Bagikan melalui

Mengelola insiden dan masalah di Service Manager

  • Artikel

Penting

Versi Service Manager ini telah mencapai akhir dukungan. Kami menyarankan Anda untuk meningkatkan ke Service Manager 2022.

Manajer Layanan membantu organisasi Anda mengelola insiden dan masalah dengan menerapkan dan mengotomatiskan proses tiket help desk sehingga proses ini mematuhi praktik terbaik yang dijelaskan dalam Microsoft Operations Framework (MOF) dan di Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL). Untuk informasi selengkapnya tentang MOF 4.0, lihat Microsoft Operations Framework.

Jika Anda perlu menambahkan atau memperluas fungsionalitas Service Manager untuk menerapkan proses kustom untuk menangani insiden dan masalah, Anda dapat menggunakan alat pengembangan Microsoft standar dan Service Manager SDK.

Prosedur di bagian ini diatur sesuai dengan masalah umum dan skenario manajemen insiden. Meskipun skenario sampel mengacu pada organisasi fiktif, Woodgrove Bank, skenario dan langkah-langkahnya didasarkan pada penggunaan nyata dan mereka menjelaskan cara menggunakan fitur manajemen masalah dan insiden di Service Manager.

Pada awalnya, perbedaan antara item yang terpengaruh dan item terkait dalam bentuk masalah dan insiden mungkin tidak jelas. Namun, perbedaannya menggambarkan hubungan yang berbeda. Item yang terpengaruh adalah sesuatu yang secara langsung terpengaruh oleh masalah atau insiden; misalnya, komputer Anda. Tetapi item terkait adalah sesuatu yang lebih terkait secara longgar tetapi tidak terpengaruh secara langsung. Misalnya, item terkait bisa menjadi item konfigurasi lain yang tidak terpengaruh secara langsung tetapi terhubung ke item konfigurasi lain sebagai referensi.

Contoh skenario untuk mengelola insiden dan masalah di Service Manager

Contoh skenario berikut untuk Service Manager membantu Anda mencapai tujuan mengelola insiden dan masalah dengan menggunakan beberapa skenario secara menyeluruh. Anda dapat menganggap skenario sampel ini sebagai studi kasus yang membantu menempatkan skenario dan prosedur individu dalam konteks.

Mengelola insiden

Dalam skenario yang mencakup manajemen insiden, Phil menggunakan manajemen insiden untuk memulihkan operasi reguler secepat dan seefektif mungkin. Misalnya, dengan menggunakan templat Insiden Email untuk mengisi insiden terkait email baru, ia dapat dengan cepat membuat insiden dan memastikan bahwa bidang Dampak, Urgensi, Analis yang Ditetapkan, dan Tingkat Dukungan yang benar dikonfigurasi. Dengan membawa contoh lebih lanjut, ia membuat insiden baru untuk pengguna yang tidak dapat melihat email yang dikirim dengan izin terbatas. Phil membuat tampilan insiden sehingga dia dapat dengan mudah bekerja dengan semua insiden yang dibuat untuk masalah email. Ketika perubahan dilakukan pada insiden, dia mengedit insiden untuk mencerminkan perubahan.

Dalam contoh lain, pengguna akhir mengalami masalah printer, dan dia mengirim pesan email ke staf dukungan. Setelah menerima pesan, Service Manager secara otomatis membuat insiden dari pesan. Phil menyelidiki masalah, sebagian, dengan melihat layanan. Setelah masalah yang mendasar diselesaikan, ia menyelesaikan dan menutup insiden tersebut.

Di Woodgrove Bank, konektor dikonfigurasi sewaktu-waktu sehingga Service Manager mengimpor item konfigurasi dan pemberitahuan dari, sehingga beberapa insiden baru dibuat secara otomatis. Phil meninjau insiden yang dibuat secara otomatis untuk akurasi.

Memecahkan masalah insiden

Dalam skenario yang mencakup pemecahan masalah insiden, Phil melakukan penyelidikan awal atas masalah yang dialami Joe. Phil menduga bahwa akar penyebab masalah adalah bahwa pembaruan untuk Microsoft Exchange Server perlu diterapkan ke server Exchange Joe. Namun, ada server Exchange lain di Woodgrove Bank yang mungkin juga perlu diperbarui. Phil memulai penyelidikannya dengan melihat layanan yang dibuat Garret untuk layanan Exchange. Ketika ada insiden yang memengaruhi komponen layanan, komponen tersebut ditandai dengan ikon oranye yang menyerupan persegi yang berisi tanda seru. Saat permintaan perubahan memengaruhi komponen layanan, komponen ditandai dengan ikon biru khusus yang menyerupan persegi yang berisi panah penunjuk kanan. Phil menggunakan tampilan peta pada tab Komponen Layanan untuk melihat item konfigurasi dan melihat insiden yang terkait dengannya. Kemudian, ia membuka item konfigurasi lain dan menambahkannya ke insiden terbuka.

Untuk memecahkan masalah lebih lanjut, Phil ingin melakukan ping komputer jarak jauh yang menunjukkan masalah. Dia dapat menggunakan tugas yang merupakan bagian dari konsol Service Manager alih-alih harus menggunakan berbagai alat lain.

Mengelola masalah

Dalam skenario yang mencakup manajemen masalah, Phil telah membuat permintaan perubahan yang meminta grup Administrator Exchange untuk menerapkan pembaruan, yang diharapkan untuk menyelesaikan masalah. Ketika akar penyebab ditemukan dan dimitigasi atau diselesaikan, permintaan perubahan selesai dan Phil diberi tahu. Dia kemudian menggunakan prosedur yang ditentukan untuk menyelesaikan masalah dan secara otomatis menyelesaikan insiden yang terkait dengan masalah tersebut.

