Bab 2: Pengantar skenario sampel
VanArsdel Heating and Air Conditioning adalah perusahaan terkemuka di dunia dalam penginstalan dan perbaikan perapian dan ac. Perusahaan ini mengirimkan teknisi lapangan ke rumah pelanggan untuk menginstal dan memperbaiki semua merek perlengkapan pemanas dan ac. Bisnis berkembang secara eksponensial selama setahun terakhir. Saat masih menjadi perusahaan kecil, VanArsdel banyak mengandalkan proses kerja manual dan sarat kertas. Namun demikian, seiring berkembangnya perusahaan, perusahaan mengalami beberapa perubahan dalam skala aplikasi bisnis inti, sebagaimana diuraikan dalam kasus penggunaan yang dijelaskan pada bagian berikut.
Ketika teknisi tiba di rumah pelanggan dan menemukan mereka tidak memiliki suku cadang di truk yang diperlukan untuk perbaikan, mereka terkadang melakukan perjalanan kembali ke toko dan mengambilnya dari gudang. Mereka mengisi selembar kertas yang menyatakan suku cadang tersebut telah dihilangkan. Jika suku cadang belum tersedia, teknisi akan memintanya. Manajer inventaris kantor kemudian meluangkan waktu dalam sehari untuk melakukan pemesanan menggunakan sistem lama, memastikan gudang memiliki persediaan yang sesuai. Pola kerja ini menghasilkan inkonsistensi berikut:
Teknisi harus melakukan perjalanan bolak-balik untuk mengambil suku cadang yang diperlukan. Bila suku cadang tidak tersedia dalam stok, maka akan mengakibatkan perjalanan sia-sia.
Manajer inventaris kantor harus memeriksa buku kerja yang mencantumkan suku cadang dalam stok beberapa kali dalam sehari untuk memesan persediaan baru.
Karena kesalahan terjadi, manajer inventaris kantor harus mengaudit buku kerja terhadap inventaris.
Solusinya adalah dengan membuat aplikasi yang memungkinkan teknisi lapangan memeriksa inventaris dari lapangan dan melakukan pemesanan segera jika perlu. Aplikasi ini akan berinteraksi dengan API Web yang berjalan di Azure, yang memberikan akses terkontrol ke sistem manajemen inventaris lama. Manajer inventaris kantor dapat menyambung ke sistem lama yang sama melalui aplikasi desktop yang berjalan lokal. Aplikasi desktop memungkinkan manajer inventaris kantor melihat komponen yang ada saat ini dalam stok dan waktu untuk melakukan pemesanan untuk mengisi area yang menipis.
Tidak mungkin satu teknisi mengetahui segala sesuatu tentang setiap model perapian atau ac yang mungkin mereka temui di lapangan. Namun, dengan pengetahuan tim teknisi yang hebat, selalu ada orang yang pernah mengatasi masalah itu. Untuk memanfaatkan kekayaan pengetahuan ini, teknisi individual mungkin harus terus-menerus mencoba menelepon beberapa rekan kerja lainnya, sementara mereka melacak satu orang yang telah menyelesaikan masalah yang saat ini mereka dihadapi. Pendekatan ini memiliki beberapa masalah, termasuk:
Membuat beberapa panggilan telepon untuk menemukan satu orang yang telah menyelesaikan masalah adalah proses yang membutuhkan waktu.
Orang yang memiliki jawabannya mungkin sibuk, sehingga teknisi pertama harus menunggu.
Pengetahuan adalah subjek yang pasang-surut seiring keluar-masuknya teknisi. Informasi penting dapat dengan mudah hilang atau disalahgunakan kecuali jika direkam.
Solusinya adalah mencatat informasi tentang perapian dan AC—masalah yang pernah terjadi, serta cara perbaikannya—di basis pengetahuan. Teknisi dapat menggunakan aplikasi untuk merekam komentar tentang pekerjaan dan perbaikan yang dilakukan selama masih berada di lingkungan pelanggan. Aplikasi yang sama dapat menyediakan antarmuka yang memungkinkan teknisi melihat basis pengetahuan tentang informasi yang berguna yang mungkin telah dipelajari teknisi lain dari pekerjaan serupa. Basis pengetahuan itu sendiri dapat diimplementasikan sebagai database dengan Azure Cognitive Search yang menyediakan fasilitas pencarian, berdasarkan satu atau beberapa kata kunci.
