Estendibilità di Teams Phone

Questo articolo descrive le funzionalità dell'estendibilità del telefono di Teams.This article describes features of Teams Phone extensibility (TPE).

Importante

Questa funzionalità di Servizi di comunicazione di Azure è attualmente in anteprima. Le funzionalità in anteprima sono disponibili pubblicamente e possono essere usate da tutti i clienti Microsoft nuovi ed esistenti.

Questa versione di anteprima viene fornita senza contratto di servizio, pertanto se ne sconsiglia l’uso per i carichi di lavoro in ambienti di produzione. Alcune funzionalità potrebbero non essere supportate o potrebbero essere vincolate.

Per altre informazioni, vedere le Condizioni supplementari per l'uso delle anteprime di Microsoft Azure.

Le tecnologie di intelligenza artificiale aumentano la complessità degli engagement dei clienti, richiedendo alle aziende di adottare strategie più sofisticate per gestire e migliorare l'interazione con i clienti.

Servizi di comunicazione di Azure migliora l'automazione delle chiamate e gli SDK per chiamate, consentendo agli sviluppatori di software di estendere Microsoft Teams Phone alle applicazioni line-of-business. Gli sviluppatori di software possono ora fornire agli utenti finali l'accesso alle funzionalità di Teams Phone, ad esempio numeri di telefono, chiamate di emergenza, instradamento diretto e molti altri.

I fornitori di software indipendenti (ISV) del Contact Center as a Service (CCaaS) possono consentire ai clienti finali di connettersi con la distribuzione di Teams Phone esistente e consentire loro di usare le funzionalità di Teams Phone all'interno dell'applicazione fornita dall'ISV. Allo stesso tempo, i clienti possono ora estendere il telefono di Teams con funzionalità avanzate di accodamento delle chiamate, gestione degli agenti e routing fornite da applicazioni ISV CCaaS di terze parti.

Informazioni generali

L'estendibilità di Teams Phone per Servizi di comunicazione di Azure offre un'esperienza di comunicazione unificata che integra le funzionalità di Teams Phone nelle applicazioni CCaaS. Questa estendibilità del telefono di Teams consente ai clienti di usare l'infrastruttura di Teams esistente, offrendo efficienza operativa e un'esperienza di chiamata senza interruzioni degli agenti.

Per gli ISV CCaaS, l'estendibilità di Teams Phone offre un'opportunità di crescita sfruttando l'ecosistema di Teams e i servizi di comunicazione di Azure. Gli ISV possono accedere a una suite di API personalizzate per i casi d'uso del centro contatti, offrendo coerenza e un'esperienza integrata con Teams. Gli ISV traggono vantaggio anche da Azure con una distribuzione semplificata dei servizi e cicli di vita del supporto, un facile accesso all'ampia gamma di servizi di Azure e tempi di commercializzazione più rapidi.

Il diagramma seguente illustra i componenti di base e il flusso delle chiamate tra un agente, un'applicazione CCaaS, un sistema telefonico di Teams e un cliente.

Esistono quattro aspetti da considerare:

• Provisioning di Teams: un amministratore IT di Teams configura un account di risorse di Teams (RA), assegna i numeri di telefono e aggiunge l'applicazione CCaaS all'account della risorsa per ricevere ed effettuare chiamate.
• Provisioning del servizio CCaaS: un amministratore CCaaS crea code e collegamenti all'account Teams Phone e configura le competenze degli agenti e i gruppi di instradamento.
• Integrazione di Teams Phone: i provider CCaaS si integrano con le API di automazione delle chiamate di Azure Communication Services per ricevere ed effettuare chiamate e gestire controlli durante la chiamata come la creazione di IVR personalizzati e code di chiamata personalizzate. La versione corrente supporta solo i numeri di servizio telefonico di Teams.
• Esperienza di chiamata dell'agente: il provider CCaaS incorpora la gestione delle chiamate nell'applicazione Agent usando GLI SDK per chiamate di Servizi di comunicazione di Azure o usa l'applicazione Teams, inizializzata con l'identità di Microsoft 365.