Mengelola insiden Manajer Layanan

Analis help desk menggunakan manajemen insiden untuk memulihkan operasi rutin secepat dan seefektif mungkin dengan membuat insiden baru. Mereka juga bekerja dalam kemitraan dengan administrator Manajer Layanan untuk memastikan bahwa insiden yang dibuat secara otomatis atau oleh pengguna akhir dikategorikan dengan benar dan ditetapkan kembali ke personel yang sesuai. Metode yang digunakan analis untuk menyelesaikan tugas-tugas ini meliputi:

  • Menggunakan templat Insiden Email untuk membuat insiden baru.
  • Meninjau insiden yang dibuat secara otomatis, seperti insiden yang secara otomatis dibuat dari Manajer Operasi Pusat Sistem menggunakan konektor Pemberitahuan Manajer Operasi.
  • Meninjau dan memperbarui insiden yang dibuat oleh pengguna akhir yang telah mengirim permintaan melalui email.
  • Menggabungkan insiden ke dalam hubungan induk-anak ketika insiden terkait.

Menggunakan templat Insiden Email untuk mengisi insiden terkait email baru, Anda dapat dengan cepat membuat insiden dan memastikan bahwa bidang Dampak, Urgensi, Analis yang Ditetapkan, dan Tingkat Dukungan yang benar dikonfigurasi.

Jika Anda mengonfigurasi konektor sehingga Service Manager mengimpor item konfigurasi dan pemberitahuan dari Operations Manager, beberapa insiden baru dibuat secara otomatis. Analis meninjau insiden yang dibuat secara otomatis untuk akurasi.

Di Service Manager, insiden secara otomatis dibuat dari permintaan email oleh pengguna. Jika pengguna dikenali sebagai pengguna akhir Service Manager, permintaan yang dikirim ke alamat email staf dukungan secara otomatis membuat insiden baru.

Catatan

Manajer Layanan dapat secara otomatis menghasilkan insiden baru dari permintaan email hanya setelah administrator Manajer Layanan mengaktifkan pemrosesan email masuk. Secara default, dampak dan urgensi setiap insiden yang dibuat oleh pengiriman email diatur ke sedang, dan tidak ada kategori yang ditetapkan.

Biasanya, Anda membuat insiden hanya untuk akun pengguna di organisasi Anda yang memiliki akun Active Directory Domain Services (AD DS) yang disinkronkan dengan Service Manager. Namun, terkadang Anda mungkin perlu membuat insiden secara manual untuk pengguna. Misalnya, Anda mungkin perlu membuat insiden untuk pengguna baru yang akunnya belum berada di AD DS atau jika akun Direktori Aktif belum disinkronkan dengan Service Manager. Anda juga dapat membuat insiden secara manual untuk mendukung vendor eksternal yang tidak memiliki akun Direktori Aktif. Dalam contoh lain, Anda mungkin perlu membuka insiden untuk teknisi di tempat yang tidak memiliki akun Direktori Aktif tetapi yang perlu melaporkan insiden. Atau, Anda mungkin perlu membuka insiden untuk pelanggan yang didukung secara eksternal yang tidak memiliki akun Direktori Aktif. Dalam semua contoh ini, Anda harus membuat pengguna secara manual di Service Manager. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara Menambahkan Anggota ke Peran Pengguna.

Bergantung pada kebutuhan organisasi Anda, Anda mungkin ingin memiliki perbedaan yang jelas antara pengguna Ditetapkan Untuk insiden dan pemilik utama. Dalam Service Manager, penggunaan tidak memiliki nilai tersirat. Misalnya, meskipun Anda dapat memilih kedua pengguna ini dalam bentuk insiden, Anda mungkin ingin pelanggan berurusan dengan satu orang yang merupakan titik fokus pelanggan Anda. Dalam hal ini, orang tersebut mungkin adalah pemilik utama yang juga memiliki insiden lain. Pengguna yang Ditugaskan Kepada mungkin merupakan salah satu dari banyak analis yang mungkin mengerjakan insiden untuk sementara sebelum insiden ditetapkan ke analis lain sebelum akhirnya diselesaikan dan ditutup.

ID yang ditetapkan untuk mengubah permintaan dan insiden tidak dibuat secara berurutan. Namun, permintaan perubahan dan insiden yang lebih baru diberi ID dengan angka yang lebih tinggi daripada ID yang dibuat sebelumnya.

Menggabungkan insiden Manajer Layanan ke dalam grup induk-anak

Insiden di Pusat Sistem - Manajer Layanan berumur pendek sementara analis help desk menyelidiki lalu memulihkan operasi. Seringkali, insiden terkait dan berguna untuk mengelompokkan insiden bersama-sama. Anda dapat membuat insiden induk untuk mengelompokkan insiden lain yang ada bersama-sama, yang dapat membantu memberikan visibilitas ke dalamnya dan hubungan mereka satu sama lain.

Administrator Manajer Layanan dapat menentukan pengaturan resolusi insiden otomatis sehingga ketika insiden induk diselesaikan, semua insiden anaknya diselesaikan secara otomatis, tidak diselesaikan secara otomatis, atau membiarkan analis memutuskan apakah akan diselesaikan atau tidak. Demikian pula, administrator juga dapat menentukan pengaturan aktivasi ulang insiden otomatis sehingga ketika insiden induk diaktifkan kembali, semua insiden anaknya diaktifkan kembali secara otomatis, tidak diaktifkan kembali secara otomatis, atau membiarkan analis memutuskan apakah akan mengaktifkan kembali insiden anak. Kedua proses dapat membantu Anda memverifikasi bahwa semua insiden anak diselesaikan atau diaktifkan bersama-sama sebagai grup.

Membuat insiden induk dari formulir insiden

Di Pusat Sistem - Manajer Layanan, salah satu cara analis help desk dapat membuat insiden induk adalah ketika insiden yang ada sudah dibuka. Anda dapat membuat insiden induk menggunakan langkah-langkah berikut. Insiden induk berfungsi sebagai kontainer untuk beberapa insiden.

Prosedur berikut dilakukan pada insiden yang bukan insiden induk atau insiden anak. Setelah itu, insiden induk baru dibuat dan insiden yang ada dikonversi menjadi insiden anak.

