Bagikan melalui

Diagnostik percakapan di Azure Application Insights (pratinjau)

  • Artikel

[Artikel ini adalah dokumentasi prarilis dan dapat berubah.]

Diagnostik percakapan mencatat setiap peristiwa siklus hidup percakapan, memberi Anda visibilitas yang lebih besar ke dalam telemetri operasional berbasis percakapan organisasi Anda.  Ini membantu tim dukungan Anda untuk secara proaktif memantau sistem dan memungkinkan pengembang untuk dengan mudah mengidentifikasi, mendiagnosis, dan memperbaiki percakapan yang bermasalah, atau mencari dukungan cepat.

Hubungkan lingkungan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda ke instans Azure Application Insights untuk mengumpulkan dan menyimpan log percakapan. Untuk informasi selengkapnya tentang Application Insights fitur dan bagaimana fitur tersebut dapat digunakan untuk memantau telemetri Anda dan mendiagnosis kegagalan, lihat Application Insights Dasbor gambaran umum dan Mendiagnosis kegagalan menggunakan portal Microsoft Azure.

Anda kemudian dapat menggunakan data peristiwa siklus hidup percakapan dari Dynamics 365 layanan pelanggan untuk memantau kesehatan sistem, mengekspor, dan menggabungkannya dengan set data tambahan untuk Application Insights membangun dasbor kustom sesuai kebutuhan bisnis Anda.

Penting

  • Ini adalah fitur pratinjau.
  • Fitur pratinjau tidak dibuat untuk penggunaan produksi dan mungkin memiliki fungsionalitas yang dibatasi. Fitur ini tersedia sebelum rilis resmi agar pelanggan bisa memperoleh akses awal dan memberikan tanggapan.

Catatan

Ekspor Power Automate dan data Dynamics 365 layanan pelanggan tidak tersedia di sovereign cloud, seperti Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High), dan Department of Defense (DoD), saat ini.

Penting

Saat fitur ini beralih ke Ketersediaan Umum (GA), fitur hanya akan tersedia untuk Lingkungan Terkelola. Pengguna akan memerlukan Power Apps,, Power Automate atau lisensi Dynamics 365 dengan hak penggunaan premium. Hanya untuk pratinjau publik ini, persyaratan hak penggunaan premium dan pembatasan Lingkungan Terkelola dilonggarkan.

Harga

Azure adalah ekstensi Azure Application Insights Monitor dan mengenakan biaya untuk data yang diserap. Ada dua paket penyerapan log – Log Dasar dan Analitik. Untuk mengetahui harga untuk kebutuhan bisnis Anda, lihat Harga Azure Monitor.

Menyiapkan koneksi dengan Azure Application Insights

Sebelum Anda melakukan ekspor data, buat koneksi antara penyewa Dynamics 365 layanan pelanggan dan Azure Application Insights di Power Platform pusat admin. Anda hanya dapat membuat satu konfigurasi ekspor data dari Dynamics 365 layanan pelanggan ke Application Insights per lingkungan. Untuk mengaktifkan ekspor data, selesaikan langkah-langkah berikut.

  1. Power Platform Di pusat admin, pilih Ekspor Data di panel navigasi.

  2. Pada halaman Ekspor data, pilih tab App Insights . Kemudian pilih Ekspor data baru.

  3. Pada halaman Ekspor data baru ke Azure Application Insights , selesaikan tindakan berikut, lalu pilih Berikutnya.

    • Masukkan nama di bidang Nama paket ekspor.
    • Pilih Dynamics layanan pelanggan.
    • Pilih Selanjutnya.

  4. Pilih lingkungan tempat Anda ingin mengekspor data, lalu pilih Berikutnya. Anda hanya dapat mengekspor data dari Lingkungan Terkelola.

  5. Tentukan Langganan,Grup sumber daya, dan Application Insights instans. Kemudian pilih Berikutnya.

  6. Tinjau konfigurasi penyiapan, lalu pilih Buat. Ekspor data dari Dynamics 365 layanan pelanggan ke Application Insights dibuat dan ditampilkan pada halaman Ekspor data.

Mengakses dan menggunakan informasi percakapan di Application Insights

Setelah mengonfigurasi penyiapan ekspor data, informasi siklus hidup percakapan untuk obrolan langsung, pesan digital, suara, dan percakapan saluran kustom tersedia di Application Insights tabel Jejak .

Skenario percakapan

Tabel jejak berisi data tentang skenario percakapan berikut ini.

  • Kategori: Inisiasi percakapan

    • Skenario: Percakapan diinisialisasi
    • Skenario: Pelanggan teridentifikasi

  • Kategori: Interaksi agen virtual

    • Skenario: Agen virtual ditetapkan
    • Skenario: Percakapan diakhiri dengan asisten virtual
    • Skenario: Eskalasi asisten virtual menjadi agen manusia dari agen virtual

  • Kategori: Perutean

    • Skenario: Klasifikasi Permintaan
    • Skenario: Penetapan antrean

  • Kategori: Interaksi agen manusia

    • Skenario: Agen diterima
    • Skenario: Agen ditolak
    • Skenario: Waktu permintaan penerimaan habis
    • Skenario: Agen bergabung kembali
    • Skenario: Penugasan mandiri agen

  • Kategori: Penyelesaian percakapan

    • Skenario: Percakapan diakhiri oleh pelanggan
    • Skenario: Percakapan diakhiri oleh agen
    • Skenario: Sesi agen ditutup
    • Skenario: Percakapan ditinggalkan oleh pelanggan/pelanggan terputus
    • Skenario: Percakapan ditutup oleh supervisor
    • Skenario: Percakapan ditutup

Metadata skenario percakapan

Skenario percakapan dalam tabel jejak berisi memiliki metadata berikut.

