Mengukur dan meningkatkan kinerja agen dengan KPI dan analitik

Memahami kinerja agen penting untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan mencapai tujuan bisnis. Agen Copilot Studio menyertakan analitik bawaan dan KPI, bersama dengan opsi untuk membuat analitik dan laporan kustom. Anda dapat terus mengoptimalkan kinerja agen dari waktu ke waktu dengan meninjau metrik ini secara teratur dan mengidentifikasi kesenjangan.

Mengukur tingkat keterlibatan

Rasio keterlibatan untuk agen percakapan mengukur persentase sesi analitik yang diklasifikasikan sebagai terlibat. Sesi dimulai dalam keadaan tidak terlibat saat pengguna berinteraksi dengan agen, atau agen mengirimkan pesan awal ke pengguna. Sesi menjadi aktif saat topik kustom dipicu, atau saat percakapan memasuki salah satu topik sistem berikut: Peningkatan, Eskalasi, atau Fallback.

Tingkat keterlibatan yang tinggi berarti agen berhasil membimbing pengguna ke dalam topik. Tingkat keterlibatan yang rendah menunjukkan kesenjangan cakupan topik atau bahwa pengguna tidak jelas tentang kemampuan agen. Anda dapat memantau tingkat keterlibatan di dasbor analitik agen.

Pelajari lebih lanjut di Ukur keterlibatan agen.

Lacak hasil sesi

Hasil sesi menentukan keadaan percakapan berakhir. Hasil dari sesi yang sedang berlangsung dapat diselesaikan, ditinggalkan, atau dilanjutkan ke tahap berikutnya.

  • Sesi yang diselesaikan berhasil berakhir.

    • Hasil yang telah selesaidan dikonfirmasi terjadi saat topik Akhir dari Percakapan dipicu dan pengguna mengonfirmasi kueri mereka telah terjawab. Pengguna memiliki opsi untuk mengisi skor kepuasan pelanggan (CSAT). Untuk alasan ini, disarankan untuk mendesain percakapan untuk diakhiri dengan topik Akhir Percakapan.

    • Hasil tersirat yang diselesaikan terjadi ketika sesi berakhir tanpa konfirmasi pengguna, tetapi logika agen menentukan bahwa sesi telah diselesaikan.

  • Sesi yang dieskalasi terjadi saat agen masuk ke topik Eskalasi atau menggunakan node Transfer Percakapan.

  • Sesi yang diabaikan terjadi saat sesi berakhir tanpa diselesaikan atau dieskalasi.

Anda dapat menemukan hasil percakapan di dasbor analitik agen.

Pelajari lebih lanjut di Menilai hasil kinerja agen.

Pilih strategi analitik

Copilot Studio menyediakan analitik terperinci untuk setiap agen, menawarkan wawasan tentang pola penggunaan dan indikator performa utama lainnya. Pelajari lebih lanjut di Ringkasan Analytics. Anda dapat menggunakan data analitik yang dihasilkan oleh Copilot Studio dalam laporan kustom. Saat membuat laporan kustom, rencanakan bagaimana dan di mana menyimpan data. Pelajari lebih lanjut di Mengembangkan strategi analitik kustom.

Tentukan strategi pengoptimalan

Tingkatkan agen yang dibangun dengan Copilot Studio dari waktu ke waktu untuk meningkatkan pengembalian investasi dan kepuasan pelanggan.

Tinjau kinerja agen setiap bulan dan fokus pada item berikut:

  • Tingkat defleksi: Persentase permintaan yang diselesaikan melalui layanan mandiri.
  • Tingkat resolusi: Persentase sesi yang diakhiri dengan hasil yang diselesaikan.
  • Tingkat keterlibatan: Persentase sesi yang terlibat.
  • Topik dengan resolusi rendah: Tingkat resolusi untuk topik individual.
  • Ucapan yang tidak dikenali: Frasa yang tidak memicu topik kustom apa pun.
  • Analisis per saluran: Metrik untuk mengidentifikasi perbedaan performa di seluruh saluran.

Pelajari lebih lanjut di Gambaran umum defleksi.

Kumpulkan umpan balik dan komentar pengguna, baik jempol ke atas maupun jempol ke bawah.

Pengguna dapat memberikan reaksi terhadap pesan apa pun yang dikirim oleh agen dengan menggunakan tombol jempol ke atas dan jempol ke bawah. Saat pengguna memilih tombol reaksi, minta pengguna untuk meninggalkan umpan balik yang lebih rinci di komentar. Anda dapat melihat semua reaksi dan komentar selama 28 hari terakhir di tab Analitik agen di dalam Copilot Studio.

Pelajari lebih lanjut di Reaksi.

Menganalisis pertanyaan pengguna berdasarkan tema

Copilot Studio menganalisis semua pertanyaan pengguna yang memicu respons AI Generatif dan mengelompokkannya ke dalam tema umum. Tema membantu pembuat memahami pertanyaan apa yang diajukan pengguna dan bagaimana kinerja agen. Anda dapat melihat semua pertanyaan terkait dan metrik kualitas respons untuk setiap tema.

Pelajari lebih lanjut di Menganalisis pertanyaan pengguna berdasarkan tema.

Menampilkan KPI percakapan di Copilot Studio Kit

Indikator performa utama percakapan (KPI) untuk melacak performa agen juga disediakan sebagai bagian dari Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kit menawarkan manfaat berikut:

  • Simpan metrik gabungan untuk agen di Dataverse
  • Simpan data KPI untuk pelacakan jangka panjang
  • Tentukan variabel tertentu untuk dilacak sebagai bagian dari KPI, seperti Net Promoter Score (NPS)
  • Simpan transkrip percakapan lengkap bersama dengan catatan KPI
  • Memperluas sampel laporan Power BI untuk membuat laporan kustom

Pelajari selengkapnya tentang pelacakan performa agen dengan KPI percakapan di Copilot Studio Kit.

Langkah selanjutnya

Pelajari cara menafsirkan sinyal seperti volume percakapan, kualitas sesi, dan pola pengembalian penggunaan untuk memahami cara pengguna berinteraksi dengan agen Anda.

Mengukur keterlibatan

  • Last updated on