Modello 4: Trasformazione del processo aziendale principale

Gli agenti eseguono processi aziendali di base end-to-end in più sistemi. In questo modello, gli agenti prendono decisioni entro limiti definiti e non si limitano a formulare raccomandazioni, con un impatto diretto su ricavi, costi ed esperienza del cliente.

In questo schema, gli agenti orchestrano flussi di lavoro complessi in modo autonomo e sottopongono le eccezioni agli operatori umani. Gli esseri umani passano dal lavoro al governo del sistema.

Importante

La responsabilità in questo modello rimane con l'azienda, non con l'IT. Prima di adottare questo approccio, accertarsi che il responsabile di business (non un team tecnologico) sia pronto ad assumersi la responsabilità dei risultati.

Che cos'è questo modello

La trasformazione di un processo aziendale critico ricostruisce un processo critico per l’azienda attorno agli agenti. L'agente orchestra il lavoro tra sistemi, decide i casi di routine entro i limiti impostati e indirizza le eccezioni a un essere umano. Le persone passano dal lavoro al governo del sistema che esegue il lavoro.

Questo schema rientra chiaramente nel versante dell’esecuzione, nel passaggio dal supporto all’esecuzione, dove la posta in gioco è più alta. L'agente agisce con impatto finanziario e cliente reale, quindi le quattro nuove richieste di esecuzione si applicano con peso completo: la proprietà denominata, una risposta di rischio definita, la gestione del ciclo di vita e limiti espliciti delle autorità. La responsabilità rimane con l'azienda, non con l'IT.

Cosa fanno gli agenti

Gli agenti in questo modello orchestrano flussi di lavoro complessi e in più passaggi tra sistemi. Per esempio:

  • Gestione dei sinistri: acquisizione, verifica, valutazione del rischio, pagamento
  • Ordine in contanti: convalida dell'ordine, coordinamento dell'evasione, fatturazione
  • Chiusura finanziaria: riconciliazione, calcoli accumulati, contrassegno della varianza
  • Qualità di produzione: valutazione dell'ispezione, classificazione dei difetti, routing
  • Catena di approvvigionamento: rilevamento della domanda, ottimizzazione dell'inventario, coordinamento dei fornitori
  • Onboarding dei clienti: verifica Know Your Customer, configurazione dell'account, flussi di benvenuto

Gli agenti prendono decisioni di routine in modo autonomo entro limiti definiti e sottopongono ai revisori umani le eccezioni che esulano da tali limiti.

Cosa fanno gli esseri umani

Gli esseri umani passano dal lavoro al governo del sistema:

  • Definire i limiti di autonomia: specificare quali agenti decisioni possono prendere e quali decisioni richiedono l'approvazione umana.
  • Esaminare i casi di eccezione che rientrano al di fuori dei limiti dell'agente.
  • Monitorare i risultati aziendali rispetto agli indicatori di prestazioni chiave definiti (KPI).
  • Migliorare continuamente il processo in base ai dati sulle prestazioni.
  • Assumiti la responsabilità dei risultati aziendali.

Questo cambiamento è una trasformazione fondamentale del ruolo. Le persone in questi processi necessitano di nuove competenze, nuovi modelli mentali e supporto esplicito per la transizione.

Funzionamento del modello operativo

La distribuzione corretta di questo modello richiede modifiche in quattro dimensioni:

Dimension Prima Dopo
People Fare il lavoro Responsabilità delle prestazioni e governo del sistema
Agenti Esecuzione dei passaggi Orchestrazione end-to-end tra sistemi
Governance Criteri di utilizzo degli strumenti Limiti di autonomia e quadro dei diritti decisionali
Metrics Miglioramenti della produttività Tempo del ciclo, velocità effettiva, accuratezza e valore aziendale

Profilo di maturità di destinazione

Questo modello richiede profondità per tutti e cinque i driver di funzionalità. Non è possibile ignorare alcun driver.

