Panoramica della distribuzione unificata
La distribuzione unificata è una funzzionalità di distribuzione e assegnazione intelligente, scalabile e di livello aziendale che può indirizzare l'elemento di lavoro in entrata alla coda e all'agente più adatti aderendo ai requisiti degli elementi di lavoro e abbinandoli alle capacità dell'agente.
L'infrastruttura di distribuzione unificata può essere utilizzata per distribuire le richieste di servizio su tutti i canali. Ciò crea una visualizzazione unificata dell'utilizzo della forza lavoro su più canali e quindi aiuta a ottimizzare la distribuzione del lavoro attraverso la forza lavoro. Funziona in modo veramente multicanale assicurando che gli elementi di lavoro su tutti i canali vengano distribuiti in modo coerente e simile. Prende in considerazione l'impegno dell'agente su diversi canali prima che venga assegnato loro un nuovo lavoro.
La distribuzione unificata ha due fasi principali: classificazione e assegnazione.
Nella fase di classificazione, è possibile utilizzare regole e modelli apprendimento automatico (ML) per aggiungere informazioni sull'elemento di lavoro, che possono essere utilizzate per trovare l'agente più adatto.
Durante la fase di assegnazione, le richieste di servizio vengono assegnate in base alla priorità e quindi assegnate agli agenti in base alla natura del lavoro, alle entità correlate, alle competenze degli agenti e allo stato attuale della forza lavoro degli agenti in termini di disponibilità e carico di lavoro.
Ad esempio, un'organizzazione che riceve una chat in arrivo aggiungerà informazioni sull'elemento di lavoro, come competenze richieste, livello di urgenza, categoria di cliente e livello di importanza, nella fase di classificazione, in base a determinate condizioni che sono soddisfatte come parte della configurazione regole. Nella fase di assegnazione, un'organizzazione potrebbe voler prima dare la priorità alle chat in entrata in base al livello di urgenza e importanza più elevate, quindi assegnarle agli agenti facendo corrispondere le competenze richieste, lo stato del carico di lavoro corrente e la disponibilità.
In che modo la distribuzione unificata aiuta a raggiungere l'efficienza aziendale
La distribuzioe unificata ottimizza le aziende nei seguenti modi:
Mettere in contatto i clienti finali con l'agente più adatto per fornire il giusto risultato al primo contatto.
La disribuzione di elementi di lavoro alla coda migliore utilizzando gli attributi in un'entità correlata, quindi risparmiando a un amministratore l'attività di creazione di un flusso di lavoro personalizzato.
Utilizzo della distriibuzione basata sulle competenze per assegnare automaticamente il lavoro in entrata, abbinandolo all'agente migliore e riducendo i tempi di risoluzione.
Aggiunta di più contesto all'elemento di lavoro in entrata utilizzando le condizioni sugli attributi dell'elemento di lavoro e sugli attributi dell'entità correlata, quindi utilizzo ulteriore di tali informazioni per instradare a una particolare coda e anche durante l'assegnazione all'agente corretto.
Utilizzo di modelli di apprendimento automatico per prevedere le competenze e assegnazione di elementi di lavoro in arrivo all'agente migliore utilizzando le competenze per evitare di scrivere regole di identificazione delle abilità dichiarative manuali.
Assegnazione della priorità agli elementi di lavoro all'interno di una coda utilizzando gli attributi degli elementi di lavoro, il contesto aggiunto o gli attributi dell'entità correlata in modo da garantire che l'azienda sia in grado di utilizzare prima il tempo dell'agente sugli elementi di lavoro più importanti secondo le esigenze aziendali.
Assegnazione di elementi di lavoro all'interno di una coda abbinando dinamicamente gli attributi dell'agente ai requisiti degli elementi di lavoro, assegnando così gli agenti in base ai requisiti aziendali.
Requisiti di sistema, aree geografiche supportate
La distribuzione unificata è supportata nelle stesse aree geografiche di quelle supportate da Multicanale per Customer Service. Maggiori informazioni: Disponibilità internazionale di Multicanale per Customer Service
I requisiti per la distribuzione unificata sono gli stessi applicabili per Multicanale per Customer Service. Maggiori informazioni: Requisiti di sistema per Multicanale per Customer Service
Per le lingue supportate nella distribuzione unificata, vedi Lingue supportate.
Puoi configurare la distribuzione unificata tramite Interfaccia di amministrazione di Customer Service (deprecato) e le app Hub del servizio clienti (Gestione dei servizi). Gli agenti devono utilizzare l'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service (deprecato) affinché l'app servizio clienti possa essere assegnata solo al lavoro tramite la distribuzione unificata.
Importante
Interfaccia di amministrazione di Multicanale è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.
Il cercatore di abilità intelligente dipende dal modello di classificazione delle categorie di AI Builder personalizzato. Pertanto, AI Builder dovrebbe essere disponibile nella regione geografica in cui si desidera utilizzare la ricerca intelligente delle abilità. Le lingue supportate dalla ricerca intelligente delle competenze sono determinate dalle lingue supportate da AI Builder. Per ulteriori informazioni, vedi gli articoli seguenti:
Nota
La distribuzione unificata non è supportata in Unified Service Desk.
Vedi anche
Funzionamento della distribuzione unificata e dell'assegnazione
Creare flussi di lavoro per la distribuzione unificata
Impostare la distribuzione dei record
Configurare set di regole di classificazione del lavoro
Analisi storica per Routing unificato nel servizio clienti
Analisi storica per il routing unificato in Multicanale per Customer Service
Domande frequenti sulla distribuzione unificata
Esporta e importa i dati di configurazione per il canale dei record
Esporta e importa i dati per il canale della live chat