Panoramica della gestione basata sulle competenze

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Nota

I dati quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, competenze, modello di valutazione e valore di valutazione che vengono creati, aggiornati e utilizzati in Multicanale per Customer Service vengono condivisi con altre app basate su modello (Field Service e Project Service Automation) installate nel tuo ambiente. Allo stesso modo, i dati creati, aggiornati e utilizzati in altre app basate su modello sono disponibili per l'uso in Multicanale per Customer Service.

Nel centro di assistenza clienti, i vostri agenti hanno diversi set di competenze e abilità. I clienti che contattano il centro potrebbero avere esigenze diverse. il routing basato sulle competenze permette al vostro centro di assistenza clienti di distribuire gli elementi di lavoro (conversazioni) all'agente più qualificato per risolvere il problema. il routing basato sulle competenze migliora la qualità del servizio clienti distribuendo automaticamente gli elementi di lavoro all'agente che ha le competenze necessarie per svolgere il lavoro.

Potete anche associare le competenze ai bot e instradare gli elementi di lavoro usando il routing basato sulle competenze.

Ad esempio, per una conversazione in arrivo correlata a Xbox dalla Spagna, la competenza richiesta è la conoscenza del prodotto Xbox e della lingua spagnolo. Ora, con la gestione basata sulle competenze, il sistema identifica gli agenti con quelle competenze specifiche e distribuisce la conversazione a uno di essi.

il routing basato sulle competenze permette di abbinare facilmente la conversazione con l'agente che è più abile a trattarla, mantenendo il carico di lavoro dell'agente. Puoi associare competenze distinte a ciascun agente del tuo team e creare regole per assicurarti che le conversazioni corrispondenti a tali competenze siano sempre assegnate a loro.

Puoi anche permettere ai tuoi agenti di aggiornare le competenze per gli elementi di lavoro loro assegnati. Gli agenti possono valutare, aggiungere, rimuovere e aggiornare le competenze richieste per un particolare elemento di lavoro, in base alle loro capacità ed esperienza. Ora, se la vostra organizzazione usa un modello di apprendimento automatico per la previsione delle competenze, potete usare le informazioni aggiornate sulle competenze per riaddestrare il vostro modello di ricerca delle competenze, in modo che il sistema sia poi in grado di indirizzare in modo efficiente ed efficace gli elementi di lavoro (conversazioni) all'agente più adatto per il lavoro. Più informazioni: Riaddestrare il modello di ricerca delle abilità

Proposta di valore della gestione basata sulle competenze

• Assegna le conversazioni agli agenti più qualificati per risolvere il problema.

• Minimizzare le spese generali nella manutenzione delle code.

• Usare le abilità dell'agente in modo efficace.

• Aumentare la produttività.

• Gestire efficacemente le competenze in base al CSAT e ai KPI.

• Risolvere le conversazioni più velocemente.

Prerequisiti

Se il tuo ambiente ha soluzioni di pianificazione, allora devi avere la versione 9.0.0.0 o successiva.

Video

Gestione basata sulle competenze in Multicanale per Customer Service

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Vedi anche

Configurare le competenze e assegnare gli agenti
Configurare la distribuzione basata sulle competenze
Modella le tabelle di dati come competenze