Vantaggi

Per gli ISV CCaaS:

• Espandere l'azienda collaborando con il leader di mercato UCaaS: Teams è riconosciuto come leader di mercato. Teams offre una vasta rete di partner e integrazioni. È possibile connettere facilmente la soluzione UCaaS con altre applicazioni e flussi di lavoro aziendali critici.
• Raggiungere l'estendibilità: Microsoft Teams, in partnership con i Servizi di comunicazione di Azure, consente di integrare le applicazioni sui lati server e client.

Per i centri di contatto e gli agenti:

• Distribuzione più veloce e più semplice: ottenere scalabilità rapida senza creare un'infrastruttura di comunicazione. Sfruttare al meglio la distribuzione globale di Teams e l'interfaccia utente familiare di Teams per velocizzare l'adozione.
• Comunicazione facile all'interno dell'organizzazione: la combinazione di applicazioni Contact Center/Customer Experience e soluzioni di comunicazione unificata semplifica il processo di sfruttare la ricchezza di conoscenze dell'organizzazione per accelerare la risoluzione delle richieste dei clienti. L'infrastruttura di Teams condivisa consente di accedere senza problemi agli esperti di materia interna, indipendentemente dalla posizione o dal canale di comunicazione.

Prerequisiti

L'ISV deve avere una sottoscrizione di Azure autorizzata da Microsoft Teams.

Per effettuare il provisioning dell'ambiente Teams per queste estensioni, è necessario abilitare le licenze seguenti:

• Licenza di Teams Phone per l'agente, vedere Assegnare licenze aggiuntive di Teams agli utenti > Nomi dei prodotti e identificatori SKU per le licenze.
• Voce aziendale abilitata come descritto in Funzionalità di Teams Phone.
• Licenze di account risorsa Microsoft Teams Phone per l'account risorsa progettato per Teams, incluso nella licenza di Teams Phone.
• Connettività PSTN: Piani di chiamata di Teams, Operator Connect o instradamento diretto.

Integrazione dell'intelligenza artificiale conversazionale

L'intelligenza artificiale conversazionale consente di automatizzare le interazioni dei clienti tramite l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e Machine Learning (ML). L'intelligenza artificiale conversazionale può comprendere e rispondere alle query dei clienti, offrendo un'esperienza utente semplice ed efficiente.

Alcune funzionalità di intelligenza artificiale conversazionale includono:

• Natural Language Understanding (NLU): comprende e elabora l'input dell'utente in linguaggio naturale.
• Risposte automatiche: fornisce risposte istantanee alle query comuni, riducendo la necessità di intervento umano.
• Consapevolezza contestuale: mantiene il contesto tra le interazioni, garantendo risposte coerenti e pertinenti.

Gli sviluppatori CCaaS possono usare Call Automation per implementare semplici strumenti basati sull'intelligenza artificiale per:

• Riprodurre messaggi di saluto personalizzati.
• Riconoscere gli input vocali conversazionali per raccogliere informazioni sulle domande contestuali e promuovere un modello di auto-servizio più efficiente con i clienti.
• Usare l'analisi del sentiment per migliorare il servizio clienti nel complesso.

Queste API specifiche del contenuto possono essere orchestrate tramite i servizi di intelligenza artificiale di Azure. Le API specifiche del contenuto consentono di personalizzare i modelli di intelligenza artificiale senza interrompere i flussi multimediali nei servizi per fare in modo che lo streaming venga inviato ad Azure per funzionalità di intelligenza artificiale.

Questa perfetta integrazione consente anche agli ISV CCaaS di usare gli SDK di Teams Phone e Servizi di comunicazione di Azure per creare soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, migliorare le interazioni dei clienti ed instradare in modo efficiente le chiamate in base al contesto e alle preferenze degli utenti.

