Chiudere le conversazioni automaticamente
Nota
Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.
| Dynamics 365 Contact Center: integrata | Dynamics 365 Contact Center: standalone | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sì | Sì | Sì |
Viene impostato un tempo predefinito per la chiusura automatica delle conversazioni nel contact center. Ciò significa che se una conversazione in un determinata fase rimane in quella fase più del tempo predefinito, lo stato della conversazione diventa automaticamente Chiusa. Le conversazioni raggiungono una chiusura, consentendo agli agenti di concentrarsi su altre attività, migliorando così la produttività.
L'Utilità di pianificazione controlla le conversazioni ogni 5 minuti per identificare quelle che non transitano per più del tempo predefinito configurato. Tali conversazioni diventano idonee per la chiusura automatica, pertanto la prossima volta che l'utilità di pianificazione viene eseguita, queste conversazioni vengono spostate dallo stato esistente allo stato Chiuso.
Importante
- L'utilità di pianificazione controlla il campo modifiedon nella tabella msdyn_ocliveworkitem per identificare le conversazioni idonee alla chiusura automatica.
- Per evitare stati inaccurati, ti consigliamo di non modificare lo stato della conversazione e il motivo stato aggiornando manualmente i record in Microsoft Dataverse.
- Per qualsiasi azione eseguita sulle conversazioni come monitorare, consultare o trasferire, l'utilità di pianificazione ricalcola automaticamente il tempo per chiudere la conversazione.
Tempo predefinito per la chiusura automatica della conversazioni
Tutti i canali hanno un diverso tempo configurato di default dopo il quale le conversazioni possono essere spostate allo stato Chiuso . Tuttavia, l'ora esatta in cui viene eseguita l'utilità di pianificazione dipende dall'ora di distribuzione di Multicanale per Customer Service nella propria regione. Per ulteriori informazioni, contatta il supporto tecnico Microsoft.
La tabella seguente descrive il canale, il motivo di stato e il tempo configurato di default.
| Canale | Motivo stato esistente | Periodo di tempo configurato predefinito | Descrizione |
|---|---|---|---|
| Chat | Si apra | 20 minuti | Per un canale di chat, una conversazione nello stato Aperto per più di 20 minuti è idonea alla chiusura automatica. La prossima volta, quando viene eseguita l'utilità di pianificazione, la conversazione passerà dallo stato Aperta allo stato Chiusa. |
| Chat | Attivo | None | Per un canale di chat, una conversazione in stato Attivo non verrà chiusa automaticamente. |
| Chat | Conclusa | 15 minuti | Per un canale di chat, una conversazione che è in fase di conclusione per più di 15 minuti è idonea alla chiusura automatica. La volta successiva, quando viene eseguita l'utilità di pianificazione, lo stato della conversazione passerà da Conclusa a Chiusa. |
| Record (caso) | Apertura | None | Per un canale di record (caso), una conversazione aperta verrà chiusa se il record corrispondente viene eliminato. |
| Record (caso) | Attive | None | Per un canale di record (caso), una conversazione aperta verrà chiusa se il record corrispondente viene eliminato. |
| Chiamata vocale | Apertura | 30 giorni | La conversazione è idonea per la chiusura automatica dopo che è trascorso il tempo predefinito, 30 giorni. La conversazione passa dallo stato Aperta allo stato Chiusa quando scade l'utilità di pianificazione. |
| Chiamata vocale | Attivo | 2 ore | La conversazione è idonea per la chiusura automatica dopo che è trascorso il tempo predefinito, 2 ore. La conversazione passa dallo stato Attiva allo stato Conclusa quando viene eseguita la pianificazione dopo che è trascorso il tempo. |
| Chiamata vocale | Conclusa | 1 giorno | La conversazione è idonea per la chiusura automatica dopo che è trascorso il tempo predefinito, 1 giorno. La conversazione passa dallo stato Riepilogo allo stato Chiusa quando scade l'utilità di pianificazione. |
| SMS, Teams, chat persistente e social | Apertura | 30 giorni | In un canale asincrono come SMS, Teams, chat persistente o canale social networkuna conversazione che è nello stato Aperta per più di 30 giorni è idonea per la chiusura automatica. La prossima volta, quando viene eseguita l'utilità di pianificazione, la conversazione passerà dallo stato Aperta allo stato Chiusa. |
| SMS, Teams e social | Attive | 30 giorni | In un canale asincrono, come SMS, Teams o canale social network, una conversazione che è stata nello stato Attivo per più di 30 giorni è idonea per la chiusura automatica. La volta successiva, quando viene eseguita l'utilità di pianificazione, lo stato della conversazione passerà da Attiva a Chiusa. |
| SMS, Teams, chat persistente e social | Conclusa | Un giorno | In un canale asincronocome SMS, Teams, chat persistente o canale social networkuna conversazione che è nello stato Conclusa per più di un giorno è idonea per la chiusura automatica. La volta successiva, quando viene eseguita l'utilità di pianificazione, lo stato della conversazione passerà da Conclusa a Chiusa. |
Conversazione In attesa
Una conversazione nello stato In attesa passa allo stato Chiusa quando la conversazione rimane inattiva per un periodo di tempo specificato. Il tempo di inattività può essere impostato nel flusso di lavoro per l'opzione Chiusura automatica dopo inattività, in base alla quale la conversazione verrà spostata allo stato chiuso dopo che i criteri sono stati soddisfatti.
Ad esempio, quando imposti Chiusura automatica dopo inattività su 5 minuti, la conversazione viene spostata nello stato Chiusa se è stata nello stato In attesa per più di 5 minuti.
Nota
L'opzione Chiusura automatica dopo inattività è disponibile solo per chat persistente, SMS, social e canali Microsoft Teams.
Per saperne di più, consulta la pagina Crea un flusso di lavoro.
Chiudere le conversazioni utilizzando Power Apps
Puoi configurare la durata della chiusura automatica di una conversazione in Power Apps eseguendo i seguenti passaggi:
In Power Apps, seleziona l'ambiente che contiene la soluzione.
Seleziona Tabelle, quindi seleziona la tabella Configurazione dello stato del canale.
Seleziona Modifica, e nella colonna Chiusura automatica della conversazione dopo, imposta la durata della chiusura automatica.
Nota
Assicurati di avere i privilegi di scrittura per modificare la tabella. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Ruoli e privilegi di sicurezza Power Platform.
Chiudere le conversazioni utilizzando API
A livello di programmazione, è possibile modificare il periodo di tempo predefinito e impostarlo secondo i requisiti della propria organizzazione utilizzando le API Web. Per saperne di più, vedi Configurare la chiusura automatica delle conversazioni utilizzano API Web.