  • ID Organisasi
  • LiveWorkItem ID
  • Jenis Saluran
  • Status Skenario (Dimulai/Gagal/Selesai)
  • Tanda Waktu
  • Durasi (untuk skenario yang diselesaikan)
  • Jenis Peserta (agen manusia atau agen virtual)
  • ID Pengguna Active Directory (jika berlaku)

Memahami metadata log percakapan

Deskripsi atribut yang ditampilkan adalah Application Insights sebagai berikut:

  • Timestamp [UTC]: Tanggal dan waktu di mana peristiwa dicatat. 
  • Pesan: Menunjukkan status skenario peristiwa siklus hidup percakapan. Ini dapat Dimulai, Gagal, atau Selesai.
    • Dimulai: Menunjukkan bahwa skenario percakapan dimulai.
    • Selesai: Menunjukkan bahwa skenario percakapan berhasil diselesaikan.
    • Gagal: Menunjukkan bahwa skenario percakapan gagal.
  • customDimensions: Berisi metadata berikut yang diperlukan untuk proses debug mendetail:
    • organizationId: ID unik organisasi.
    • LiveWorkItemID: ID unik percakapan tujuan pengiriman pesan.
    • Jenis Saluran: Menunjukkan saluran tempat pelanggan mengirim pesan.
    • Durasi: Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skenario.
    • Jenis Peserta: Menunjukkan apakah percakapan ditetapkan ke agen manusia atau bot.
  • Operation_name: Menunjukkan peristiwa siklus hidup percakapan.
  • Operation_id: Pengidentifikasi unik dari operasi root. Ini adalah ID transaksi percakapan dari Dynamics 365 layanan pelanggan.
  • Operation_parentid: ID percakapan percakapan.
  • Session_id: Instance interaksi pengguna dengan aplikasi.
  • User_id: Mewakili pengguna aplikasi. Bidang ini diisi dengan ID pengguna Active Directory setiap kali skenario menyertakan agen manusia atau bot. Untuk semua skenario lainnya, 0 ditampilkan.
  • Tingkat keparahan: Tingkat keparahan jejak. Ini diatur ke 0.
  • itemType: Tabel tempat rekaman diambil. Ini selalu diatur ke Lacak.

Misalnya, dalam skenario di mana percakapan obrolan langsung ditetapkan ke antrian, tabel Jejak menampilkan metadata berikut:

  • Pesan ScenarioStarted , dengan Operation_name , QueueAssignment, dan stempel waktu di mana skenario dimulai.

  • Pesan ScenarioCompleted , dengan durasi yang dibutuhkan aplikasi agar skenario berhasil diselesaikan karena skenario berhasil, dan percakapan ditetapkan ke antrean.

    Metadata saat percakapan obrolan langsung ditetapkan ke antrean.

Akses log percakapan dari Application Insights

Untuk melihat log percakapan, selesaikan langkah-langkah berikut.

  1. Masuk ke portal Microsoft Azure dan akses instans Anda Application Insights . Pastikan ini adalah instans yang sama dengan yang Anda gunakan untuk menyiapkan ekspor data.

  2. Pilih Log dalam Pemantauan.

  3. Jalankan kueri pada tabel Jejak , pemfilteran menurut ID percakapan percakapan Anda. Contoh kueri adalah sebagai berikut:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Di mana lwid adalah ID percakapan yang telah Anda ambil dari aplikasi Dynamics 365 layanan pelanggan Anda.

  4. Aplikasi menampilkan jejak untuk percakapan.

Skenario siklus hidup percakapan: Sukses

Pelanggan menginisialisasi percakapan obrolan di portal Anda. Aplikasi mengidentifikasi pelanggan dan merutekan permintaan obrolan ke antrian. Pemberitahuan obrolan muncul, dan agen mengambil permintaan dari Dasbor Agen. Agen mengobrol dengan pelanggan, dan pelanggan mengakhiri percakapan.

Saat Anda menjalankan kueri untuk ID percakapan tertentu, berikut adalah log jejak yang ditampilkan:

Contoh log pelacakan yang ditampilkan saat Anda menjalankan kueri untuk ID percakapan tertentu.

Mengekspor data percakapan

Anda dapat menggunakan opsi Ekspor untuk mengekspor log dan menggabungkan data ini dengan kumpulan data dari tabel lain untuk membuat dasbor pemantauan kustom Anda sendiri. Informasi selengkapnya: Membuat dasbor KPI kustom menggunakan Application Insights.