Bagikan melalui

Mengelola permintaan layanan di Service Manager

  • Artikel

Penting

Versi Service Manager ini telah mencapai akhir dukungan. Kami menyarankan Anda untuk meningkatkan ke Service Manager 2022.

Permintaan layanan adalah permintaan untuk layanan dan fitur yang sudah ada dan diotorisasi yang dapat dikelola Service Manager sebagai jenis item kerja. Permintaan layanan membantu Anda memberikan solusi pemenuhan permintaan layanan untuk menyelaraskan strategi bisnis dan teknologi informasi (IT) Anda dan memastikan bahwa layanan TI memberikan nilai bisnis. Permintaan layanan digabungkan erat dengan katalog layanan, dan bersama-sama mereka membantu menambah nilai ke organisasi IT Anda dengan mengelola permintaan layanan dengan jelas. Ini dapat membantu mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang pasokan dan permintaan untuk layanan dan layanan pelanggan yang lebih efisien dan transparan yang disediakan oleh organisasi TI Anda.

Fungsionalitas permintaan layanan di Service Manager didasarkan pada proses Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 untuk menyelaraskan dengan standar industri. Meskipun tidak semua fungsionalitas diselesaikan dengan kepatuhan ketat terhadap standar tersebut, item berikut disertakan dalam pemenuhan permintaan layanan di Service Manager:

  • Proses untuk merekam, melacak, dan memproses permintaan layanan

  • Otomatisasi alur kerja pemenuhan layanan

  • Antarmuka yang konsisten yang membantu administrator Service Manager mengidentifikasi dan memetakan layanan IT mereka yang ada

  • Dukungan untuk situasi di mana pelacakan biaya dan perjanjian tingkat layanan (SLA) diperlukan

  • Pelacakan waktu ke resolusi melalui integrasi SLA

Membuat permintaan layanan menggunakan konsol Service Manager

Pengguna akhir sering membuat permintaan layanan di Service Manager dengan mengakses katalog layanan dari portal Self-Service atau dengan mengirimkan permintaan email. Namun, Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk membuat permintaan layanan baru secara manual di konsol Service Manager. Misalnya, Anda mungkin ingin membuat permintaan layanan baru secara manual jika pengguna menghubungi staf dukungan melalui telepon. Dalam contoh berikut, Anda bisa memperbarui informasi apa pun yang Anda inginkan saat anda melengkapi formulir.

Untuk membuat permintaan layanan baru menggunakan konsol Service Manager

  1. Di konsol Manajer Layanan, perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, lalu pilih subnode, seperti Ditetapkan Kepada Saya.

  2. Di panel Tugas di bawah Pemenuhan Permintaan Layanan, pilih Buat Permintaan Layanan dari Templat.

  3. Di bawah Templat dalam dialog Pilih Templat , pilih templat, dan pilih OK untuk membuka permintaan layanan baru dan menerapkan templat. Misalnya, pilih Minta Keanggotaan ke Grup.

  4. Dalam formulir ID> SR<: ServiceRequestName> di kotak Pengguna yang terpengaruh, pilih pengguna yang mengirimkan permintaan layanan.< Misalnya, pilih Joe Andreshak.

  5. Secara opsional, dalam kotak Metode Kontak Alternatif , masukkan informasi kontak tambahan untuk pengguna yang terpengaruh.

  6. Dalam kotak Judul , masukkan judul untuk permintaan layanan atau perbarui judul jika telah diisi oleh templat. Misalnya, masukkan Minta Keanggotaan ke Grup Direktori Aktif - Joe Andreshak.

  7. Dalam kotak Deskripsi , masukkan deskripsi untuk permintaan layanan ini.

  8. Di daftar Urgensi dan Prioritas , pilih satu untuk masing-masing jika belum diisi oleh templat.

  9. Di daftar Sumber , pilih Portal jika belum diisi oleh templat.

  10. Dalam kotak Ditetapkan ke , pilih analis untuk menetapkan permintaan layanan. Misalnya, tetapkan permintaan layanan untuk Anda sendiri.

