Configurare un sondaggio post-conversazione

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Puoi configurare il widget chat affinché venga visualizzato un sondaggio a cui gli utenti possono rispondere dopo aver terminato una conversazione.

Nota

I sondaggi post-conversazione non sono supportati in Government Community Cloud.

Come funzionano i sondaggi post-conversazione

Quando abiliti un sondaggio post-conversazione per un canale, il sondaggio verrà visualizzato per il cliente dopo che l'agente o il cliente termina la conversazione. Durante la configurazione del sondaggio, puoi utilizzare le impostazioni per le opzioni di risposta disponibili in Dynamics 365 Customer Voice. Altre informazioni: Utilizzare le impostazioni dei sondaggi

La post-conversazione funziona come segue:

1. Creare un sondaggio in Dynamics 365 Customer Voice
2. Configurare un sondaggio
3. Provare il comportamento in fase di esecuzione

Puoi abilitare i sondaggi post-conversazione per i seguenti canali:

• Live chat
• SMS per Twilio, SMS per TeleSign
• Facebook
• LINE
• Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Canale personalizzato
• Microsoft Teams
• Apple Messages for Business
• Google's Business Messages

Solo per un canale di live chat, puoi configurare il collegamento al sondaggio o le domande del sondaggio da visualizzare nella finestra della chat.

Prerequisito

Il sondaggio post-conversazione utilizza Dynamics 365 Customer Voice per creare sondaggi. Assicurati di avere accesso per creare sondaggi in Dynamics 365 Customer Voice nella stessa organizzazione di Multicanale per Customer Service e di aver creato il sondaggio richiesto. Il sondaggio creato verrà elencato come opzione da scegliere per il collegamento alla conversazione. Ulteriori informazioni: Creare sondaggi con Dynamics 365 Customer Voice

Configurare il sondaggio post conversazione

Puoi configurare i sondaggi durante la configurazione di un canale o aggiornare un'istanza di canale esistente già configurata.

1. Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico.

2. Seleziona l'istanza del canale e quindi Modifica.

3. Nella scheda Comportamenti, imposta l'interruttore per Sondaggio post conversazione su Attivato.

4. In Sondaggio di Dynamics 365 Customer Voice, cerca il sondaggio che desideri configurare e selezionalo.

   • Facoltativamente, se desideri creare un sondaggio, seleziona Crea Dynamics 365 Customer Voice. La pagina Dynamics 365 Customer Voice si apre in una nuova scheda, dove eseguirai i passaggi per creare un sondaggio. Dopo aver creato il sondaggio, sarà disponibile per la selezione nella casella Sondaggio di Dynamics 365 Customer Voice nell'area Sondaggio post-conversazione.

5. Nella casella Come dovremmo inviare il sondaggio, sono disponibili le seguenti opzioni a seconda del canale selezionato:

   • Invia il collegamento del sondaggio alla conversazione: In fase di esecuzione, il collegamento al sondaggio viene inviato ai clienti.

     • Nella casella Messaggio visualizzata, seleziona il testo del messaggio predefinito o digita un messaggio personalizzato. Il collegamento al sondaggio personalizzato verrà aggiunto al messaggio e visualizzato per il cliente.

   • Inserisci sondaggio nella conversazione: In fase di esecuzione, l'agente può inserire un collegamento al sondaggio in una conversazione attiva che provoca la visualizzazione delle domande del sondaggio nella finestra della chat del cliente. Questa opzione è disponibile solo per il canale di live chat.

6. Seleziona la casella di controllo Sondaggio conversazione bot per condividere i sondaggi per le conversazioni gestite da bot.

   Per impostazione predefinita, la casella di controllo Utilizza le stesse impostazioni del sondaggio precedenti è selezionata.

7. Se desideri utilizzare diverse impostazioni del sondaggio per le conversazioni gestite dai bot, ripeti i passaggi 4 e 5.

8. Selezionare Salva e chiudi.

Esperienza di runtime dei sondaggi post-conversazione

Se il sondaggio post-conversazione è abilitato per una conversazione, al termine della conversazione, il sondaggio predefinito viene condiviso con il cliente. Questo sondaggio ti consente di tenere traccia del feedback dei clienti per il servizio fornito. Qualsiasi conversazione può essere considerata chiusa quando si verifica uno dei seguenti scenari:

• L'agente chiude la conversazione su chat.
• Il cliente chiude la conversazione su chat.
• Il sistema chiude la conversazione su chat dopo un tempo predefinito.

Per le conversazioni di live chat, i clienti possono ricevere le domande del sondaggio nella stessa conversazione o tramite un collegamento che li conduce a un sito esterno. Per gli SMS e i canali social network, viene condiviso un collegamento al sondaggio.

Nota

I sondaggi creati e i dati dei sondaggi elaborati non vengono ospitati o archiviati in Multicanale per Customer Service.

Vedi anche

Aggiungere un widget chat
Canali