Untuk membuat insiden induk dari formulir insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Insiden.
  2. Pilih tampilan Manajemen Insiden yang berisi insiden aktif, lalu pilih insiden.
  3. Di panel Tugas , pilih Edit untuk membuka insiden.
  4. Di panel Tugas , pilih Tautkan ke Insiden Induk Baru untuk membuka dialog Tautan ke Insiden Induk Baru .
  5. Dalam dialog Tautkan ke Insiden Induk Baru , pilih templat untuk membuat insiden induk baru dengan, dan pilih OK. Misalnya, pilih Templat Insiden Masalah Jaringan, dan pilih OK.
  6. Dalam kotak Judul , masukkan deskripsi baru atau ubah deskripsi yang disisipkan oleh templat. Misalnya, masukkan Pemadaman Jaringan di Bldg 773.
  7. Dalam kotak Pengguna yang terpengaruh , pilih pengguna yang melaporkan insiden ini. Misalnya, pilih Joe Andreshak.
  8. Dalam kotak Metode Kontak Alternatif , masukkan informasi kontak tambahan untuk pengguna yang terpengaruh (opsional).
  9. Tab Insiden Anak muncul dalam formulir tempat Anda melihat insiden anak yang dikelompokkan dengan insiden induk baru dan tempat Anda dapat menambahkan insiden anak lainnya.
  10. Dalam formulir insiden induk, pilih OK untuk menutupnya.
  11. Dalam formulir insiden asli, pilih OK untuk menutupnya.

Analis staf dukungan dapat menautkan insiden terbuka ke insiden induk atau menghapus tautan menggunakan prosedur berikut.

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  2. Pilih tampilan insiden apa pun yang berisi satu atau beberapa insiden yang ingin Anda tautkan ke insiden induk.
  3. Pilih satu atau beberapa insiden, dan di panel Tugas , pilih Tautkan/Batalkan Tautan ke Insiden Induk yang Ada, lalu di submenu, pilih Tautan.
  4. Dalam dialog Tautkan ke insiden induk , pilih Tautkan.
  5. Dalam dialog Pilih Insiden Induk , pilih insiden induk tempat Anda ingin menautkan insiden terbuka, dan pilih OK untuk membuat tautan dan menutup dialog Pilih Insiden Induk .
  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  2. Pilih tampilan insiden apa pun yang berisi satu atau beberapa insiden yang ingin Anda batalkan tautannya dari insiden induk.
  3. Pilih satu atau beberapa insiden, dan di panel Tugas , pilih Tautkan/Batalkan Tautan ke Insiden Induk yang Ada, lalu di submenu, pilih Batalkan tautan.
  4. Dalam dialog Batalkan tautan konfirmasi, pilih Ya.

Mengatasi insiden induk

Di Manajer Layanan, analis staf dukungan dapat menyelesaikan insiden induk, lalu Manajer Layanan akan secara otomatis menyelesaikan semua insiden anaknya jika administrator Manajer Layanan telah mengonfigurasi pengaturan Insiden yang sesuai. Metode penyelesaian insiden ini dapat membantu analis dengan cepat menutup banyak insiden anak. Gunakan prosedur berikut untuk mengatasi insiden induk.

Untuk mengatasi insiden induk

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  2. Pilih tampilan Semua Insiden Induk Terbuka , lalu dalam daftar insiden induk, pilih insiden yang ingin Anda atasi.
  3. Di panel Tugas , pilih Ubah Status Insiden, lalu di submenu, pilih Atasi.
  4. Dalam dialog Atasi , pilih Kategori Resolusi, lalu di kotak Komentar , masukkan deskripsi langkah-langkah yang telah Anda ambil untuk mengatasi insiden tersebut.
  5. Jika Anda ingin insiden anak diselesaikan secara otomatis dan opsi tersedia, pastikan bahwa opsi Atasi insiden anak saat menyelesaikan insiden induk ini dipilih, dan pilih OK untuk menyelesaikan insiden insiden insiden dan anak, jika dipilih, lalu tutup dialog Atasi .

Saat meninjau insiden aktif di Service Manager, analis help desk mungkin menentukan bahwa insiden seharusnya sudah diselesaikan karena analis lain telah memperbaiki penyebab yang mendasar. Jika ada insiden induk tertutup, analis dapat menggunakan prosedur berikut untuk menautkan insiden ke induk yang diselesaikan dan kemudian secara otomatis menyelesaikan insiden aktif.

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  2. Pilih tampilan insiden apa pun yang berisi insiden yang ingin Anda selesaikan induknya.
  3. Pilih satu atau beberapa insiden, dan di panel Tugas , pilih Tautkan/Batalkan Tautan ke Insiden Induk yang Ada, lalu di submenu, pilih Tautan.
  4. Dalam dialog Pilih Insiden Induk , pilih insiden induk yang diselesaikan yang ingin Anda tautkan insiden terbukanya, dan pilih OK.
  5. Dalam dialog Tautkan ke insiden induk , pilih Tautkan ke induk dan atasi insiden.
  6. Jika Anda menautkan beberapa insiden aktif ke induk yang diselesaikan, pastikan Anda memilih Ulangi opsi ini agar semua konflik dapat menyelesaikan semua insiden secara otomatis.

Mengaktifkan kembali insiden induk yang diselesaikan

Di Manajer Layanan, analis staf dukungan dapat mengaktifkan kembali insiden induk, lalu Manajer Layanan akan secara otomatis mengaktifkan semua insiden anaknya jika administrator Manajer Layanan telah mengonfigurasi pengaturan Insiden yang sesuai. Metode mengaktifkan kembali insiden ini dapat membantu analis dengan cepat mengaktifkan banyak insiden anak. Gunakan prosedur berikut untuk mengaktifkan kembali insiden induk.

Bergantung pada pengaturan insiden induk di ruang kerja Administrasi, perilaku resolusi dan aktivasi ulang insiden anak otomatis bervariasi.