Pelanggan menghubungi kantor VanArsdel untuk membuat janji temu. Sepanjang hari, berbagai hal berubah. Pelanggan membatalkan kunjungan dan status kedaruratan menjadi prioritas atas aktivitas lain. Pelanggan dapat memberikan informasi tambahan tentang pekerjaan tersebut. Resepsionis kantor menyimpan informasi ini dalam database pelanggan lama.
Setiap pagi di kantor, teknisi menerima jadwal kunjungan pelanggan untuk hari tersebut dalam bentuk cetakan dari sistem lama, sebelum menuju ke lapangan. Jadwal ini berisi informasi tentang pelanggan dan pekerjaan. Jika informasi ini berubah siang hari, resepsionis kantor harus mencoba menghubungi teknisi di lapangan secara manual untuk menyampaikan pembaruan apa pun.
Saat di lapangan, teknisi membuat catatan. Database informasi pelanggan akan diperbarui secara manual saat mereka kembali ke kantor di akhir hari.
Ada beberapa kelemahan yang jelas terhadap strategi penjadwalan saat ini:
Jika pelanggan membatalkan kunjungan dan kantor tidak dapat menghubungi teknisi, teknisi akan membuat kemacetan yang tidak perlu. Teknisi juga mungkin melewatkan kesempatan untuk dijadwalkan ulang dengan pelanggan baru.
Teknisi mungkin tidak mendatangi pekerjaan terpenting.
Teknisi meluangkan banyak waktu di akhir hari memperbarui catatan pelanggan, ketika mereka sebaiknya kembali ke rumah.
VanArsdel dapat menggunakan aplikasi yang berfungsi sebagai garda depan untuk sistem lama. Resepsionis kantor dapat merekam janji temu dan pembatalan, serta menambahkan catatan tambahan ke rekaman pelanggan. Aplikasi yang tersedia untuk teknisi dapat memberikan akses ke jadwal janji temu mereka secara real time sehingga mereka dapat melihat perubahan apa pun. Aplikasi yang sama seharusnya memungkinkan teknisi memasukkan catatan tentang pekerjaan yang telah selesai dan menyimpan informasi ini kembali ke sistem lama.
VanArsdel Heating and Air Conditioning memulai tim pengembangan gabungan untuk merancang dan membangun solusi yang mengatasi masalah dan inefisiensi yang menjadi sorotan pada bagian sebelumnya. Anggota timnya adalah:
Kiana Malihah: pengembang Professional. Kiana adalah full-stack developer dan seorang arsitektur perangkat lunak dengan spesialisasi di C# dan .NET. Kiana telah menulis dan merancang banyak aplikasi VanArsdel, tetapi semakin tipis oleh semua permintaan baru. Kiana dikenal akrab dengan Power Apps di tingkat tinggi tetapi ragu-ragu untuk membuat aplikasi non-pengembang.
Andhara Zelaya: Manajemen inventaris. Maria memverifikasi bahwa gudang memiliki cukup suku cadang dan, jika tidak, memesan lebih banyak dengan menggunakan sistem warisan yang ditulis Kiana. Namun lebih dari itu, Andhara mengaudit inventaris, memeriksa vendor untuk mendapatkan harga terbaik, dan melakukan tugas manajemen persediaan inventaris lainnya.
Caleb Foster: Teknisi/teknisi lapangan. Caleb, teknisi lapangan utama VanArsdel sangat berpengetahuan luas dan banyak menelepon, membimbing teknisi junior. Waktu Caleb sangat berharga, dan VanArsdel ingin memastikan Caleb mengunjungi sebanyak mungkin pelanggan mereka yang paling berharga setiap hari.
Malik Barden: Resepsionis kantor. Malik, jantung kantor VanArsdel, menjawab semua pertanyaan pelanggan, menjadwalkan janji temu, dan bahkan membantu teknisi menemukan jawaban saat mereka membutuhkannya. Dengan kata lain, Malik terlalu banyak bekerja dan perlu mengotomatiskan beberapa tugas berulang untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Preeti Rajdan: Operasi IT. Preeti bertanggung jawab untuk memastikan sistem IT segera beroperasi. Preeti sangat khawatir tentang keamanan dan aplikasi yang mungkin secara tidak sengaja membiarkan "pintu belakang" terbuka. Preeti juga membentang tipis dan perlu memastikan setiap aplikasi baru mudah diatur dan dikelola.