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Gestire le variabili di contesto

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Le variabili di contesto arricchiscono le conversazioni con dati pre-conversazione, dati di canale e dati di contesto personalizzati. Tali attributi possono quindi essere utilizzati per definire le regole di gestione per instradare le conversazioni a code differenti. Le variabili di contesto vengono utilizzate anche negli strumenti di produttività degli agenti come le macro e gli script degli agenti.

Questo articolo elenca le considerazioni per utilizzare le variabili di contesto e come puoi crearle.

Considerazioni

Quando si configurano le variabili di contesto, verifica le seguenti condizioni:

  • Il valore del nome della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 100 caratteri.
  • Il valore della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 4.000 caratteri.
  • Utilizza la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole.
  • Usa i nomi delle variabili di contesto come sono definiti e non modificarli quando crei flussi in bot Power Virtual Agents o Azure.

Ti consigliamo di non aggiornare o eliminare le variabili di contesto dopo averle create. Se hai bisogno di aggiornare o eliminare le variabili, assicurati che non siano usate in nessuna delle regole di classificazione o assegnazione della distribuzione unificata.

Aggiungi variabili di contesto

  1. Vai a una delle app di amministrazione ed esegui i passaggi seguenti:

    • Nella mappa del sito, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico e aprire un flusso di lavoro dall'elenco.

  2. Seleziona Aggiungi variabile di contesto nella sezione Impostazioni avanzate di un flusso di lavoro.

  3. Nel riquadro Modifica, seleziona Aggiungi e immetti Nome. Assicurati che il nome della variabile sia inferiore o uguale a 100 caratteri.

  4. Seleziona il tipo di variabile dall'elenco a discesa. Puoi scegliere Testo o Numero.

  5. Ripeti i passaggi 3 e 4 per creare le variabili richieste.

Configurare variabili di contesto per bot Azure e Copilot Studio

Puoi anche configurare le variabili di contesto per i bot di Azure e Copilot Studio in Multicanale per Customer Service. Quando i clienti avviano una conversazione, il contesto rilevante correlato al cliente, al problema che stanno affrontando e alle attività recenti da loro eseguite possono essere resi disponibili al bot per fornire risposte contestuali in modo intelligente per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, il bot può utilizzare i dettagli dell'utente connesso per cercare le informazioni recenti sul caso o la cronologia degli ordini del cliente e fornire una risposta. Analogamente, le informazioni sulla pre-conversazione, il contesto personalizzato o le pagine recenti visitate su un sito Web dal cliente possono essere trasmessi al bot configurando le variabili di contesto per il bot di Azure. Le variabili di contesto impostate dal bot possono anche essere passate a Multicanale per Customer Service quando il bot passa all'agente umano. Ad esempio, puoi trasferire il numero del ticket per il caso creato dal bot a Multicanale per Customer Service per collegare il caso e caricare il riepilogo del cliente che l'agente può visualizzare.

Per configurare le variabili di contesto per i bot, vedi Configurare le variabili di contesto per i bot. Tuttavia, prima di configurare le variabili di contesto per i bot, ti consigliamo di leggere le procedure consigliate per la configurazione dei bot. Ulteriori informazioni: Procedure consigliate per la configurazione dei bot

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo e l'invio di un contesto personalizzato in una conversazione, vedi Invia contesto personalizzato.

Vedi anche

Integrare un bot Copilot Studio
Integrare un bot Azure
Configurare variabili di contesto per bot
Configurare i bot per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Procedure consigliate per la configurazione dei bot