Untuk mengaktifkan kembali insiden induk

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  2. Pilih tampilan Semua Insiden , lalu dalam daftar insiden induk, pilih insiden yang ingin Anda aktifkan kembali.
  3. Di panel Tugas , pilih Ubah Status Insiden, lalu di submenu, pilih Aktifkan.
  4. Dalam dialog Aktifkan , dalam kotak Komentar , masukkan deskripsi alasan Anda mengaktifkan insiden tersebut.
  5. Pilih OK untuk mengaktifkan insiden insiden dan insiden anak, jika tersedia dan dipilih, dan untuk menutup dialog Aktifkan .

Membuat templat insiden induk

Di Service Manager, templat insiden induk digunakan untuk membuat insiden baru. Insiden yang dibuat dari templat akan menyertakan informasi untuk bidang yang tidak perlu Anda masukkan secara manual. Dengan menggunakan templat untuk insiden baru, insiden baru dibuat lebih cepat daripada dari awal.

Pembuat templat membuat templat untuk rekaman rilis dengan menggunakan prosedur berikut.

Untuk membuat templat insiden induk

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Pustaka, dan di panel Pustaka , pilih Templat.
  2. Di daftar Tugas di bawah Templat, pilih Buat Templat.
  3. Dalam dialog Buat Templat , masukkan nama untuk templat insiden dan deskripsi tentang apa yang diterapkan templat.
  4. Di bawah Kelas, pilih Telusuri; dalam kotak Pilih Kelas , pilih Insiden; lalu pilih OK untuk menutup kotak Pilih Kelas .
  5. Secara opsional, Anda dapat memilih paket manajemen tempat templat disimpan.
  6. Pilih OK untuk menutup dialog Buat Templat , dan formulir templat insiden baru muncul.
  7. Masukkan informasi pada tab Umum , dan pilih tab Aktivitas .
  8. Secara opsional, Anda dapat menambahkan, menghapus, atau mengubah aktivitas manual untuk templat.
  9. Jika Anda menambahkan aktivitas, formulir aktivitas akan terbuka. Masukkan informasi yang diperlukan, dan pilih OK untuk menyimpan aktivitas.
  10. Saat Anda telah menambahkan semua aktivitas yang Anda inginkan, pilih OK untuk menyimpan templat insiden dan menutupnya. Templat insiden kemudian muncul di daftar Templat .

Melihat insiden induk dari insiden anak

Di Manajer Layanan, analis staf dukungan dapat menggunakan prosedur berikut untuk dengan mudah melihat insiden induk saat insiden anak terbuka. Meninjau informasi insiden induk sering kali diperlukan untuk menentukan status insiden anaknya. Gunakan prosedur berikut untuk melihat insiden induk dari insiden anak.

Untuk melihat insiden induk dari insiden anak

  1. Di konsol Manajer Layanan, buka ruang kerja Item Kerja, dan di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  2. Pilih tampilan insiden yang berisi insiden anak yang ingin Anda buka, lalu pilih insiden tersebut.
  3. Di panel Tugas , pilih Edit.
  4. Dalam banner bentuk insiden, ID dan deskripsi insiden induk muncul di samping insiden Induk. Pilih insiden induk yang ditautkan untuk membukanya.
  5. Setelah meninjau informasi insiden induk, Anda dapat memperbarui informasi apa pun secara opsional, seperti komentar, di Log Tindakan.
  6. Jika Anda membuat perubahan pada insiden induk, pilih OK. Jika tidak, pilih Batalkan.
  7. Jika Anda membuat perubahan pada insiden anak, pilih OK. Jika tidak, pilih Batalkan.

Saat analis membuat insiden baru, Service Manager secara otomatis memberi tahu Anda jika ada insiden induk dengan kategori klasifikasi yang sama. Tujuan pemberitahuan adalah untuk membantu Anda menggabungkan insiden ke dalam grup anak induk di mana masalah umum yang mendasar ada. Nantinya, Anda dapat menggunakan insiden induk untuk mengelola grup insiden secara keseluruhan dan berfungsi sebagai satu titik resolusi.

Gunakan prosedur berikut untuk membuat insiden baru secara manual lalu tautkan ke induk terkait.

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih tampilan insiden, seperti Semua Insiden.
  3. Di panel Tugas , di bawah Manajemen Insiden, pilih Buat Insiden.
  4. Di panel Tugas , pilih Terapkan Templat.
  5. Di bawah Templat dalam dialog Terapkan Templat , pilih templat insiden, seperti Templat Insiden Masalah Perangkat Lunak, dan pilih OK.
  6. Saat templat menerapkan kategori klasifikasi atau jika Anda secara manual memilih kategori klasifikasi yang digunakan oleh insiden induk aktif, pesan muncul dalam banner formulir insiden. Anda dapat secara opsional memilih tautan untuk membuat tautan dari insiden baru ke induk yang ada. Jika Anda menautkan insiden baru ke insiden induk, lakukan salah satu substeks berikut yang sesuai:
    • Jika insiden induk diselesaikan, dalam dialog Tautkan ke insiden induk , pilih Tautkan ke induk dan atasi insiden.
    • Pilih tautan untuk membuat tautan antara insiden baru dan insiden induk.
  7. Dalam kotak Judul , masukkan deskripsi baru atau ubah deskripsi yang disisipkan oleh templat.
  8. Dalam kotak Pengguna yang terpengaruh , pilih pengguna yang melaporkan insiden ini.
  9. Dalam kotak Metode Kontak Alternatif , masukkan informasi kontak tambahan untuk pengguna yang terpengaruh (opsional).
  10. Jika perlu, pilih tab Item Terkait .
  11. Secara opsional, di area File Terlampir , pilih Tambahkan.
  12. Secara opsional, dalam dialog Buka , pilih file yang ingin Anda lampirkan ke insiden ini, dan pilih Buka. Misalnya, pilih cuplikan layar pesan kesalahan yang diterima pengguna yang terpengaruh.
  13. PilihOK.