Il diagramma seguente illustra come l'intelligenza artificiale conversazionale si integra nel flusso delle chiamate.

Per altre informazioni, vedere come connettere Servizi di comunicazione di Azure con l'intelligenza artificiale di Azure e come ottenere la trascrizione in tempo reale.

Routing delle chiamate

L'estendibilità di Teams Phone supporta chiamate in uscita e chiamate di emergenza.

Chiamata PSTN in ingresso all'account della risorsa

Le chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) in ingresso al numero di telefono assegnato all'account risorse di Teams attivano una notifica di Griglia di eventi di chiamata in ingresso. La notifica di chiamata in arrivo viene inviata all'endpoint configurato nella risorsa dei Servizi di comunicazione di Azure che hai collegato al RA durante il provisioning. L'applicazione lato server CCaaS usa Call Automation SDK per rispondere alla chiamata.

Il diagramma seguente illustra il flusso di chiamata PSTN in ingresso.

Descrizione del flusso di chiamata:

1. Contoso usa l'automazione delle chiamate dei servizi di comunicazione di Azure e riceve una chiamata PSTN in ingresso assegnata a un numero di telefono di Teams.
2. Contoso riceve una notifica webhook per una chiamata in arrivo.
3. Un agente automatizzato dotato di intelligenza artificiale risponde alla chiamata su rete PSTN e valuta la richiesta del cliente prima di trasferirla a un agente umano.
4. Contoso instrada la chiamata alla destinazione corretta.
5. Un agente preleva la chiamata sul client sdk per chiamate di Servizi di comunicazione di Azure.

Chiamate PSTN in uscita dall'applicazione CCaaS per conto di RA

È possibile usare il parametro facoltativo onBehalfOf dell'SDK per chiamate Web per specificare un account risorse di Teams quando si effettua una chiamata PSTN in uscita per scopi di ID linea chiamante. L'uso di un account di risorse per le chiamate in uscita garantisce che il cliente veda l'ID chiamante dell'azienda e potenzialmente un nome, mantenendo un'immagine professionale e i dettagli di contatto aziendali coerenti.

L'uso di un account di risorsa per le chiamate in uscita consente anche all'applicazione server di avere un maggiore controllo sui numeri che un agente può chiamare. Maggiore controllo sui numeri chiamati migliora l'efficienza operativa e garantisce la conformità ai criteri dell'organizzazione. Questo flusso avviato dal client attiva una notifica di chiamata in ingresso all'app Contoso. L'app Contoso risponde alla chiamata. Dopo che l'app è connessa alla chiamata, aggiunge il chiamante specificato dal client.

Il diagramma seguente illustra il flusso di chiamata PSTN in uscita.

Descrizione del flusso di chiamata:

1. L'applicazione SDK dell'interfaccia utente dei Servizi di comunicazione di Azure utilizza l'identità dell'agente CCaaS per effettuare una chiamata per conto di un account risorse di Teams. Lo sviluppatore specifica un CommunicationIdentifier associato all'account risorse di Teams nel parametro onBehalfOf di CallClient.startCall quando si effettua la chiamata. Il client CCaaS avvia quindi la chiamata.
2. Il piano di controllo Contoso riceve la richiesta e la passa a Call Automation.
3. L'automazione delle chiamate effettua la chiamata a un utente PSTN con l'ID chiamante di un account di risorsa di Teams
4. La chiamata viene instradata all'utente PSTN con l'ID chiamante dell'account risorsa di Teams.

Annotazioni

I numeri di telefono personali degli utenti di Teams non possono essere usati per le chiamate PSTN in uscita, solo per i casi d'uso delle chiamate di emergenza.

