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Misura e migliora le prestazioni degli agenti con KPI e analisi

Comprendere le prestazioni di un agente è importante per migliorare l'esperienza utente e raggiungere gli obiettivi aziendali. Gli agenti di Copilot Studio includono analisi integrate e KPI, insieme all'opzione di creare analisi e report personalizzati. Puoi ottimizzare continuamente le prestazioni degli agenti nel tempo rivedendo regolarmente queste metriche e individuando le lacune.

Misurare i tassi di coinvolgimento

Il tasso di coinvolgimento degli agenti conversazionali misura quale percentuale delle sessioni di analisi è classificata come coinvolta. Una sessione inizia in uno stato di non impegno quando l'utente interagisce con l'agente, oppure l'agente invia un messaggio iniziale all'utente. La sessione diventa attiva quando viene attivato un argomento personalizzato, o quando la conversazione entra in uno dei seguenti argomenti di sistema: Potenziamento Conversazionale, Escalation o Fallback.

Un alto tasso di coinvolgimento significa che l'agente riesce a guidare gli utenti verso gli argomenti. Un basso tasso di coinvolgimento indica lacune nella copertura degli argomenti o che gli utenti non sono chiari sulle capacità degli agenti. Puoi monitorare il tasso di coinvolgimento sulla dashboard di analisi dell'agente.

Scopri di più su Misura l'engagement degli agenti.

Traccia degli esiti delle sessioni

Gli esiti delle sessioni determinano in quale stato è finita la conversazione. L'esito di una sessione impegnata può essere risolto, abbandonato o aggravato.

  • Le sessioni risolte si concludono con successo.

    • Un risultato risolto confermato si verifica quando l'argomento Fine della Conversazione viene attivato e l'utente conferma che la sua domanda è stata risposta. L'utente ha la possibilità di inserire un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Per questi motivi, si consiglia di progettare le conversazioni per concludere con l'argomento Fine della Conversazione.

    • Un risultato implicito risolto si verifica quando la sessione termina senza conferma dell'utente, ma la logica dell'agente determina che è stata risolta.

  • Le sessioni escalated avvengono quando l'agente entra nell'argomento Escalate o utilizza il nodo Transfer Conversation.

  • Le sessioni abbandonate avvengono quando la sessione termina senza essere risolta o escalata.

Puoi trovare i risultati delle conversazioni nella dashboard di analisi dell'agente.

Scopri di più su Misura gli esiti degli agenti.

Scegli una strategia di analisi

Copilot Studio fornisce analisi dettagliate per ogni agente, fornendo approfondimenti sui modelli di utilizzo e altri indicatori chiave di prestazione. Scopri di più in Panoramica Analytics. Puoi utilizzare i dati analitici generati da Copilot Studio in report personalizzati. Quando crei report personalizzati, pianifica come e dove archiviare i dati. Scopri di più in Sviluppa una strategia di analisi personalizzata.

Definisci una strategia di ottimizzazione

Migliora nel tempo un agente costruito con Copilot Studio per aumentare il ritorno sull'investimento e la soddisfazione del cliente.

Rivedi le prestazioni degli agenti mensilmente e concentrati su questi punti:

  • Tasso di deflessione: percentuale di richieste completate tramite self-service.
  • Tasso di risoluzione: percentuale di sessioni che terminano con un esito risolto.
  • Tasso di coinvolgimento: percentuale di sessioni a cui sono stati partecipati.
  • Argomenti a bassa risoluzione: tasso di risoluzione per un singolo argomento.
  • Enunciazioni non riconosciute: Frasi che non hanno attivato alcun argomento personalizzato.
  • Analisi per canale: metriche per identificare differenze di prestazioni tra i canali.

Scopri di più in Panoramica della deflessione.

Raccogli i feedback e i commenti degli utenti con pollici in alto e in basso

Gli utenti possono reagire a qualsiasi messaggio inviato dall'agente utilizzando i pulsanti in su e pollice in giù. Quando un utente seleziona un pulsante di reazione, invita l'utente a lasciare un feedback più dettagliato in un commento. Puoi visualizzare tutte le reazioni e i commenti degli ultimi 28 giorni nella scheda Analytics dell'agente all'interno di Copilot Studio.

Scopri di più su Reazioni.

Analizza le domande degli utenti per tema

Copilot Studio analizza tutte le domande degli utenti che scatenano una risposta di IA Generativa e le raggruppa in temi comuni. I temi aiutano i creatori a capire quali domande pongono gli utenti e come si comporta l'agente. Puoi visualizzare tutte le domande correlate e le metriche di qualità delle risposte per ogni tema.

Scopri di più in Analizza le domande degli utenti per tema.

Visualizza i KPI delle conversazioni nel Copilot Studio Kit

Indicatori chiave di performance (KPI) per monitorare le prestazioni degli agenti sono inoltre forniti come parte del Copilot Studio Kit.

Il Copilot Studio Kit offre questi vantaggi:

  • Memorizza metriche aggregate per gli agenti in Dataverse
  • Conservare i dati KPI per il monitoraggio a lungo termine
  • Definire variabili specifiche da monitorare come parte dei KPI, come il Net Promoter Score (NPS)
  • Salva le trascrizioni complete delle conversazioni insieme ai registri dei KPI
  • Estendi i report Power BI di esempio per creare report personalizzati

Scopri di più su Track performance degli agenti con i KPI delle conversazioni nel Copilot Studio Kit.

Passo successivo

Impara a interpretare segnali come il volume delle conversazioni, la qualità delle sessioni e i modelli di ritorno-uso per capire come gli utenti interagiscono con il tuo agente.

Misurare l'impegno

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