  11. Pilih OK untuk menyimpan dan menutup formulir permintaan layanan.

Menyetujui dan menyelesaikan permintaan layanan menggunakan aktivitas

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk menyetujui aktivitas peninjauan dan menyelesaikan aktivitas manual untuk permintaan layanan di konsol Service Manager. Dalam banyak kasus, beberapa orang atau grup harus memilih untuk menyetujui satu aktivitas peninjauan sebelum persetujuannya selesai. Setelah disetujui, permintaan layanan mungkin memerlukan aktivitas manual yang diselesaikan untuk memverifikasi bahwa layanan diberikan kepada pengguna yang meminta dan untuk menutup permintaan layanan.

Catatan

Pengguna hanya dapat menyetujui atau menolak dan menutup aktivitas yang ditetapkan kepada mereka.

Untuk menyetujui aktivitas peninjauan untuk permintaan layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.

  2. Di panel Item Kerja , perluas Item Kerja, perluas Manajemen Aktivitas, perluas Tinjau Aktivitas, dan pilih Aktivitas yang Ditetapkan untuk Saya.

  3. Pilih aktivitas peninjauan. Misalnya, pilih Persetujuan untuk pengguna yang meminta keanggotaan ke grup Direktori Aktif.

  4. Di panel Tugas , pilih Setujui.

  5. Dalam dialog Komentar , masukkan komentar apa pun yang Anda miliki untuk persetujuan atau penolakan, dan pilih OK.

Untuk menyelesaikan aktivitas manual untuk permintaan layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.

  2. Di panel Item Kerja , perluas Item Kerja, perluas Manajemen Aktivitas, perluas Aktivitas Manual, dan pilih Aktivitas yang Ditetapkan untuk Saya.

  3. Pilih aktivitas manual. Misalnya, pilih Persetujuan untuk pengguna yang meminta keanggotaan ke grup Direktori Aktif.

  4. Di panel Tugas , pilih Tandai sebagai Selesai.

  5. Dalam dialog Komentar , masukkan komentar apa pun yang Anda punya untuk aktivitas manual, dan pilih OK. Misalnya, masukkan Administrator Direktori Aktif telah menambahkan pengguna ini ke grup yang diminta.

Membatalkan permintaan layanan

Terkadang, Anda mungkin perlu membatalkan permintaan layanan di Service Manager. Anda dapat menyelesaikan ini dengan menggunakan konsol Service Manager. Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk membatalkan permintaan layanan.

Untuk membatalkan permintaan layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.

  2. Di panel Item Kerja , perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, dan pilih Semua Permintaan Layanan Terbuka atau beberapa tampilan permintaan layanan lainnya.

  3. Pilih permintaan layanan yang ingin Anda batalkan. Misalnya, pilih Minta Keanggotaan ke Grup Direktori Aktif - Joe Andreshak.

  4. Di panel Tugas , pilih Batalkan.

  5. Dalam dialog Komentar , masukkan komentar apa pun yang Anda miliki untuk membatalkan permintaan layanan, dan pilih OK. Misalnya, masukkan Permintaan ini adalah duplikat dan tidak diperlukan.

Menutup permintaan layanan

Setelah semua aktivitas peninjauan disetujui atau ditolak dan aktivitas manual apa pun selesai, Anda dapat menutup permintaan layanan di konsol Service Manager. Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk menutup permintaan layanan.

Untuk menutup permintaan layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Item Kerja.

  2. Di panel Item Kerja , perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, dan pilih Permintaan Layanan yang Selesai.

  3. Pilih permintaan layanan yang telah selesai. Misalnya, pilih Minta Keanggotaan ke Grup Direktori Aktif - Joe Andreshak.