Untuk memvalidasi pembuatan insiden baru

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Semua Insiden. Insiden baru muncul di tampilan Semua Insiden .

Membuat insiden baru secara manual di Service Manager

Di Service Manager, insiden secara otomatis dibuat dari permintaan email oleh pengguna. Namun, Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk membuat insiden baru secara manual di konsol Service Manager lalu memvalidasinya. Misalnya, Anda mungkin ingin membuat insiden baru secara manual untuk orang yang mengalami masalah terkait email. Anda bisa menautkan item lain yang terpengaruh, seperti berbagai komputer, untuk menunjukkan bahwa masalah tersebut memengaruhi lebih dari satu komputer.

Untuk membuat insiden baru dari tampilan item konfigurasi

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Konfigurasi.
  2. Di panel Item Konfigurasi , perluas Item Konfigurasi, perluas Komputer, dan pilih Semua Komputer Windows.
  3. Dalam tampilan Semua Komputer Windows , filter komputer yang ingin Anda buat insidennya, lalu pilih komputer. Misalnya, pilih Exchange01.woodgrove.com.
  4. Di panel Tugas , pilih Buat Insiden Terkait.
  5. Di panel Tugas , pilih Terapkan Templat.
  6. Di bawah Templat dalam dialog Terapkan Templat , pilih Templat Insiden Masalah Perangkat Lunak, dan pilih OK.
  7. Dalam kotak Judul , masukkan deskripsi baru atau ubah deskripsi yang disisipkan oleh templat. Misalnya, masukkan Pengguna tidak dapat membuka email yang memiliki izin terbatas.
  8. Dalam kotak Pengguna yang terpengaruh , pilih pengguna yang melaporkan insiden ini. Misalnya, pilih Joe Andreshak.
  9. Dalam kotak Metode Kontak Alternatif , masukkan informasi kontak tambahan untuk pengguna yang terpengaruh (opsional).
  10. Pilih tab Item Terkait .
  11. Di area File Terlampir , pilih Tambahkan.
  12. Dalam dialog Buka , pilih file yang ingin Anda lampirkan ke insiden ini, dan pilih Buka. Misalnya, pilih cuplikan layar pesan kesalahan yang diterima pengguna yang terpengaruh.
  13. PilihOK.

Untuk membuat insiden baru melalui email

  1. Dalam program email, buat pesan email baru, dan masukkan alias atau alamat email staf dukungan di kotak Kepada . Misalnya, masukkan Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com di kotak Kepada .
  2. Dalam kotak Subjek , masukkan subjek. Misalnya, masukkan Tidak dapat mencetak pemeriksaan.
  3. Di isi pesan, masukkan informasi tambahan yang dapat digunakan analis staf dukungan untuk memperbaiki masalah. Misalnya, masukkan Printer pemeriksaan memiliki kertas macet. Saya akan menggunakan printer cadangan sampai kemacetan diperbaiki.
  4. Secara opsional, lampirkan file yang dapat digunakan analis staf dukungan untuk memperbaiki masalah.

Untuk memvalidasi pembuatan insiden baru

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Semua Insiden. Insiden baru muncul di tampilan Semua Insiden .

Mengubah insiden yang ada di Service Manager

Di Service Manager, Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk mengubah urgensi insiden, mengedit insiden yang tidak ditetapkan dari Operations Manager, menautkan artikel pengetahuan ke insiden, dan memvalidasi perubahan. Pengguna membuat insiden yang disederhanakan menggunakan portal Self-Service berdasarkan templat portal Insiden. Karena insiden yang dibuat pengguna disederhanakan, analis sering kali perlu merevisi insiden baru dengan informasi tambahan. Selain itu, tidak ada perbedaan fungsional antara insiden yang dibuat dengan Portal Self-Service, menggunakan opsi Perlu bantuan dengan masalah atau Perlu perbaikan atau perbaikan .

Catatan

Insiden secara otomatis dibuat oleh Pusat Sistem - Manajer Layanan saat konektor Pemberitahuan Manajer Operasi diaktifkan. Anda dapat mengedit insiden baru yang dihasilkan saat pemberitahuan Manajer Operasi dinaikkan lalu menetapkan insiden tersebut kepada analis.

Untuk mengubah urgensi insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Semua Insiden Email Terbuka.
  3. Dalam tampilan Semua Insiden Email Terbuka , pilih insiden asli. Misalnya, pilih insiden Tidak dapat mencetak pemeriksaan .
  4. Di panel Tugas , pilih Edit.
  5. Dalam formulir Insiden , dalam daftar Urgensi , pilih Tinggi.
  6. Secara opsional, masukkan komentar di kotak Log Tindakan . Jika Anda tidak ingin pengguna akhir dapat membaca komentar, pilih kotak centang Privat yang berada di atas kotak Log Tindakan . Misalnya, dalam kotak Log Tindakan , masukkan Pengguna yang dipanggil untuk mengatakan bahwa printer cadangan tidak tersedia dan bahwa masalah ini sekarang mendesak. Kemudian, pilih Tambahkan. Komentar baru muncul sebagai entri log.
  7. Pilih OK untuk menutup formulir dan menyimpan perubahan Anda.

Untuk mengedit insiden yang tidak ditetapkan dari Operations Manager

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Semua Insiden Manajer Operasi Terbuka.
  3. Dalam tampilan Semua Insiden Manajer Operasi Terbuka , pilih insiden yang dibuat secara otomatis dari pemberitahuan Manajer Operasi.
  4. Di panel Tugas , pilih Edit.
  5. Dalam formulir Insiden , di bawah Grup Dukungan, pilih Tingkat 1.
  6. Di bawah Ditetapkan ke, masukkan nama analis staf dukungan yang akan menyelidiki masalah tersebut.
  7. Pilih OK untuk menutup formulir dan menyimpan perubahan Anda.