Fattore abilitante della capacità Livello di destinazione Perché
Strategia e esperienza di intelligenza artificiale 500 (efficiente) Gestisci il processo come una capacità adattiva, basata innanzitutto sull’IA, non come un progetto.
Strategia aziendale 500 (efficiente) Quello che infrange i limiti della scalabilità. Riprogettare formalmente il processo e collegarlo agli indicatori KPI.
Governance e sicurezza 400 (Compatibile) Governance proattiva, limiti di autonomia e monitoraggio automatizzato per azioni finanziarie e a impatto sul cliente.
Tecnologia e dati 400 (compatibile) Basi scalabili e integrazione affidabile in più sistemi.
Organizzazione e cultura 400 (compatibile) Le persone assumono un nuovo ruolo di governo del sistema. I loro lavori cambiano, non solo i loro strumenti.

Informazioni dettagliate chiave: questo modello richiede profondità ovunque. A 400-500 livelli di maturità per tutti e cinque i driver, incorporare agenti nelle operazioni aziendali principali con impatto diretto sul profitto e sulla perdita. Non assegnare una priorità inferiore ad alcun driver.

Scale-breaker: strategia aziendale, in particolare la riprogettazione formale dei processi e l'orchestrazione collegata agli indicatori KPI. Riprogettare il processo prima di automatizzarlo. In caso contrario, è sufficiente automatizzare un processo interrotto più velocemente. La disciplina precede la tecnologia.

Le unità aziendali sono responsabili della distribuzione dell'agente e dei risultati. Il CoE fornisce standard, supporto e governance per eccezione. Questa struttura richiede team maturi all’interno dell’azienda che gestiscano l’intero ciclo di vita degli agenti: non solo svilupparli, ma anche eseguirli, monitorarli e migliorarli.

Tip

Il responsabile aziendale svolge un ruolo decisivo in questo modello. La responsabilità deve restare nell'azienda, non nell'IT. Se il proprietario dell'azienda considera questo ruolo come progetto IT, il modello si blocca quando è più importante.

Scopri di più su struttura, ruoli e governance basata sui livelli di rischio in Creare un Centro di eccellenza per agenti.

Ciò di cui hai bisogno e non hai bisogno

È necessario:

  • Riprogettazione del processo con responsabilità umana: definire chi è proprietario del risultato prima di progettare l'agente. La proprietà del risultato è separata dalla proprietà della tecnologia.
  • Quadro dei diritti decisionali: Documentare quali decisioni gli agenti possono prendere autonomamente e quali richiedono approvazione. Il proprietario dell'azienda deve formalmente approvare questo framework.
  • Limiti di autonomia: definire limiti chiari per le azioni degli agenti, in particolare quelli con impatto finanziario o cliente. Impostare questi limiti in modo conservativo all'avvio ed espanderli man mano che viene stabilita l'attendibilità.
  • Monitoraggio di livello di produzione: tenere traccia dei contratti di servizio, dell'accuratezza e della deriva, non solo del tempo di attività. Gli agenti si allontanano in silenzio. Il monitoraggio rileva la deriva prima che influisca sui clienti.
  • Governance federata: le business unit sono proprietari di agenti e risultati. Il CoE fornisce standard e supervisione.
  • Gestione dei cambiamenti: gli esseri umani in questo processo necessitano di un nuovo ruolo, non solo di un nuovo strumento. Investire per aiutarli a comprendere e ad abbracciare il cambiamento.

Non è necessario:

  • Singoli programmi di abilitazione: questo modello non riguarda la produttività personale.
  • Governance leggera: questo modello ha un impatto su profitti e perdite e richiede controlli formali.
  • Distribuzione IT centralizzata: l'azienda deve avere risultati specifici. L'IT abilita, non possiede risultati.
  • Automazione incrementale: stai riprogettando il processo, non rattoppandolo con l'automazione.
  • Ignorare la gestione delle modifiche: i ruoli delle persone cambiano fondamentalmente in questo modello. La gestione delle modifiche non è facoltativa.