  4. Di panel Tugas , pilih Tutup.

  5. Dalam dialog Komentar , masukkan komentar apa pun yang Anda punya untuk penutupan, dan pilih OK.

Mengedit permintaan layanan

Permintaan layanan sering dibuat oleh pengguna akhir dengan mengakses katalog layanan dari Portal Self-Service atau dengan mengirimkan permintaan email, dan Anda mungkin perlu memperbarui permintaan layanan dengan informasi tambahan. Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk memperbarui permintaan layanan di konsol Service Manager.

Untuk mengedit permintaan layanan menggunakan konsol Service Manager

  1. Di konsol Manajer Layanan, perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, lalu pilih subnode, seperti Ditetapkan Kepada Saya.

  2. Dalam daftar, pilih permintaan layanan untuk diedit, lalu di panel Tugas di bawah <ID Permintaan Layanan - Nama> Permintaan Layanan, pilih Edit. Misalnya, pilih Minta Keanggotaan ke Grup Direktori Aktif.

  3. Dalam formulir ID> SR<: ServiceRequestName> di kotak Pengguna yang terpengaruh, pilih pengguna yang mengirimkan permintaan layanan.< Misalnya, pilih Joe Andreshak.

  4. Perbarui informasi apa pun dalam formulir seperlunya, dan pilih OK untuk menutup formulir.

Lihat detail permintaan layanan

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk melihat detail permintaan layanan di konsol Service Manager di System Center - Service Manager.

  1. Di konsol Manajer Layanan, perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, lalu pilih subnode, seperti Ditetapkan Kepada Saya.
  2. Dalam daftar, pilih permintaan layanan untuk ditampilkan, lalu di panel Tugas di bawah <ID Permintaan Layanan - Nama> Permintaan Layanan, pilih Edit. Misalnya, pilih Minta Keanggotaan ke Grup Direktori Aktif.
  3. Tinjau informasi dalam formulir permintaan layanan, dan pilih OK untuk menutup formulir.

Menduplikasi atau menyembunyikan tampilan untuk permintaan layanan

Anda dapat menggunakan prosedur berikut untuk menduplikasi atau menyembunyikan tampilan permintaan layanan di konsol Service Manager di Service Manager. Anda dapat menggunakan tugas Munculkan jika Anda ingin menampilkan tampilan tersembunyi. Anda bisa mengubah judul atau kriteria tampilan lainnya menggunakan tugas Edit Tampilan .

Untuk menduplikasi tampilan permintaan layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, lalu pilih subnode. Misalnya, pilih Ditetapkan Ke Saya.

  2. Di panel Tugas , pilih Tampilan Duplikat.

  3. Dalam dialog Pilih paket manajemen , pilih paket manajemen untuk menambahkan informasi tampilan baru ke atau membuat yang baru, dan pilih OK.

  4. Secara opsional, Anda bisa menggunakan tugas Edit Tampilan untuk mengedit tampilan baru, berjudul <Nama Tampilan - Salin>, untuk mengubah nama tampilan atau kriteria tampilan lainnya.

  5. Di panel Item Kerja , temukan tampilan duplikat baru yang dibuat. Misalnya, pilih Ditetapkan Ke Saya - Salin.

  6. Di panel Tugas , pilih Edit Tampilan.

  7. Dalam dialog Edit Ditetapkan Kepada Saya -Salin , pilih Kriteria.

  8. Di area Kriteria , di samping DITETAPKAN Ke ID Pengguna, dalam kotak teks setelah sama dengan, masukkan [saya], dan pilih OK.

Untuk menyembunyikan tampilan permintaan layanan

  1. Di konsol Manajer Layanan, perluas Item Kerja, perluas Pemenuhan Permintaan Layanan, lalu pilih subnode, seperti Permintaan Layanan Tertutup.

  2. Di panel Tugas , pilih Sembunyikan Tampilan.

Langkah berikutnya

  • Untuk membantu mengotomatiskan proses pembaruan status permintaan perubahan dan penyebaran status antara aktivitas paralel, aktivitas berurutan, dan aktivitas di dalamnya, lihat Mengelola catatan rilis.