Configurazione di esempio per integrare un bot di Azure

Questo articolo fornisce la procedura e i valori di configurazione per integrare un bot di Azure con Omnichannel for Customer Service e quindi riassegnare la query a un agente umano.

In questa configurazione di esempio si creeranno tre code e tre regole di gestione. L'utente bot viene aggiunto a una coda, e gli agenti vengono aggiunti alle altre due code. Le regole di routing sono definite in modo tale che ogni volta che un cliente inizia una chat, sarà prima inviata al bot, e poi passerà a un agente umano secondo le condizioni definite nelle regole di routing. Il flusso di lavoro utilizzato in questo esempio è ChatWorkStream.

1. Configurare l'utente bot come agente Multicanale.

2. Creare le seguenti tre code e aggiungere utenti come segue:

   • BotQueue: aggiungere un utente bot a questa coda.
   • CreditCardQueue: Aggiungere agenti che gestiranno le richieste relative alla carta di credito.
   • HomeLoanQueue: Aggiungete agenti che si occuperanno delle domande relative al prestito per la casa.

3. Aggiungi una variabile di contesto. Supponiamo di creare una variabile di contesto denominata BotHandoffTopic nel flusso di lavoro ChatWorkStream.

4. Creare le seguenti regole di gestione nel flusso di lavoro ChatWorkStream in questo ordine:

   • BotRule: specifica il flusso di lavoro e la coda rispettivamente come ChatWorkStream e BotQueue. Aggiungere la condizione come segue:

     

   • CreditCardRule: specificare il flusso di lavoro e la coda rispettivamente come ChatWorkStream e CreditCardQueue. Aggiungere la condizione come segue:

     

   • HomeLoanRule: specificare il flusso di lavoro e la coda rispettivamente come ChatWorkStream e HomeLoanQueue. Aggiungere la condizione come segue:

     

5. Configurare il bot di Azure per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni.

Quando una chat viene avviata da un cliente, la richiesta viene indirizzata al bot attraverso la regola di routing BotRule . Se il bot riassegna la query cliente, questa viene inviata all'agente appropriato in base alle regole di gestione configurate. Il bot deve inviare la variabile di contesto corretta e il relativo valore nella richiesta di riassegnazione per instradare la query in modo appropriato.

Vedi anche

Integrare un bot Azure
Procedure consigliate per la configurazione dei bot di Azure e Copilot Studio
Configurare i bot di Azure per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Variabili di contesto per un bot
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