Untuk menautkan artikel pengetahuan ke insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Semua Insiden Manajer Operasi Terbuka.
  3. Dalam tampilan Semua Insiden Manajer Operasi Terbuka , pilih insiden yang dibuat secara otomatis dari pemberitahuan Manajer Operasi.
  4. Di daftar Tugas , pilih Cari Artikel Pengetahuan.
  5. Dalam dialog Pencarian Pengetahuan , masukkan istilah pencarian di kotak Cari , dan pilih Buka. Misalnya, masukkan Artikel Periksa Printer MICR.
  6. Pilih artikel, pilih Tautkan ke <IncidentName>, pilih OK untuk menutup dialog informasi, dan pilih Tutup.

Untuk memvalidasi pengeditan insiden

  • Buka insiden, lalu verifikasi bahwa perubahan Anda muncul. Misalnya, verifikasi bahwa komentar yang Anda masukkan muncul sebagai entri log.

Menghubungi pengguna dari formulir insiden

Di Service Manager, Anda dapat menghubungi pengguna dengan Skype for Business saat formulir insiden terbuka. Indikator kehadiran ditampilkan dalam formulir di samping nama pengguna yang terpengaruh, dan menampilkan status mereka saat ini, jika diketahui. Agar indikator kehadiran mencerminkan status pengguna secara akurat, pengguna harus memiliki akun Direktori Aktif, dan pengguna harus menjadi anggota domain yang sama di mana server manajemen Manajer Layanan memiliki akun komputernya. Selain itu, komputer yang menjalankan konsol Service Manager harus memiliki Skype for Business terinstal.

Catatan

Jika akun pengguna milik domain selain domain tempat server manajemen Pengelola Layanan memiliki akun komputernya, indikator kehadiran mungkin tidak menampilkan status pengguna secara akurat.

Untuk menghubungi pengguna melalui pesan instan

  1. Dalam formulir insiden terbuka, pilih indikator kehadiran di samping kotak Pengguna yang terpengaruh , dan pilih segitiga di samping kotak.
  2. Pilih Kirim Pesan Instan.
  3. Program pesan instan Anda terbuka. Buat pesan instan, lalu kirimkan.

Membuat tampilan insiden dan mempersonalisasinya di Service Manager

Di Service Manager, Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk membuat dan mempersonalisasi tampilan insiden lalu memvalidasinya.

Tampilan memungkinkan Anda mengelompokkan insiden yang berbagi kriteria tertentu. Misalnya, prosedur berikut membantu Anda membuat tampilan yang mencantumkan semua insiden di mana klasifikasi telah diatur ke Masalah Email atau ke beberapa klasifikasi lainnya. Saat Anda membuat tampilan baru, tampilan tersebut disimpan dan tersedia untuk digunakan nanti.

Anda juga dapat mempersonalisasi tampilan. Namun, saat Anda mempersonalisasi perubahan pada tampilan, perubahan tersebut tidak disimpan. Misalnya, Anda dapat mempersonalisasi tampilan Semua Insiden , tetapi jika Anda mengubah lebar kolom, pengurutan kolom, atau pengelompokan atau jika Anda menghapus kolom, saat berikutnya Anda kembali ke tampilan itu menampilkan informasi dengan cara yang sama seperti sebelum Anda mempersonalisasinya.

Untuk membuat tampilan insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden.
  3. Di panel Tugas , pilih Buat Tampilan.
  4. Di bagian Umum dari dialog Buat Tampilan , masukkan nama untuk tampilan dalam kotak Nama . Misalnya, masukkan Insiden Email.
  5. Dalam kotak Deskripsi , masukkan deskripsi. Misalnya, masukkan Semua insiden di mana klasifikasinya adalah Masalah Email.
  6. Pilih Kriteria.
  7. Di samping cari objek dari daftar kelas tertentu , pilih Telusuri.
  8. Di daftar Pilih Kelas , di bawah Tampilan, pilih Kelas kombinasi, pilih Insiden (Umum) , dan pilih OK.
  9. Dalam kotak Kelas terkait , pastikan bahwa Insiden dipilih. Di daftar Properti yang tersedia , pilih Kategori Klasifikasi, dan pilih Tambahkan. Anda mungkin perlu menggulir untuk melihat tombol Tambahkan .
  10. Di akhir bagian Kriteria , di area Definisi kriteria , pilih Masalah email. Ketika kriteria selesai, itu menyerupan [Insiden] Kategori Klasifikasi sama dengan Masalah Email.
  11. Pilih Tampilan, dan di daftar Kolom yang akan ditampilkan , pilih Status, Kategori Klasifikasi, dan Deskripsi. Berikutnya, di bawah Ditetapkan Kepada Pengguna, pilih Nama Tampilan. Kemudian, pilih OK.

Untuk mempersonalisasi tampilan insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, lalu pilih tampilan insiden. Misalnya, pilih Semua Insiden.
  3. Klik kanan judul kolom tampilan apa pun untuk mengubah ukuran kolom, untuk menghapus item dari hasil, atau untuk mengubah pengurutan dan pengelompokan kolom. Ulangi langkah ini sampai Anda puas dengan hasilnya.

Untuk memvalidasi pembuatan tampilan insiden

  • Di panel Item Kerja , pastikan tampilan Insiden Email ada di bawah Manajemen Insiden. Pastikan tampilan menampilkan semua insiden dalam kategori Masalah Email .

    Catatan

    Mungkin perlu waktu beberapa detik agar tampilan insiden baru muncul.

Mengatasi dan menutup insiden di Service Manager

Di Service Manager, Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk menyelesaikan dan menutup insiden lalu memvalidasi bahwa insiden telah diselesaikan dan ditutup.

Setelah Anda meneliti masalah dan menyelesaikan sumbernya, Anda dapat menyelesaikan dan menutup insiden. Insiden dianggap diselesaikan ketika perubahan yang diperlukan telah dilakukan. Ketika pengguna yang terpengaruh telah mengonfirmasi bahwa masalah yang menyebabkan insiden telah dihilangkan, insiden dapat ditutup.

