Panoramica dei canali
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Con la rapida evoluzione dei nuovi social network e canali di comunicazione, crescono anche le aspettative dei clienti su come raggiungere i loro marchi preferiti. La comunicazione attraverso molti canali è non solo comoda ma anche scontata e le aziende che cercano di fornire servizi personalizzati stanno lavorando rapidamente per consentire il supporto attraverso i canali che i loro clienti desiderano utilizzare.
L'aggiunta di canali di supporto all'offerta di supporto aziendale è un modo efficace per fornire un servizio personalizzato ai clienti sui canali di loro scelta. È utile riconoscere uno schema comune a tutti i canali abilitati tramite Multicanale per Customer Service prima di affrontare l'implementazione di un singolo canale.
Il modello di implementazione per i canali predefiniti è il seguente:
- Stabilisci il tuo account e i rispettivi requisiti , come una pagina e un'app, con il provider del canale. Tali requisiti garantiscono un punto di ingresso con il provider del canale attraverso il quale i clienti interagiscono.
- Configura il flusso di lavoro in Interfaccia di amministrazione di Customer Service.
- Configura il canale in Interfaccia di amministrazione Customer Service e allegalo al flusso di lavoro.
- Popola lo scambio di dati di handshake, quali token e segreti richiesti tra Multicanale e il provider del canale. Lo scambio di dati è di solito eseguito in entrambe le app, l'app Interfaccia di amministrazione Customer Service e l'esperienza del provider del canale.
Requisiti di licenza
Un abbonamento attivo al componente aggiuntivo di messaggistica digitale è richiesto per SMS, canali social network, Microsoft Teams e messaggistica personalizzata. Oltre alle sottoscrizioni a Dynamics 365, se scegli di utilizzare canali di terze parti dovrai acquisire anche le sottoscrizioni di tali provider.
Puoi ottenere Chat per Dynamics 365 Customer Service con una delle seguenti licenze aggiuntive:
Nota
Il componente aggiuntivo di messaggistica digitale include Chat per Dynamics 365 Customer, SMS, Facebook e integrazione di bot.
Puoi ottenere SMS, canali social network e canali di messaggistica personalizzati con la seguente licenza per componente aggiuntivo:
Puoi ottenere il canale Microsoft Teams con la seguente licenza per componente aggiuntivo:
I seguenti canali sono attualmente disponibili in Multicanale per il servizio clienti:
Chat
Se desideri aiutare i tuoi clienti a utilizzare la live chat, puoi utilizzare il canale Chat per Dynamics 365 Customer Service.
Per ulteriori informazioni, vedi Configurare un canale chat.
Chiamata vocale
Per risolvere i problemi dei clienti, puoi configurare e utilizzare il canale vocale. Altre informazioni: Introduzione al canale vocale
SMS
Se vuoi aiutare i tuoi clienti tramite SMS, puoi utilizzare i seguenti canali SMS:
Canali social network
Se vuoi aiutare i tuoi clienti utilizzando i social media, puoi utilizzare i seguenti canali social:
Canale di messaggistica personalizzata
Se vuoi aiutare i tuoi clienti a utilizzare canali social network che non sono supportati come canali standard, come Telegram, puoi utilizzare i canali personalizzati. Per altre informazioni, vedi Configurare l'applicazione di messaggistica personalizzata.
Se vuoi aiutare i tuoi clienti a utilizzare i tuoi canali di messaggistica line-of-business, puoi utilizzare il metodo Direct Line Bot Framework.
Microsoft Teams
Se desideri aiutare i tuoi clienti a utilizzare un canale di collaborazione standard, puoi utilizzare il canale Microsoft Teams.
Per ulteriori informazioni, vedi Configurare Microsoft Teams.
Record dell'entità
Se desideri aiutare i tuoi clienti a utilizzare record di entità standard come incidente, offerta, campagna e così via, puoi utilizzare il canale Record dell'entità.