Chiamata di emergenza

I clienti di Microsoft Teams possono usare il supporto per chiamate di emergenza avanzate per sfruttare gli investimenti e le configurazioni esistenti che estendono funzioni di chiamata di emergenza affidabili alle loro piattaforme. Gli agenti che usano l'SDK di chiamata possono contattare i servizi di emergenza, fornire la loro posizione statica, avvisare le postazioni di sicurezza e ricevere callback da un punto di risposta per la sicurezza pubblica (PSAP). Le chiamate di emergenza sono disponibili in tutti i paesi attualmente supportati in MS Teams per le chiamate degli utenti.

Le chiamate di emergenza sono abilitate tramite numeri di telefono utente di Teams o numeri di telefono di chiamata condivisi. Gli amministratori di Teams configurano gli utenti con criteri di chiamata di emergenza e assegnano i criteri all'utente nel portale TAC e/o con i cmdlet di PowerShell. L'utente connesso al client CCaaS (utilizzando il WebJS SDK per le chiamate e WebUI) può comporre il numero dei servizi di soccorso dal numero di telefono di Teams assegnato. L'utente può anche fornire una posizione, avvisare un desk di sicurezza quando chiama i servizi di emergenza e ricevere callback da un PSAP.

I criteri di chiamata condivisi assegnati all'utente e all'account risorsa e i criteri di chiamata di emergenza assegnati all'utente dall'amministratore del team vengono usati per la chiamata di emergenza.

Il diagramma seguente illustra il flusso delle chiamate in uscita di emergenza.

Il seguente diagramma mostra il flusso di chiamata nello scenario di richiamata di emergenza.

Multi-utente tipo

Gli agenti usano spesso più applicazioni nei desktop. Le applicazioni possono includere un'applicazione Web di Servizi di comunicazione di Azure per il contact center e un'applicazione Teams per le comunicazioni unificate. Alcuni clienti preferiscono usare l'applicazione Teams standard per entrambi gli scopi.

Con il supporto multi persona, Microsoft Teams consente ai clienti di separare il lavoro e le chiamate tra applicazioni diverse. Ad esempio, un utente potrebbe usare Teams per la collaborazione interna e l'applicazione Web di Servizi di comunicazione di Azure per l'assistenza clienti. Questa separazione garantisce che i canali di comunicazione siano distinti e personalizzati in base alle esigenze dell'utente, pur usando un sistema telefonico comune.

Gli amministratori di Teams possono gestire criteri e impostazioni in base ai casi d'uso. Ad esempio, le chiamate effettuate con un account di risorse di Teams possono seguire i criteri assegnati a tale account, mentre le chiamate di emergenza possono seguire i criteri utente.

Quando si aggiungono o trasferiscono chiamate a un agente o supervisore, il sistema determina l'applicazione da usare in base all'endpoint. Se l'endpoint è un utente di Teams, la chiamata avvisa l'applicazione Teams. Se l'endpoint è un utente dell'applicazione Web di Servizi di comunicazione di Azure, la chiamata avvisa l'applicazione Web.

Questa configurazione offre tranquillità per gli amministratori di Teams, sapendo che i canali di comunicazione sono gestiti e separati correttamente. Gli utenti traggono vantaggio da un'esperienza di comunicazione semplice ed efficiente.

Il diagramma seguente illustra una chiamata in ingresso PSTN con più utenti.

Descrizione del flusso di chiamata:

1. La chiamata PSTN in ingresso a un numero di telefono di Teams di cui è stato effettuato il provisioning per il Servizio di Comunicazione Azure viene instradata a Call Automation.
2. Contoso riceve la notifica webhook della chiamata in ingresso.
3. Contoso indirizza la chiamata verso la destinazione corretta.
4. Teams, Azure Communication Services Calling SDK o i client PSTN ricevono una notifica di chiamata in ingresso. La notifica è attualmente implementata nei criteri di Teams. Non è disponibile nessuna API per scegliere tra il Calling SDK e il client Teams per la notifica di chiamata in ingresso. Questo comportamento è controllato dai criteri.

