Panoramica di bot
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Un bot è un programma che fornisce risposte automatizzate in modo colloquiale a un cliente. Può inoltre consentire la risoluzione delle query cliente utilizzando la deviazione caso. Un bot può inoltre raccogliere informazioni di base relative a un cliente e fornirle a un agente del servizio clienti per esaminare ulteriormente il problema segnalato dal cliente.
Un bot facilita il carico sugli agenti del servizio clienti gestendo query di base. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo per dedicarsi a problemi più complessi. Puoi configurare i tuoi bot per far passare una richiesta a un agente umano quando necessario, o quando richiesto dal cliente.
In Omnichannel for Customer Service, è possibile integrare bot di Azure e Copilot Studio per eseguire attività come una conversazione con un cliente, fornire risposte automatiche e quindi trasferire la conversazione a un agente umano, se necessario.
Integra i bot Azure e Copilot Studio
Quando integri i bot con Omnichannel for Customer Service, ottieni le seguenti funzionalità:
- Integra perfettamente i tuoi bot con chat e canali social senza dover aggiungere codice specifico del canale nel bot.
- Trasferisci conversazioni chat da bot ad agenti umani e insieme all'intero contesto della conversazione.
- Analizza la trascrizione del bot che è disponibile in Microsoft Dataverse dopo che la conversazione viene completata.
- Configura le regole di gestione per instradare selettivamente le richieste in arrivo ai bot in base al contesto, come il tipo di problema o il tipo di cliente. Si potrebbe, ad esempio, instradare i problemi relativamente facili ai bot oppure instradare la conversazione a un bot di vendita o di supporto in base alla cronologia di esplorazione delle pagine Web del cliente.
- Monitora le conversazioni dei bot in tempo reale utilizzando la dashboard del supervisore, che include dettagli come le valutazioni dei clienti.
- Utilizza dashboard cronologiche per ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia dei bot tramite le metriche, come la percentuale di risoluzione, la percentuale di riassegnazione, il tempo di risoluzione, il tempo di riassegnazione e la valutazione media.
- Configura sondaggi post-chiamata per valutare la soddisfazione dei clienti.
Vedi anche
Sessioni e licenze dei bot
Integrare un bot Azure
Integrare un bot Copilot Studio
Configurare il bot Copilot Studio per la voce