Configurare una chat persistente

Articolo
07/03/2024

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

La chat persistente è una modalità asincrona per il canale di chat che consente di avere conversazioni su più sessioni. A differenza delle live chat, in cui clienti e agenti devono essere disponibili contemporaneamente, la chat persistente consente agli utenti di abbandonare la conversazione tra le sessioni e riprenderla in un secondo momento.

La live chat e la chat persistente condividono lo stesso canale. Se è necessario configurare widget di chat live e persistenti, crea due flussi di lavoro separati e aggiorna le impostazioni di conseguenza.

Le differenze principali tra la live chat e la chat persistente sono le seguenti:

Funzionalità	Chat persistente	Live chat
Disponibilità dell'agente al di fuori dell'orario di lavoro	Consente ai clienti di contattare gli agenti al di fuori dell'orario di lavoro. Se non sono disponibili agenti, la conversazione rimarrà aperta e l'agente riceverà i messaggi del cliente durante le ore di attività.	Al di fuori degli orari di apertura, i clienti potrebbero non essere in grado di chattare con gli agenti in tempo reale.
Terminare le conversazioni	I clienti non possono terminare le conversazioni. Solo gli agenti possono farlo.	Sia i clienti che gli agenti possono terminare la conversazione chiudendo la chat.
Messaggi di sistema predefiniti	La chat persistente non mostra messaggi predefiniti sul tempo di attesa medio e sulle posizioni nella coda, perché un cliente non ha bisogno di aspettare un agente.	Nella live chat, il cliente riceve messaggi di sistema sul tempo di attesa. Questi messaggi possono essere sovrascritti nella scheda Impostazioni.

Funzionamento delle chat persistenti

Dall'inizio di una conversazione fino a quando l'agente non la termina esplicitamente, agenti e clienti possono vedere la cronologia della conversazione nel widget chat. I clienti possono chiudere il widget chat e ritornare dopo molto tempo, e continuare a vedere la loro cronologia, con la possibilità di riprendere da dove hanno lasciato. Quando un cliente non risponde per lungo tempo, gli agenti possono partecipare ad altre conversazioni spostando la conversazione corrente in una fase di attesa, selezionando il pulsante ✖. Le chat in una fase di attesa non occupano la capacità dell'agente. Quando il cliente torna alla chat, l'agente viene avvisato e la conversazione può essere ripresa e risolta.

Prerequisiti

Assicurati che le impostazioni di autenticazione siano configurate. Ulteriori informazioni: Creare impostazioni di autenticazione di chat