Metriche di valore e successo

Il valore si manifesta in miglioramenti significativi nelle attività operative principali e in incrementi diretti dei KPI aziendali. Misurare il processo, non lo strumento. Tenere traccia della quantità di esecuzioni senza input umano, della velocità di esecuzione, della precisione e del modo in cui influisce sulle metriche aziendali già monitorate.

Che aspetto ha il valore

  • Miglioramenti significativi nei tempi di ciclo, nella produttività e nella qualità.
  • Costi operativi inferiori grazie a un minor numero di passaggi e a tempi di attesa ridotti.
  • Operazioni di base più resilienti e prevedibili.
  • Impatto diretto sugli indicatori KPI aziendali, ad esempio ricavi, costi e livelli di servizio.
  • Team che passano dall'eseguire il lavoro all'assumersi la responsabilità delle performance.

Metriche di successo da monitorare

Categoria Misure di esempio Cosa ti dice
Prestazioni dei processi Velocità di elaborazione diretta, tempo di ciclo, velocità effettiva, frequenza di eccezione Quanto del processo viene eseguito end-to-end senza un essere umano e quanto velocemente.
Qualità e rischio Accuratezza e frequenza degli errori, deviazione del modello e delle decisioni, idoneità al controllo Se le decisioni autonome rimangono corrette e conformi nel tempo.
Economia Costo per transazione, ore e costi salvati, ribilanciata capacità Se la riprogettazione riduce il costo unitario e libera le persone per un lavoro di valore superiore.
Indicatori KPI aziendali diretti Ricavi accelerati o protetti, guadagni in capitale di lavoro e flussi di cassa, livello di servizio Indica se la modifica del processo sposta i numeri già tracciati dall'azienda.
Governance Conformità al limite di autonomia, contratto di servizio di revisione delle eccezioni, copertura dell'inventario degli agenti Se le persone stanno gestendo il sistema in modo efficace man mano che cresce.

Come misurare

  • Il monitoraggio di livello di produzione tiene traccia dell'elaborazione, dell'accuratezza e della deriva, non solo del tempo di attività.
  • Microsoft Agent 365 fornisce il registro, l'identità e l'osservabilità per visualizzare e gestire gli agenti che eseguono il processo.
  • Microsoft Purview e Dataverse forniscono log decisionali controllabili e un sistema di record per i dati di elaborazione e le regole business.
  • Associare le metriche dell'agente agli indicatori KPI del processo esistenti in modo che il valore venga segnalato nella lingua già usata dall'azienda.

Tip

Non automatizzare un processo interrotto. Ridimensiona l'interruzione. Un flusso progettato in modo non appropriato può sembrare risparmiare tempo, ma può nascondere le rielaborazioni, le eccezioni e i rischi downstream. Prima di tutto, riprogettare e instrumentare il processo. Impostare limiti espliciti di autonomia per decisioni finanziarie e decisioni che influiscono sui clienti. Monitora il drift del modello, non solo la disponibilità.

Ulteriori informazioni:

Anti-pattern comuni

Gli errori sono costosi perché il processo tocca ricavi, costi e clienti.