Untuk mengatasi dan menutup insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Insiden Email.
  3. Dalam tampilan Insiden Email , pilih insiden yang ingin Anda atasi dan tutup.
  4. Di panel Tugas , pilih Ubah Status Insiden dan pilih Atasi.
  5. Dalam dialog Atasi , pilih kategori yang sesuai untuk menyelesaikan insiden ini dalam daftar Kategori Resolusi . Misalnya, pilih Diperbaiki oleh dukungan tingkat yang lebih tinggi.
  6. Dalam kotak Komentar , masukkan komentar yang menjelaskan resolusi. Misalnya, masukkan Diselesaikan dengan menginstal Paket Layanan 1 di server Exchange, dan pilih OK.
  7. Di panel Tugas , pilih Ubah Status Insiden lalu Tutup.
  8. Dalam dialog Tutup , masukkan komentar tentang penutupan insiden, dan pilih OK.

Untuk memvalidasi bahwa insiden telah diselesaikan dan ditutup

  • Di panel Semua Insiden , status untuk insiden atau insiden berubah dari Aktif menjadi Teratasi saat Anda mengatasi insiden dan dari Diselesaikan menjadi Ditutup saat Anda menutup insiden.

    Catatan

    Mungkin perlu waktu beberapa detik agar status baru muncul. Untuk segera melihat perubahan, pilih Refresh.

Memecahkan masalah insiden Service Manager

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk memecahkan masalah insiden di Service Manager menggunakan peta layanan. Peta layanan adalah representasi visual layanan dari perspektif bisnis dan pengguna yang menunjukkan dependensi penting, pengaturan, dan area tanggung jawab. Karena peta layanan dapat menunjukkan hubungan antara insiden dan item konfigurasi, ini sangat berguna saat Anda memecahkan masalah yang mungkin memengaruhi beberapa insiden dan item konfigurasi. Misalnya, jika insiden memengaruhi satu item konfigurasi, item konfigurasi lain yang merupakan bagian dari layanan mungkin juga terpengaruh. Jika perlu, Anda dapat menambahkan item konfigurasi tambahan sebagai item yang terpengaruh oleh insiden terbuka yang sama.

Selain itu, ketika Anda menggunakan tab Komponen Layanan untuk melihat peta layanan, Anda dapat dengan mudah menentukan apakah ada insiden aktif atau mengubah permintaan yang terbuka untuk komponen layanan. Ketika ada insiden yang memengaruhi komponen layanan, komponen tersebut ditandai dengan ikon oranye menyerupan persegi yang berisi tanda seru. Saat permintaan perubahan memengaruhi komponen layanan, komponen ditandai dengan ikon biru khusus yang menyerubungi persegi yang berisi panah yang menunjuk kanan.

Untuk melihat insiden yang memengaruhi komponen layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Konfigurasi.
  2. Di panel Item Konfigurasi , perluas Layanan Bisnis, dan pilih Semua Layanan Bisnis.
  3. Di daftar Semua Layanan Bisnis , klik dua kali layanan bisnis. Misalnya, klik dua kali Layanan Exchange.
  4. Dalam dialog yang terbuka, pilih tab Komponen Layanan .
    Daftar komponen layanan mencakup item konfigurasi. Misalnya, daftar mungkin menyertakan komputer yang menjalankan Microsoft Exchange Server. Saat komponen layanan ditandai dengan ikon, ikon menunjukkan bahwa insiden dikaitkan dengan komponen layanan.
  5. Pilih item konfigurasi yang memiliki item kerja terkait. Misalnya, pilih server Exchange01.woodgrove.com .
  6. Di item kerja terkait untuk daftar item yang dipilih , pilih item kerja untuk ditampilkan, dan pilih Buka.
  1. Dalam daftar komponen layanan, pilih item yang memiliki insiden aktif.
  2. Di bawah Item kerja terkait untuk item yang dipilih, pilih item kerja, dan pilih Buka untuk membuka insiden.
  3. Di bawah Item yang Terpengaruh, pilih Tambahkan.
  4. Dalam dialog Pilih objek , pilih item konfigurasi untuk ditambahkan ke insiden, pilih Tambahkan, dan pilih OK.
  5. Pilih OK untuk memperbarui insiden, lalu kembali ke tab Komponen Layanan untuk layanan.
  6. Ulangi langkah-langkah sebelumnya untuk menambahkan komponen layanan lain ke insiden terbuka.
  7. Pilih OK untuk menutup item layanan.

Untuk memvalidasi bahwa komponen layanan ditambahkan ke insiden

  • Buka layanan bisnis tempat Anda menambahkan insiden, dan pilih tab Item Terkait . Verifikasi bahwa insiden baru muncul di bawah Item kerja yang memengaruhi item konfigurasi ini.

Mengelola masalah di Service Manager

Prosedur di bagian ini menjelaskan cara mengelola masalah di Service Manager.

Di Manajer Layanan, masalah adalah catatan yang dibuat untuk membantu mencegah masalah dan insiden di masa mendatang terjadi, untuk menghilangkan insiden berulang, dan untuk meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah. Analis dapat menggunakan konsol Service Manager untuk membuat catatan masalah dan mengaitkan insiden dengan masalah.

Membuat dan mengedit rekaman masalah

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk membuat rekaman masalah baru lalu mengeditnya dengan menggunakan konsol Service Manager. Anda dapat membuat rekaman masalah baru dari konsol Service Manager, dari tampilan insiden, atau dari formulir insiden.

Untuk membuat rekaman masalah baru dari konsol

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Masalah, dan pilih Masalah Aktif.
  3. Di panel Tugas , pilih Buat Masalah.
  4. Dalam kotak Judul , masukkan judul untuk masalah tersebut. Misalnya, masukkan Izin Terbatas Email Outlook.
  5. Dalam kotak Deskripsi , masukkan deskripsi masalah. Misalnya, masukkan Pengguna tidak dapat melihat pesan email yang dikirim dengan izin terbatas.
  6. Jika Anda ingin menetapkan masalah ke analis, masukkan nama analis dalam kotak Ditetapkan ke .
  7. Di daftar Sumber , pilih sumber permintaan masalah.
  8. Pilih nilai yang sesuai dalam kotak Kategori, Dampak, dan Urgensi .
  9. PilihOK.

