Condividi tramite

Creare e gestire ore di attività

  • Articolo

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Il supporto per l'app Amministrazione multicanale è terminato il 30 aprile 2022 e l'app è stata rimossa a luglio 2023. È consigliabile utilizzare l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità più recenti, come la distribuzione unificata e il canale voce. Ulteriori informazioni: L'app Amministrazione Multicanale è deprecata

L'orario di lavoro definisce le ore in cui il team di supporto clienti dell'organizzazione è attivo e disponibile ad assistere i clienti. Impostando le ore di attività, consenti ai clienti e all'organizzazione di cooperare per risolvere i problemi.

Le pianificazioni degli orari di apertura si adattano ai seguenti scenari:

  • Visualizza la non disponibilità dell'assistenza clienti nei giorni festivi che sono altrimenti orari di apertura.
  • Consente la modifica degli orari del calendario per l'ora legale due volte l'anno per i fusi orari che hanno implementato l'ora legale.
  • Configura pianificazioni separate per agenti, bot e code per soddisfare diversi scenari aziendali e linee di prodotti senza problemi per qualsiasi canale.
  • Definisci le pianificazioni per la transizione delle code dei clienti dai bot agli agenti.
  • Personalizza la visualizzazione e altre impostazioni del widget chat durante le ore non lavorative.

Dopo aver definito l'orario lavorativo per la tua organizzazione e configurato i messaggi automatici da mostrare ai clienti, quando i clienti interagiscono attraverso un canale durante l'orario non lavorativo, vedranno i messaggi che hai impostato. Ad esempio, ai clienti può essere mostrato un messaggio offline nel widget chat del tipo "I nostri agenti non sono disponibili. Il nostro orario di apertura è dalle 8:00 alle 17:00." Allo stesso modo, per i canali social, puoi configurare l'orario di apertura a livello di coda. Quando i clienti contattano i tuoi agenti attraverso uno qualsiasi dei canali social al di fuori dell'orario lavorativo, riceveranno le risposte che hai impostato.

Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato), dopo aver creato un record di ore di funzionamento, puoi eseguire i passaggi seguenti, a seconda delle tue esigenze:

Importante

Interfaccia di amministrazione di Multicanale è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.

  • Code: configura l'orario di operatività nella pagina principale della coda.
  • Widget chat: aggiungi il record delle ore di esercizio nella scheda Widget chat.
  • Canali SMS: aggiungi il record delle ore di esercizio nella scheda Comportamenti dell'istanza del canale a cui è possibile accedere tramite il flusso di lavoro corrispondente.

Quando è in vigore l'orario di lavoro, gli elementi di lavoro durante l'orario non lavorativo vengono gestiti in base alle condizioni di overflow per prima che un elemento di lavoro venga messo in coda.

Creare un record per definire le ore operative

Puoi definire gli orari di apertura in Interfaccia di amministrazione Customer Service o nell'app Hub di Customer Service.

  1. Vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Calendari in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Calendario.

    2. Nella sezione Ore di attività, seleziona Gestisci.

      Viene aperta la visualizzazione Ore di attività attive. Puoi passare da una visualizzazione di sistema all'altra tramite l'elenco a discesa.

  2. Seleziona Nuovo. Viene visualizzata la pagina Nuovo orario operativo.

  3. Nella scheda Generale immetti le informazioni seguenti:

    • Nome: immetti un nome per il record di ore operative.
    • Proprietario: accetta il valore predefinito o cerca per specificare un proprietario diverso.
    • Descrizione: immetti una descrizione facoltativa del record di ore di attività.

  4. Seleziona Salva. Viene visualizzata la scheda Ore lavorative. Per impostazione predefinita, il calendario visualizza l'orario di lavoro definito dalle 8:00 alle 17:00.

  5. Nella scheda Ore lavorative, seleziona Nuovo>Ore lavorative nel calendario.

  6. Nel pannello Ore lavorative, imposta le seguenti opzioni per definire la pianificazione dell'orario di lavoro.

    • Tutto il giorno: specifica Sì, se il widget chat dovrebbe essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
    • Calendario: specifica il periodo per la pianificazione. L'opzione per scegliere le date è disponibile solo quando Tutto il giorno è Sì.
    • Ora: seleziona l'ora di inizio e di fine per la pianificazione.
    • Ripeti: seleziona un'opzione di ricorrenza.
    • Scegli una data di fine: facoltativamente, specifica una data di fine.
    • Fuso orario: seleziona un fuso orario applicabile. Gli orari dell'ora legale vengono presi in considerazione, se applicabili per il fuso orario selezionato.

    Creare una pianificazione di ore operative.

  7. Seleziona Salva. Si torna alla scheda Ore lavorative.

Definire una festività sul calendario

  1. Per impostare l'indisponibilità dell'assistenza clienti per un giorno festivo, nella visualizzazione del calendario seleziona Nuovo>Festività.

  2. Seleziona la data o l'intervallo di date e specifica un motivo.

  3. Salva le impostazioni.

  4. Seleziona Salva nella barra di spostamento.

Modificare o eliminare le impostazioni dell'orario di lavoro

Puoi modificare o eliminare la pianificazione delle ore operative in un record esistente.

  1. Vai al record in cui vuoi modificare la pianificazione.

  2. Seleziona un evento nel calendario.

  3. Nel menu visualizzato, seleziona Modifica e seleziona una delle opzioni:

    • Questo evento
    • Questo e tutti gli eventi seguenti
    • Tutti gli eventi della serie

  4. Se desideri eliminare un evento, seleziona Elimina.

    Modificare un evento.

Aggiungere le ore di attività a un widget chat

Effettua le seguenti operazioni per specificare l'orario operativo di un widget chat:

  1. Apri il widget delle impostazioni del canale Chat e seleziona la scheda widget Chat.

  2. Imposta Mostra widget durante l'orario di lavoro su Attivato.

  3. Nel campo Nome ore di attività, individua e seleziona il record di ore di attività. Il widget chat viene visualizzato durante le ore specificate nel record di ore di attività selezionato.

  4. Seleziona Mostra widget al di fuori dell'orario di lavoro per visualizzare il widget al di fuori dell'orario di lavoro.

  5. Salvare le modifiche.

Aggiungere le ore di attività a una coda

È possibile aggiungere ore di funzionamento a una coda che può essere successivamente configurata per un canale social. Se le ore di attività non sono configurate, le code saranno disponibili 24 ore su 24.

Effettua le seguenti operazioni per specificare l'orario operativo di una coda:

  1. Vai a Interfaccia di amministrazione Customer Service o all'app Hub di Customer Service ed esegui i seguenti passaggi:

    1. Nella mappa del sito, seleziona Code in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Code.

    2. Nella sezione Code avanzate, seleziona Gestisci.

      Viene aperta la visualizzazione Code.

  2. Apri la coda per la quale desideri specificare gli orari operativi.

  3. Nella scheda Orario di lavoro, seleziona Imposta l'orario di lavoro.

  4. Nella pagina Impostare l'orario di lavoro, cerca e seleziona il record dell'ora di funzionamento desideri specificare.

  5. Salvare le modifiche.

Limitazione

Non puoi eseguire la migrazione dell'entità Calendario utilizzando le opzioni di esportazione e importazione e devi impostare manualmente l'orario di lavoro.

Vedi anche

Gestire l'overflow delle code
Messaggi automatici
Aggiungere un widget chat
Configurare un sondaggio pre-chat
Creare risposte rapide
Creare impostazioni di autenticazione di chat
Incorporare il widget chat nel portale Power Apps