Anti-criterio Che aspetto ha Cosa fare invece
La riprogettazione del processo viene ignorata Il team automatizza il processo esistente passo dopo passo anziché riprogettarlo per un'esecuzione incentrata sugli agenti. Il risultato è un'esecuzione più rapida di un processo difettoso, con l'ulteriore complessità del passaggio all'operatore umano. Riprogettare sempre il processo in un’ottica agent-first prima di automatizzarlo e collegarlo ai KPI.
L'IT è proprietario del risultato Il team tecnico sviluppa ed esegue l'agente, ma l'azienda non è responsabile del risultato. Quando si verificano deviazioni o errori delle prestazioni, nessuno nell'azienda è responsabilizzabile e l'agente diventa un progetto IT anziché una funzionalità aziendale. L'azienda possiede il risultato. Il CoE imposta gli standard e regola in base all'eccezione.
Governance leggera I controlli di livello assist vengono applicati a un processo con impatto sugli utili e sulle perdite. Usare controlli formali: diritti decisionali, limiti di autonomia e monitoraggio della produzione.
I limiti di autonomia non vengono definiti prima della distribuzione L'agente viene messo in produzione senza limiti documentati su ciò che può decidere autonomamente e i casi limite causano risultati imprevisti. Definire il framework dei diritti decisionali prima della distribuzione. Iniziare in modo prudente e ampliare l'autonomia man mano che si instaura la fiducia.
Il monitoraggio è reattivo, non proattivo Il team monitora la disponibilità, ma non l'accuratezza né il drift. L'agente si degrada lentamente, fornendo risposte errate con sicurezza. Rendere proattivo il monitoraggio della produzione: tenere traccia dell'accuratezza e rilevare deviazioni e anomalie, non solo la disponibilità.
Ignorare la gestione delle modifiche I ruoli delle persone cambiano e nessuno li prepara. Il nuovo modello si blocca. Gestire il cambiamento: le persone passano dal lavoro a gestirlo.
Cutover big-bang L'intero processo passa agli agenti tutto in una volta, senza possibilità di fallback. Preparare l'implementazione, mantenere i percorsi delle eccezioni ed espandere l'autonomia man mano che aumenta la fiducia.

Storie dei clienti

Queste storie di clienti Microsoft pubblicate mostrano gli agenti che eseguono processi fondamentali tra più sistemi, con gli esseri umani che supervisionano i risultati.

Cliente Risultato segnalato
EY Ha riprogettato i processi finanziari in Power Apps e in un agente di Copilot Studio integrato con SAP, riducendo del 95% i tempi di elaborazione del libro mastro generale e risparmiando 120.000 ore all’anno nella riconciliazione dei pagamenti.
Prodotti di durata Gli agenti finanziari di Dynamics 365 automatizzano la riconciliazione e l'elaborazione degli ordini, con un aumento del 95% nell'elaborazione degli ordini e-commerce e la capacità di riallocare il 20% del personale addetto ad attività basate sulla conoscenza ad attività di maggior valore.
Cineplex Un agente per i rimborsi in Copilot Studio, che orchestra Power Automate tra i vari sistemi, ha ridotto i tempi di gestione dei rimborsi da 5-15 minuti a meno di un minuto, contribuendo a un risparmio di oltre 30.000 ore all’anno.
Dow Inc. Un "Agente merci" autonomo di Copilot Studio che analizza più di 100.000 fatture di trasporto all'anno, individuando risparmi significativi.
Università di Bologna Sono stati salvati 312 ore all'anno per gestire 30.000 query per studenti con agenti di intelligenza artificiale Dynamics 365.
TotalEnergies Miglioramento dell'identificazione della causa di errore da 25 a 45% con agenti autonomi (MARGE per la manutenzione, BuyerCompanion per l'approvvigionamento).
Signetic Assiste oltre 800.000 pazienti con agenti di Power Platform e Copilot Studio che automatizzano le autorizzazioni preventive e le richieste di rimborso.
KONE Elabora 54.000 contratti all'anno con tempi di gestione di circa due terzi, usando un agente Copilot Studio e flussi di lavoro di intelligenza artificiale.
KPMG Riduci di 18 mesi i tempi necessari per la conformità con un agente ESG di livello enterprise che automatizza il ciclo di vita delle policy e della conformità.
Banco Ciudad Ha consentito di risparmiare 2.400 ore l’anno, con un tasso di approvazione del 90%, grazie a 10 agenti interni creati con Copilot Studio in sei mesi.

Funzionalità agentiche di Microsoft per questo modello

Gli esempi seguenti evidenziano le funzionalità particolarmente rilevanti per la trasformazione dei processi aziendali di base. Usare questi esempi come punto di partenza per la corrispondenza delle funzionalità per gli scenari e i segmenti di utenti e quindi esplorare l'ecosistema agente di Microsoft per l'immagine completa.

