei sesuai kebutuhan.

  6. Pilih panah kembali di kiri atas panel Edit Skor .

  7. Di panel Metrik kepuasan, pilih Simpan.

Perhitungan skor survei

Skor survei dihitung dengan bantuan komponen berikut: skor dasar, bobot, dan nilai poin. Dengan menggunakan komponen-komponen ini, skor respons pertanyaan dihitung sebagai berikut:

  1. Nilai titik yang dinormalisasi dihitung sebagai berikut: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

    lokasi

    • ResponseValue adalah nilai poin dari respons yang diterima untuk pertanyaan
    • Min Value adalah nilai poin minimum dari pertanyaan dan
    • Max Value adalah nilai poin maksimum dari pertanyaan

  2. Dengan menggunakan nilai poin yang dinormalisasi, skor respons pertanyaan dihitung sebagai berikut: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Menggunakan dan Normalized value Question score, nilai akhir skor kustom dihitung sebagai berikut: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Mari kita pahami perhitungan skor survei dengan bantuan contoh-contoh berikut:

Contoh 1

Anda telah membuat survei yang berisi satu pertanyaan rating dengan 10 bintang. Seorang pengguna telah menanggapi survei dengan 4 bintang. Konfigurasi skor kustom adalah sebagai berikut:

Contoh skor khusus dengan satu pertanyaan.

Dari konfigurasi di atas dan respons pengguna, nilai komponen adalah sebagai berikut:

  • Berat = 4
  • Nilai respons = 4
  • Nilai Min = 1
  • Nilai Maks = 10

Skor tanggapan pertanyaan dihitung sebagai berikut:

  • Nilai yang dinormalisasi = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
  • Skor pertanyaan = 33,3 * 4 = 133,3
  • Nilai akhir = 133,3 / 4 = 33,3

Oleh karena itu, skor survei adalah 33,3.

Hasil skor khusus dengan satu pertanyaan.

Contoh 2

Anda telah membuat survei yang berisi satu pertanyaan peringkat dengan 5 bintang dan satu pertanyaan pilihan tunggal dengan 5 opsi. Seorang pengguna telah menanggapi survei dengan 4 bintang dan opsi 2. Konfigurasi skor kustom adalah sebagai berikut:

Contoh skor khusus dengan dua pertanyaan.

Dari konfigurasi di atas dan respons pengguna, nilai komponen adalah sebagai berikut:

Pertanyaan 1: Pertanyaan penilaian

  • Berat = 4
  • Nilai respons = 4
  • Nilai Min = 1
  • Nilai Maks = 5

Pertanyaan 2: Pertanyaan pilihan tunggal

  • Berat = 3
  • Nilai respons = 2
  • Nilai Min = 1
  • Nilai Maks = 2

Skor tanggapan pertanyaan dihitung sebagai berikut:

Pertanyaan 1: Pertanyaan penilaian

  • Nilai yang dinormalisasi = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Skor pertanyaan (q1) = 75 * 4 = 300

Pertanyaan 2: Pertanyaan pilihan tunggal

  • Nilai yang dinormalisasi = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Skor pertanyaan (q2) = 100 * 3 = 300

Nilai akhir = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Oleh karena itu, skor survei adalah 85,7.

Hasil skor khusus dengan dua pertanyaan.

Baca juga

Menambahkan dan mengonfigurasi metrik kepuasan
Lihat laporan metrik kepuasan