Identificare automaticamente il cliente

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Puoi assistere meglio i clienti se riesci a identificarli automaticamente e visualizzare i dettagli dell'account e del caso nella pagina Conversazione attiva. Uno dei modi è impostare domande pre-conversazione nei relativi widget chat. L'applicazione utilizza le risposte dei clienti per cercare i dettagli nei record e visualizzare i risultati. Per un account o un contatto, l'applicazione esegue una ricerca nei campi Nome, Posta elettronica o Numero di telefono. Per un account, il Numero di telefono riguarda il campo Telefono della pagina Riepilogo account; per un contatto, il Numero di telefono riguarda il campo Numero di cellulare della pagina Riepilogo contatti. Per i casi, l'applicazione esegue una ricerca nel campo Numero caso.

Nota

La ricerca di record identifica i record che hanno un codice di stato attivo per contatti o account; se utilizzi codici di stato personalizzati, l'identificazione del record non funzionerà.

Per ogni una richiesta di conversazione in arrivo ricevuta da un agente, viene visualizzata una notifica che include informazioni contestuali per la richiesta, tra cui dettagli dei clienti se disponibili. Dopo che l'agente accetta la notifica in arrivo, viene visualizzata la pagina Conversazione attiva con i dettagli del cliente e del caso identificati. Se il contatto o l'account identificato ha un caso attivo collegato, il caso verrà automaticamente collegato alla conversazione. Se il cliente contatta l'agente per un caso diverso, l'agente può modificare manualmente il caso collegato.

È possibile identificare le chiamate vocali in arrivo se il numero di telefono della chiamata in arrivo corrisponde al numero di un contatto nel campo del telefono cellulare o del telefono dell'account. Se desideri utilizzare altri campi per i numeri di telefoni ad esempio telefono abitazione per l'identificazione dei clienti, contatta il supporto tecnico Microsoft.

Se i risultati della ricerca in più di un account, contatto o caso, il record non è collegato alla conversazione.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Configurare domande preconversazione

Utilizza i seguenti nomi delle domande per creare le domande pre-conversazione. Per informazioni su come creare domande pre-conversazione e utilizzarle in un sondaggio pre-conversazione, vedi Configurare un sondaggio pre-conversazione.

Entity	scambio	Tipo di risposta
Conto	Chiave di contesto domanda: Nome Nome logico attributo: nome Chiave di contesto domanda: Posta elettronica Nome logico attributo: emailaddress1 Chiave di contesto domanda: Telefono Nome logico attributo: telefono1 (campo Telefono sulla pagina Riepilogo account)	Riga singola
Contatto	Chiave di contesto domanda: Nome Nome logico attributo: fullname Chiave di contesto domanda: Posta elettronica Nome logico attributo: emailaddress1 Chiave di contesto domanda: Telefono Nome logico dell'attributo: mobilephone (campo Telefono cellulare nella pagina Riepilogo contatto)	Riga singola
Incidente	Chiave di contesto domanda: CaseNumber Nome logico attributo: ticketnumber	Riga singola

Nota

Se desideri che altri campi vengano riconosciuti per la ricerca del numero di telefono, contatta il Supporto tecnico Microsoft.

Utilizzare il metodo API setContextProvider

È possibile identificare automaticamente i record utilizzando il contesto personalizzato impostato utilizzando l'API setContextProvider oltre le risposte pre-conversazione. Per impostare questi valori a livello di codice, vedi Gestire il contesto personalizzato.

Collegare il cliente e il caso alle conversazioni quando il bot riassegna o termina le conversazioni

Quando un bot termina una conversazione con un cliente, il bot può collegare il numero del caso alla conversazione. Il bot può creare un nuovo numero di caso o ottenerne uno esistente dal cliente in base al nome del cliente, all'indirizzo e-mail o al numero di telefono.

Se una conversazione bot deve essere inoltrata a un agente umano, il bot può collegare il cliente e il numero del caso alla conversazione in modo che quando l'agente umano accetta la richiesta di riassegnazione, tutte le informazioni pertinenti siano disponibili per l'agente nella sezione Conversazione attiva. Il riepilogo della riassegnazione fornisce all'agente umano le informazioni di base sulla riassegnazione e consente una risoluzione più rapida del problema del cliente.

Per collegare il cliente o il caso, imposta i valori per gli attributi associati, come il nome del cliente e il numero di telefono. Questi attributi verranno cercati nelle entità corrispondenti come cliente e caso e il risultato sarà collegato alla conversazione se viene trovato un singolo record corrispondente. Il bot dovrà impostare i parametri di contesto per i seguenti che sono anche impostati quando il cliente viene identificato quando la conversazione viene trasferita.

Entità da collegare	Nome variabile che deve essere impostato dal bot	Attributo per l'entità Dynamics 365 in modo che corrisponda al nome della variabile corrispondente nel bot
Conto	Nome E-mail Telefono	nome emailaddress1 telephone1
Contatto	Name E-mail il numero	nome. emailaddress1 mobilephone
Case	CaseNumber	ticketnumber

Per informazioni sulla creazione di variabili di contesto per i bot di Azure e Copilot Studio, vedi Configurare le variabili di contesto per il bot.

Vedi anche

Creare e gestire flussi di lavoro
Configurare un bot Copilot Studio
Configurare un bot Azure
Variabili di contesto per i bot