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Integrare un bot Azure

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

In Omnichannel for Customer Service, puoi integrare i bot di Azure senza problemi con chat e canali social e anche riutilizzare i bot di Azure per essere bot di assistenza intelligente e fornire consigli agli agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Gestisci l'assistenza intelligente e Visualizza i suggerimenti di assistenza intelligente. Questo articolo illustra come integrare i bot di Azure, configurare regole di routing e impostare regole di escalation.

Prerequisiti

Nota

Se utilizzi più bot, assicurati di creare applicazioni univoche e di avere ID applicazione univoci per ciascun bot.

  • Per utilizzare il bot sui canali di messaggistica:

Integrare i bot di Azure con Omnichannel per Customer Service

Dopo aver soddisfatto i prerequisiti, eseguire i passaggi seguenti per integrare i bot di Azure con Multicanale per Customer Service.

  1. Collega la tua risorsa bot Azure al canale Multicanale.
  2. Configurare l'utente bot come agente Multicanale.
  3. Configura le regole di gestione e le variabili di contesto.
  4. Aggiungere l'utente bot alle code.
  5. Impostare le regole di escalation come richiesto.

Collega la tua risorsa bot al canale Multicanale

Esegui i seguenti passi per collegare e registrare il tuo bot con il canale Multicanale.

  1. Apri il portale di Azure, quindi seleziona la tua risorsa bot.

  2. Nel pannello di sinistra, in Impostazioni, seleziona Canali, quindi seleziona Multicanale dall'elenco dei canali.

  3. Nella pagina Configura Multicanale, seleziona Applica.

Il tuo bot è ora iscritto al canale Multicanale.

Configurare l'utente bot come agente Multicanale

L'utente bot viene creato prima come utente dell'applicazione e quindi assegnato con il ruolo Agente Multicanale.

  1. Apri l'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

  2. Seleziona l'ambiente che desideri configurare, quindi Impostazioni.

  3. Nella pagina Impostazioni, seleziona Utenti + autorizzazioni, quindi seleziona Utenti dell'applicazione.

  4. Nella pagina Utenti dell'applicazione, seleziona Nuovo utente app e nella finestra di dialogo Crea un nuovo utente app che si apre, procedi come segue:

    a. Seleziona una Business unit dall'elenco. Assicurati di selezionare la business unit di primo livello.

    b. Modifica il campo Ruoli di sicurezza e nella pagina Aggiungi ruoli di sicurezza, seleziona Agente multicanale dall'elenco a discesa e seleziona Salva per tornare alla finestra di dialogo Crea un nuovo utente app.

    c. Seleziona Aggiungi un'app. Si apre la finestra di dialogo Aggiungi un'app da Microsoft Entra Identity.

    d. Seleziona l'app che hai creato durante la registrazione dell'app di Azure, quindi seleziona Aggiungi e Crea.

  5. Apri il tuo ambiente Power Platform e in Impostazioni>Sistema>Sicurezza>Utenti, cerca e apri l'utente appena creato.

  6. Seleziona il modulo UTENTE DELL'APPLICAZIONE.

  7. Nella sezione Informazioni utente esegui queste operazioni:

    • Tipo di utente: seleziona Utente applicazione bot dall'elenco a discesa.
    • ID applicazione bot: immetti l'ID dell'app Microsoft da Microsoft Entra ID annotato in precedenza nella sezione Prerequisiti.
    • ID applicazione bot: immetti l'ID app Microsoft che hai annotato in precedenza dalla sezione Prerequisiti.

  8. Seleziona l'icona Salva nella parte inferiore della pagina.

Aggiungere l'utente bot alle code

È possibile aggiungere un utente bot a code specifiche in cui il bot deve gestire dapprima le query cliente, invece dell'agente. Per questa opzione, è necessario assicurarsi che l'utente bot disponga della capacità più elevata tra tutti gli utenti in coda.

In alternativa, è anche possibile creare una coda solo con l'utente bot. In questo caso, verificare che le regole di gestione siano impostate in modo che le query cliente siano inviate dapprima alla coda. Questa azione assicura che il bot agisca come primo destinatario per tutte le richieste.

Un agente può trasferire una chat a un bot aggiungendo il bot a una coda e quindi trasferendo la chat alla coda.

Nota

  • La chat non può essere trasferita allo stesso bot.
  • Il bot funziona con il widget della chat, il workstream e le code create in Multicanale per Customer Service.

Configurazione delle regole di gestione

Le regole di gestione instradano query cliente in arrivo alle rispettive code. Ogni regola di gestione ha una condizione e una coda di destinazione. Se la condizione viene valutata come true, la query cliente viene instradata alla coda di destinazione. Per i bot, la condizione viene creata utilizzando le variabili di contesto. Per informazioni sulle variabili di contesto e su come aggiungerle, vedi Configura le variabili di contesto per un bot.

I bot possono essere sviluppati per ricevere dapprima query cliente, ottenere informazioni sulle query e quindi passare la query a un agente umano, se necessario. Perché ciò avvenga, devi aggiungere prima un utente bot alla coda e configurare regole di gestione in un modo che le query cliente in arrivo siano instradate alla coda con l'utente bot. Assicurati di mappare le regole di gestione alle code corrette affinché le query siano instradate in modo appropriato.

Impostare regole di riassegnazione

Le regole di riassegnazione consentono di creare regole per il bot per la riassegnazione delle query all'agente appropriato. Per le regole di escalation, è necessario configurare le variabili di contesto e impostare regole di gestione appropriate per instradare le query cliente. Se il bot esegue l'escalation di una richiesta del cliente, questa viene indirizzata alla coda appropriata secondo la regola di routing definita. Anche se la query cliente viene reindirizzata alla stessa coda, un altro agente nella coda selezionerà la conversazione in base alla capacità.

Informativa sulla privacy

I dati personali possono essere trasmessi e condivisi con sistemi esterni e possono non rientrare nel limite di conformità dell'organizzazione (anche se l'organizzazione è in un ambiente cloud governativo). Ad esempio, i messaggi personali saranno condivisi con il bot che potrebbe interagire con un sistema di terzi in base all'integrazione effettuata. Per ulteriori informazioni su come i dati personali vengono elaborati, vedi l'Informativa sulla privacy di Microsoft.

Vedi anche

Panoramica di bot
Configurazione di esempio per integrare bot di Azure
Procedure consigliate per la configurazione dei bot di Azure e Copilot Studio
Integrare un bot Copilot Studio
Creare flussi di lavoro per la distribuzione unificata
Utilizzare le code in Multicanale del servizio clienti
Visualizzare informazioni dettagliate del bot
Configurare i bot di Azure per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Configurare variabili di contesto per bot
Gestire le variabili di contesto
Crea un utente dell'applicazione