Orchestrare il processo

  • Gli agenti autonomi di Copilot Studio operano in base a eventi e pianificazioni entro i limiti delle autorizzazioni assegnate, così il processo viene eseguito senza che una persona debba avviare ogni singolo passaggio.
  • L'orchestrazione multi-agente consente a un agente lead di coordinare gli agenti specializzati nei passaggi di un processo.
  • I flussi di lavoro aggiungono passaggi deterministici basati su regole per le parti del processo che devono essere prevedibili.
  • Dataverse offre un sistema di record sicuro e regolamentato per i dati di elaborazione e le regole business, con sicurezza a livello di riga e colonna, controllo degli accessi in base al ruolo, crittografia a livello di campo, registrazione di controllo e controlli di conformità predefiniti che rendono tracciabile e controllabile ogni azione agente.
  • I connettori e il protocollo di contesto del modello raggiungono sistemi line-of-business, ad esempio SAP e Dynamics 365.
  • Agenti predefiniti di Dynamics 365, come quelli per la riconciliazione contabile, la comunicazione con i fornitori e l’approvvigionamento, eseguono specifici processi finanziari e della catena di approvvigionamento.

Compilare pro-code quando è necessario

Microsoft Foundry compila e ospita agenti e modelli di pro-code personalizzati per i processi che superano l'ambito a basso codice.

Mantenere gli esseri umani che governano il sistema

  • Le approvazioni con supervisione umana e i limiti decisionali richiedono un’approvazione formale oltre soglie di rischio prestabilite e mantengono gli agenti entro i limiti della loro autorità.
  • Microsoft Agent 365 registra gli agenti, assegna a ogni Microsoft Entra Agent ID, applica l'accesso con privilegi minimi e fornisce l'osservabilità in tutto il patrimonio. Agent 365 è disponibile a livello generale per i clienti commerciali con alcuni scenari ancora in anteprima. Conferma la copertura per il proprio scenario.

Valutare e testare prima di spedire

Per un modello con impatto su profitti e perdite, la valutazione non è facoltativa. Testare gli agenti in scenari realistici prima di toccare i processi live e continuare a valutare nell'ambiente di produzione man mano che il processo si evolve.

  • La valutazione dell'agente in Copilot Studio esegue valutazioni strutturate del tuo agente, valuta le risposte in base a dimensioni qualitative come accuratezza, aderenza ai dati di origine e completamento delle attività, e individua eventuali regressioni prima che raggiungano l'ambiente di produzione. Usarlo per verificare che i limiti di autonomia e la logica di routing si comportino come progettati in un intervallo di input, inclusi i casi perimetrali e gli scenari di eccezione.
  • Copilot Agent Kit (in precedenza noto come Copilot Studio Kit) estende la copertura dei test con test in blocco, esecuzioni di regressione automatizzate e un dashboard di assegnazione dei punteggi. È particolarmente utile per gli agenti di processi aziendali di base, in cui sono necessarie prove ripetibili e controllabili che l'agente si comporta correttamente nell'intera gamma di input che il processo live incontrerà.

Come sapere che sei pronto

Avvia questo modello se la maggior parte di queste affermazioni sono vere:

  • Il processo è stato formalmente riprogettato e collegato agli indicatori KPI.
  • L'azienda ha la titolarità del risultato, con un responsabile chiaramente identificato.
  • Sono stati definiti i diritti decisionali e i limiti di autonomia, in particolare per i soldi e i clienti.
  • È possibile eseguire il monitoraggio di livello di produzione, incluso il rilevamento della deriva.
  • Hai team maturi in grado di gestire e migliorare gli agenti, non solo di svilupparli.

Passaggi successivi

Eseguire la valutazione dell'idoneità dell'agente

Oppure esplora il modello completo di maturità per l'adozione dell'intelligenza artificiale agentica.

Esplorare altri modelli in modo più dettagliato:

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