Untuk membuat rekaman masalah baru dari tampilan insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Insiden, dan pilih Semua Insiden.
  3. Di daftar Semua Insiden , cari insiden yang judulnya cocok dengan rekaman masalah yang ingin Anda buat, dan pilih Cari. Misalnya, cari izin terbatas.
  4. Dalam hasil pencarian, pilih insiden yang ingin Anda buat rekaman masalahnya. Di panel Tugas di bawah Item Terpilih, pilih Buat Masalah.
  5. Dalam kotak Judul , masukkan judul untuk masalah tersebut. Misalnya, masukkan Izin Terbatas Email Outlook. Saat Anda membuat masalah dengan menggunakan metode ini, formulir masalah mewarisi judul dari insiden terbuka jika satu insiden dipilih. Jika beberapa insiden dipilih, kotak Judul kosong. Anda bisa mengubah judul rekaman masalah.
  6. Dalam kotak Deskripsi , masukkan deskripsi masalah. Misalnya, masukkan Pengguna tidak dapat melihat pesan email yang dikirim dengan izin terbatas.
  7. Jika Anda ingin menetapkan masalah ke analis, masukkan nama analis dalam kotak Ditetapkan ke .
  8. Di daftar Sumber , pilih sumber permintaan masalah.
  9. Pilih nilai yang sesuai dalam kotak Kategori, Dampak, dan Urgensi .
  10. PilihOK.

Untuk membuat rekaman masalah baru dari formulir insiden

  1. Pastikan bahwa insiden sudah terbuka. Lalu, di bawah Tugas, pilih Buat Masalah.
  2. Dalam kotak Judul , masukkan judul untuk masalah tersebut. Misalnya, masukkan Izin Terbatas Email Outlook. Saat Anda membuat masalah menggunakan metode ini, formulir masalah mewarisi judul dari insiden terbuka. Anda bisa mengubah judul rekaman masalah.
  3. Dalam kotak Deskripsi , masukkan deskripsi masalah. Misalnya, masukkan Pengguna tidak dapat melihat pesan email yang dikirim dengan izin terbatas.
  4. Jika Anda ingin menetapkan masalah ke analis, masukkan nama analis dalam kotak Ditetapkan ke .
  5. Di daftar Sumber , pilih sumber permintaan masalah.
  6. Pilih nilai yang sesuai dalam kotak Kategori, Dampak, dan Urgensi .
  7. PilihOK.

Untuk mengedit rekaman masalah

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Masalah, dan pilih Masalah Aktif.
  3. Dalam tampilan Masalah Aktif , klik dua kali masalah. Misalnya, klik dua kali masalah Izin Terbatas Email Outlook .
  4. Dalam formulir masalah, edit informasi yang perlu diubah. Misalnya, jika solusi ditemukan untuk masalah tersebut, pilih tab Resolusi . Kemudian, di bidang Solusi , masukkan langkah-langkah solusi.
  5. PilihOK.

Untuk memvalidasi pembuatan rekaman masalah baru

  • Di daftar Tugas , pilih Refresh untuk melihat rekaman masalah baru, atau buka rekaman masalah untuk melihat informasi yang direvisi.

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk menyelesaikan catatan masalah dan insiden yang terkait dengannya lalu memvalidasi resolusi.

Untuk mengatasi rekaman masalah dan insiden yang terkait dengannya

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Masalah, dan pilih Masalah Aktif.
  3. Dalam tampilan Masalah Aktif , klik dua kali rekaman masalah yang ingin Anda atasi. Lalu, di panel Tugas , pilih Atasi.
  4. Pilih tab Resolusi , dan pilih untuk memilih kotak centang Atasi otomatis semua insiden yang terkait dengan masalah ini .
  5. Dalam kotak Kategori Resolusi , pilih kategori yang sesuai.
  6. Dalam kotak Deskripsi Resolusi , masukkan ringkasan resolusi untuk rekaman masalah ini. Misalnya, masukkan Aplikasi Server Exchange 2010 SP1 memperbaiki masalah izin terbatas yang memengaruhi pengguna di seluruh forest.
  7. PilihOK.

Untuk memvalidasi masalah dan resolusi insiden

  • Verifikasi bahwa insiden yang terkait dengan rekaman masalah muncul di tampilan Semua Insiden dan insiden tersebut memiliki status Diselesaikan.

    Catatan

    Mungkin perlu waktu beberapa menit agar status insiden diperbarui menjadi Diselesaikan.

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk menautkan insiden atau mengubah permintaan ke rekaman masalah jika Anda membuat rekaman masalah tanpa menautkannya ke insiden yang sudah ada atau mengubah permintaan.

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.
  2. Di panel Item Kerja , perluas Manajemen Masalah, dan pilih Masalah Aktif.
  3. Dalam tampilan Masalah Aktif , klik dua kali rekaman masalah. Misalnya, klik dua kali rekaman masalah Izin Terbatas Email Outlook .
  4. Dalam formulir masalah, pilih tab Item Terkait .
  5. Di bawah Item Kerja, pilih Tambahkan.
  6. Dalam dialog Pilih objek , pilih item kerja atau cari dan pilih satu atau beberapa item kerja untuk ditautkan ke rekaman masalah. Pilih Tambahkan, dan pilih OK.
  7. Pilih OK untuk menutup formulir.
  • Dalam tampilan Masalah Aktif , buka rekaman masalah tempat Anda menautkan item kerja, pilih tab Item Terkait , lalu verifikasi bahwa item yang Anda tautkan muncul di bawah Item Kerja.

Langkah berikutnya