Bagikan melalui

Serahkan ke agen langsung

  • Artikel

Dengan itu Copilot Studio, Anda dapat mengonfigurasi kopilot Anda untuk menyerahkan percakapan ke agen langsung dengan mulus dan kontekstual.

Saat kopilot Anda menyerahkan percakapan, itu dapat membagikan riwayat percakapan lengkap, dan semua variabel yang relevan. Dengan konteks ini, agen langsung yang menggunakan hub keterlibatan terhubung dapat diberi tahu bahwa percakapan memerlukan agen langsung, melihat konteks percakapan sebelumnya, dan melanjutkan percakapan.

Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengonfigurasi penyerahan dengan Multisaluran untuk Customer Service, lihat Mengonfigurasi penyerahan ke Dynamics 365 layanan pelanggan.

Catatan

Anda dapat memilih untuk meningkatkan percakapan copilot tanpa menautkan ke hub keterlibatan:

  1. Di bagian bawah topik yang diinginkan, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan ke Manajemen topik, dan pilihBuka topik lain.
  2. Pilih Eskalasi.

Eskalasi adalah topik sistemyang , secara default, memberikan pesan sederhana kepada pengguna jika mereka meminta agen manusia.

Anda dapat mengedit topik untuk menyertakan URL sederhana ke situs web dukungan atau sistem tiket, atau menyertakan petunjuk untuk mengirim email atau menghubungi dukungan.

Prasyarat

Mengonfigurasi topik sistem Eskalasi

Saat Anda membuat copilot dari Dynamics 365 layanan pelanggan, Eskalasi topik sistem sudah menyertakan simpul Transfer percakapan . Namun, copilot yang dibuat di tidak Copilot Studio dikonfigurasi dengan simpul ini secara default. Untuk menambahkan simpul Transfer percakapan ke topik sistem Eskalasi , ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di panel navigasi samping, pilih Topik, beralih ke tab Sistem , dan pilih topik Eskalasi .

  2. Di bagian bawah topik, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan ke Manajemen topik, dan pilihTransfer percakapan .

Memicu penyerahan ke agen langsung

Pelanggan yang terlibat dengan kopilot Anda dapat meminta agen langsung kapan saja dalam percakapan. Eskalasi ini dapat terjadi dalam dua cara, dengan pemicu implisit atau pemicu eksplisit.

Setelah memicu penyerahan topik, kopilot memulai penyerahan ke hub keterlibatan yang dikonfigurasi, dan mengirimkan semua konteks percakapan untuk menemukan agen langsung terbaik berikutnya untuk meningkatkannya sehingga mereka dapat melanjutkan percakapan.

Pemicu implisit

Dalam beberapa kasus, kopilot Anda mungkin tidak dapat menentukan maksud percakapan pelanggan. Misalnya, pelanggan mungkin mengajukan pertanyaan spesifik yang tidak ada topik, atau tidak ada opsi yang cocok dalam topik.

Dalam kasus lain, pelanggan mungkin meminta untuk segera diserahkan ke agen langsung. Misalnya, pelanggan mungkin mengetik "bicara dengan agen" di tengah percakapan.

Ketika copilot mendeteksi eskalasi dengan cara ini, secara otomatis mengarahkan pengguna ke topik sistem Eskalasi. Jenis pemicu ini dikenal sebagai pemicu implisit .

Pemicu eksplisit

Saat membuat topik untuk kopilot Anda, Anda dapat menentukan bahwa beberapa topik memerlukan interaksi dengan manusia. Jenis pemicu ini dikenal sebagai pemicu eksplisit.

Dalam hal ini, Anda harus menambahkan simpul Transfer percakapan ke topik. Simpul ini memungkinkan Anda menambahkan pesan pribadi ke agen, yang dikirim ke hub keterlibatan yang terhubung untuk membantu agen langsung memahami riwayat dan konteks percakapan.

Catatan

Percakapan yang mencapai simpul ini ditandai sebagai Sesi yang dieskalasi dalam analitik pelaporan.

Untuk mengonfigurasi pemicu eksplisit untuk topik:

  1. Di bagian bawah topik, pilih ikon Tambahkan simpul , lalu pilih Kirim pesan untuk menambahkan simpul pesan. Masukkan apa yang harus dikatakan copilot untuk menunjukkan bahwa transfer ke agen langsung akan segera terjadi.

  2. Di bawah simpul pesan, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan ke Manajemen topik, dan pilihTransfer percakapan .

  3. Masukkan pesan pribadi opsional ke agen langsung di simpul Transfer percakapan . Pesan opsional ini dapat berguna jika Anda memiliki beberapa topik dengan simpul transfer percakapan karena informasi disimpan dalam va_AgentMessagevariabel konteks.

Topik memulai transfer ke agen langsung ketika simpul ini tercapai. Anda dapat menguji penyerahan dengan memicu topik di kanvas pengujian.

Catatan

Setelah Anda menambahkan simpul Transfer percakapan ke dalam percakapan, setiap kali Anda memicu penyerahan, pengguna Anda akan melihat pesan "Tidak ada perender untuk aktivitas ini" di situs demo. Pesan ini menyarankan perlunya menyesuaikan kanvas obrolan Anda untuk menerapkan kode sisi klien kustom yang membawa agen manusia dari hub keterlibatan Anda ke dalam percakapan.

Variabel konteks tersedia saat penyerahan

Selain memberikan cara otomatis untuk pemindahan percakapan ke pusat keterlibatan, penting untuk memastikan bahwa agen terbaik untuk masalah tertentu terlibat. Untuk membantu merutekan percakapan ke agen langsung yang paling tepat, ada variabel konteks yang juga diteruskan ke hub keterlibatan.

Anda dapat menggunakan variabel ini untuk secara otomatis menentukan lokasi percakapan yang akan dirutekan. Misalnya, Anda mungkin telah menambahkan simpul percakapan Transfer ke beberapa topik berbeda, dan Anda ingin merutekan percakapan yang terkait dengan topik tertentu ke agen tertentu.

Tabel berikut mencantumkan variabel konteks yang tersedia secara default.

Konteks Kegunaan Contoh
va_Scope Merutekan eskalasi ke agen langsung. "copilot"
va_LastTopic Rutekan eskalasi ke agen langsung dan bantu mereka meningkatkan. Mencakup bagian topik yang dipicu oleh ucapan dari pengguna. "Return items"
va_Topics Meningkatkan agen langsung. Hanya menyertakan topik yang dipicu oleh pengguna akhir menggunakan frasa pemicu. Tidak termasuk topik yang dialihkan. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Rutekan eskalasi ke agen langsung dan bantu mereka meningkatkan. "Can I return my item"
va_Phrases Meningkatkan agen langsung. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifikasi percakapan kopilot secara unik. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Meningkatkan agen langsung. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifikasi kopilot yang menyampaikan percakapan. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Merutekan eskalasi ke agen langsung. "en-us"
Semua variabel topik yang ditentukan pengguna Meningkatkan agen langsung. @StoreLocation = "Bellevue"

Seorang pelanggan mungkin membahas beberapa topik sebelum meningkatkan. Kopilot Anda mengumpulkan semua variabel konteks di seluruh topik dan menggabungkannya sebelum dikirim ke hub keterlibatan.

Jika ada topik dengan variabel konteks dengan nama yang sama, kopilot mempromosikan variabel topik yang paling baru ditentukan.