Le chiamate OBO in uscita dalle autorità di certificazione sono disponibili nelle applicazioni client/server CCaaS. La cronologia delle chiamate e altri flussi di attività di chiamata sono contenuti all'interno del client finale specifico a cui è associata la chiamata. Ad esempio, il client teams mostra solo le chiamate client di Teams, le chiamate CCaaS all'utente vengono omesse dal client teams (e viceversa).

Per mantenere la sincronizzazione della presenza degli agenti tra più identità (come UCaaS e CCaaS), l'ISV di CCaaS utilizza le API grafiche esistenti per abbonarsi e impostare la presenza su Teams degli agenti. Questo approccio viene implementato oggi da tutti gli ISV nei modelli Teams Connect ed Estendi CCaaS.

Quando viene effettuata una chiamata di emergenza da un client teams, il callback PSAP avvisa solo il client teams. Le chiamate di emergenza effettuate da un client CCaaS personalizzato, il callback PSAP avvisa sia il client Teams che il client CCaaS personalizzato contemporaneamente.

Controlli delle chiamate intermedi per Call Automation SDK

I controlli durante la chiamata per Call Automation SDK includono l'aggiunta di partecipanti alla chiamata e il trasferimento delle chiamate.

Aggiungere partecipanti alla chiamata

Usando Call Automation SDK l'applicazione CCaaS può rispondere e aggiungere uno o più partecipanti alla chiamata e rimuovere i partecipanti o annullare un invito aggiungi partecipante. I partecipanti possono essere altri agenti CCaaS, supervisori CCaaS, numeri di telefono PSTN o un consulente SME (Subject Matter Expert) tramite Teams.

Il diagramma seguente mostra il flusso di chiamata per aggiungere un partecipante. In questo diagramma, Il telefono di Microsoft Teams gestisce la chiamata del cliente, che usa Griglia di eventi di Azure e Servizi di comunicazione di Azure per aggiungere un partecipante, in questo caso un agente CCaaS.

Descrizione del flusso di chiamata:

1. Contoso riceve una notifica webhook per una chiamata in arrivo.
2. Contoso instrada la chiamata alla destinazione corretta aggiungendo il partecipante richiesto.
3. Un agente preleva la chiamata sul client sdk per chiamate di Servizi di comunicazione di Azure.

Trasferimento di chiamata

Usando Call Automation SDK l'applicazione CCaaS può rispondere e quindi eseguire un trasferimento di chiamata a un altro agente CCaaS, supervisore CCaaS, numero di telefono PSTN o SME di Teams.

Il diagramma seguente illustra il flusso di trasferimento delle chiamate. In questo diagramma, Il telefono di Microsoft Teams gestisce la chiamata del cliente, che usa Griglia di eventi di Azure e Servizi di comunicazione di Azure per trasferire la chiamata all'agente CCaaS.

Descrizione del flusso di chiamata:

1. Contoso riceve una notifica webhook per una chiamata in arrivo.
2. Contoso instrada la chiamata alla destinazione corretta trasferendola al partecipante richiesto. Il bot viene rimosso dalla chiamata.
3. Un agente preleva la chiamata sul client SDK per chiamate di Servizi di comunicazione di Azure.

Annotazioni

L'opzione Reindirizzamento è disponibile in Call Automation SDK. Non è consigliabile usare il reindirizzamento per gli scenari CCaaS. Per una migliore integrazione e supporto, è consigliabile usare la AddParticipant funzione quando si aggiungono agenti CCaaS alla chiamata. Questo metodo garantisce la compatibilità con gli aggiornamenti futuri e offre una soluzione più affidabile per le proprie esigenze.

Servizi aggiunti a valore

I servizi aggiunti a valore includono informazioni dettagliate audio e registrazione delle chiamate.

Informazioni dettagliate sui contenuti audio

Le API streaming audio di Servizi di comunicazione di Azure consentono agli sviluppatori di analizzare i flussi audio in tempo reale per offrire un'esperienza di interazione avanzata per tutti i partecipanti in una chiamata usando i propri modelli di intelligenza artificiale.

