Configurare la distribuzione agli agenti preferiti
Per un'esperienza più personalizzata, Dynamics 365 Customer Service offre la possibilità di instradare gli elementi di lavoro da un contatto specifico agli agenti o ai gestori delle relazioni preferiti del cliente.
Puoi configurare i contatti e i loro agenti preferiti in Interfaccia di amministrazione di Customer Service. Se un contatto non è configurato, non è possibile assegnare a esso un agente preferito. Puoi mappare gli agenti solo ai contatti.
Prerequisiti
Devi disporre di uno dei seguenti ruoli per configurare la distribuzione dell'agente preferito:
- Per Customer Service: CSR Manager
- Per Multicanale per Customer Service: Amministratore multicanale
Devi essere in grado di accedere all'entità Contatto. Per ulteriori informazioni, vedi Contatto
Se disponi di un ruolo personalizzato, devi anche avere accesso alle entità msdyn_preferredagent e msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Assicurati che l'agente che desideri assegnare a un contatto sia un membro della coda a cui vengono instradati gli elementi di lavoro.
Configura l'agente preferito per i contatti
Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Instradamento.
Nella pagina visualizzata seleziona Gestisci accanto a Distribuzione agenti preferiti.
Abilita l'opzione Abilita routing agente preferito.
Seleziona chi deve ottenere l'elemento di lavoro se all'agente preferito non è disponibile:
Miglior agente successivo in base alla logica di assegnazione: l'elemento di lavoro viene instradato in base alle regole di assegnazione. Ti consigliamo di utilizzare questa opzione per le conversazioni in chat dal vivo e le chiamate ai canali vocali.
Nessuno. Consenti al lavoro di rimanere non assegnato nella coda: l'elemento di lavoro rimane in coda fino a che un agente non lo ritira o finché non lo assegni manualmente a un altro agente. Ti consigliamo di utilizzare questa opzione per le conversazioni in canali asincroni.
Seleziona i contatti e i loro agenti preferiti nell'area Matrice agenti preferiti effettuando le seguenti operazioni:
Seleziona Aggiungi un contatto per aggiungere un contatto.
In Nome completo del contatto, inserisci un nome di contatto e seleziona un valore dall'elenco a discesa.
Seleziona Aggiungi utente per mappare gli agenti al contatto.
Puoi mappare fino a tre agenti preferiti a un contatto. L'ordine in cui sono elencati gli agenti è l'ordine in cui riceveranno un elemento di lavoro se un agente elencato più in alto nell'ordine non è disponibile. È possibile organizzare l'ordine degli agenti selezionando un agente nell'elenco e quindi usando l'opzione Sposta su o Sposta giù.
Salva e chiudi.
Come funziona la distribuzione agli agenti preferiti
Se esiste un agente preferito per un contatto, il sistema tenta di assegnare automaticamente la conversazione a un agente preferito disponibile la cui presenza corrisponde a una delle presenze consentite configurate nel flusso di lavoro. Il sistema ignora il controllo di capacità, competenze e regole di assegnazione. Se non sono disponibili agenti preferiti per un contatto e Miglior agente successivo in base alla logica di assegnazione è impostato come opzione di fallback, il sistema tenta di trovare un agente corrispondente in base alla strategia di assegnazione configurata.
L'instradamento agli agenti preferiti funziona solo con le conversazioni instradate tramite flussi di lavoro basati su push.
Verifica la diagnostica per la distribuzione agli agenti preferiti
Se hai attivato la diagnostica di distribuzione, la pagina di diagnostica dell'elemento di lavoro includerà le informazioni sulla distribuzione degli agenti preferiti in Analisi assegnazione agente. La sezione Criteri di assegnazione mostra se l'impostazione è abilitata. La sezione Analisi assegnazione mostra le informazioni sul motivo. Più informazioni: Diagnostica per la distribuzione unificata
Aggiorna contatti e agenti preferiti
Nella sezione Matrice agenti preferiti usa le opzioni di modifica e rimozione per modificare i contatti e i loro agenti preferiti.
Per ciascun contatto puoi mappare un massimo di tre agenti, ma assicurati di mappare almeno un agente al contatto.
Identifica i contatti nei canali supportati
Per trovare l'agente preferito per un elemento di lavoro in entrata, è necessario identificare il contatto. Per i canali supportati, usa le informazioni menzionate nella tabella seguente per identificare i clienti come contatti.
| Canale | Record del cliente |
|---|---|
| Registra |
|
| Messaggistica digitale: chat, voce e altri canali |
|
Aggiungere più record di agenti preferiti
È possibile aggiungere più agenti preferiti alla volta ai record del contatto usando la chiamata createRecord per aggiornare le entità degli agenti preferiti msdyn_preferredagent e msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Se desideri aggiungere più record di distribuzione degli agenti preferiti tramite lo script, assicurati di mappare solo tre agenti univoci a un contatto. Se aggiungi più di tre agenti, anche se l'applicazione visualizza tutti gli agenti mappati, gli elementi di lavoro vengono instradati solo ai primi tre agenti. Gli agenti vengono ordinati in base alla classificazione delle preferenze. Se gli agenti hanno la stessa classificazione delle preferenze, l'applicazione ordina gli agenti in base al timestamp di creazione dei record.
Puoi anche aggiornare o eliminare i record usando le chiamate updateRecord o deleteRecord.
Importante
È consigliabile aggiungere il contatto e la distribuzione degli agenti preferiti tramite la pagina Distribuzione agenti preferiti.
Vedi anche
Panoramica della distribuzione unificata
Configurare code
Blog: utilizzare la distribuzione degli agenti preferiti per creare relazioni con i clienti durature
Commenti e suggerimenti
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