Azure offre anche servizi e strumenti di intelligenza artificiale per sviluppatori e organizzazioni per creare rapidamente applicazioni intelligenti con API e modelli predefiniti e personalizzabili. Queste soluzioni coprono un'ampia gamma di funzionalità, ad esempio l'elaborazione del linguaggio naturale, la ricerca, il monitoraggio, la traduzione, il parlato, la visione e il processo decisionale.

Usando le funzionalità di Intelligenza artificiale di Azure, le aziende possono migliorare i flussi di lavoro di automazione delle chiamate con funzionalità avanzate come la sintesi vocale (STT), la sintesi vocale (TTS) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU). Queste funzionalità avanzate di intelligenza artificiale sono fondamentali per lo sviluppo di sistemi IVR sofisticati e altre soluzioni di coinvolgimento dei clienti.

Automazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure, combinata con l'intelligenza artificiale di Azure, è un potente duo che consente alle aziende di creare flussi di lavoro di comunicazione intelligenti e automatizzati. Questa integrazione consente di aggiungere funzionalità vocali e migliorare l'esperienza del servizio clienti con funzionalità come la trascrizione in tempo reale delle conversazioni.

Ad esempio, consente agli sviluppatori di implementare funzionalità di riproduzione personalizzate, usando la configurazione SSML ( Text-to-Speech e Speech Synthesis Markup Language), per riprodurre audio più personalizzato e naturale agli utenti. Per altre informazioni, vedere Connettere Servizi di comunicazione di Azure ai servizi di intelligenza artificiale di Azure.

Il diagramma seguente illustra il flusso di trascrizione delle chiamate per le analisi audio.

Registrazione delle chiamate

Servizi di comunicazione di Azure offre agli sviluppatori funzionalità di registrazione delle chiamate usando le API di runtime per avviare, arrestare, sospendere e riprendere la registrazione per gli scenari CCaaS. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di integrare facilmente le funzionalità di registrazione delle chiamate sul lato server nelle esperienze di chiamata di Microsoft Teams create con Automazione chiamate e WebUI.

Gli sviluppatori possono usare le API di registrazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure per personalizzare i processi di registrazione tramite trigger di logica di business interni. Ad esempio, un'applicazione server crea una chiamata di gruppo e registra la conversazione end-to-end, limitando qualsiasi azione agli utenti finali. È anche possibile abilitare le azioni attivate da un utente che indica all'applicazione server di avviare la registrazione. Gli sviluppatori possono usare la registrazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure per accedere a un set più ampio di formati e funzionalità, ad esempio audio non mescolato per l'analisi post-chiamata o processi di controllo della qualità.

Questi casi d'uso sono scenari altamente controllati dall'amministratore CCaaS. Che si tratti di uno scenario Business-to-Consumer (B2C) o call center, l'amministratore CCaaS ha un controllo rigoroso della logica di business per il processo di registrazione. L'amministratore CCaaS determina i criteri e i comportamenti di conservazione interni di Contoso, ad esempio l'avvio automatico o manuale della registrazione e l'elaborazione successiva della registrazione. La versione TPE iniziale si concentra sull'abilitazione della registrazione delle chiamate per i servizi di comunicazione Azure per i casi d'uso CCaaS nelle chiamate in entrata e in uscita. La definizione delle priorità di CCaaS garantisce un'integrazione semplificata con meno complessità.

Il diagramma seguente mostra un flusso di registrazione delle chiamate di esempio. In questo esempio è presente una chiamata TPE PSTN in corso tra un chiamante e un utente CCaaS. L'utente CCaaS avvia la registrazione e il bot di registrazione delle chiamate produce il file di registrazione.

Passaggi successivi

• Guida rapida sull'estensibilità del sistema telefonico di Teams
• Opzioni di costo e connettività

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