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Creare e gestire le code di base per i casi

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Importante

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Suggerimento

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In Dynamics 365 Customer Service le code sono contenitori utilizzati per archiviare qualsiasi cosa che sia da completare o che richieda un'azione, ad esempio completare un'attività o chiudere un caso. Le code consentono di organizzare, definizione le priorità e monitorare i progressi del lavoro.

Le code possono essere utilizzate per:

  • Centralizza un elenco di lavori in sospeso che necessitano attenzione.

  • Ordina le attività in base al tipo o alle persone incaricate di completarle.

Tipi di code

Per impostazione predefinita, viene creata una coda per ogni utente e team in Customer Service. Tale coda predefinita può essere utilizzata per registrare tutti gli elementi di lavoro. Oppure è possibile impostare le code in modo da riflettere la struttura, i processi aziendali, o entrambi, dell'organizzazione. Per esempio, è possibile creare code separate per i team di supporto dei prodotti di primo e secondo livello che riflettono i loro diversi livelli di competenza, o code Gold e Silver per riflettere le diverse priorità basate sui contratti di servizio che i clienti hanno con la vostra organizzazione.

Puoi utilizzare le code per assegnare le priorità alle attività e ai casi e categorizzarli in base a:

  • prodotti o servizi

  • livelli di sottoscrizione (clienti normali e premium)

  • categorie attività

  • geografia

Puoi creare code sia di base che avanzate (per il routing unificato). Altre informazioni: Creare e gestire le code per la distribuzione unificata

In base a chi può visualizzare le code, puoi creare:

  • Code pubbliche per permettere a chiunque nell'organizzazione di visualizzare la coda e tutti gli elementi di lavoro
  • Code private per consentire a un piccolo gruppo di membri di visualizzare la coda e i relativi elementi di lavoro. Le code private visualizzano gli elementi di lavoro solo per i membri di quella coda e consentono di rimuovere l'ingombro da visualizzazioni di altri utenti. Le code private non limitano l'accesso ai record che contengono. Pertanto, per impedire l'accesso non autorizzato ai dati sensibili, assicurati di impostare modelli di sicurezza basati sulle esigenze della tua organizzazione. Ulteriori informazioni: Modello di sicurezza di Dynamics 365

Nota

  • Devi aggiungere manualmente nuovi membri del team come membri di code private.
  • Devi aggiungere manualmente i nuovi membri del team di ID di Microsoft Entra alla coda predefinita del team.

Prerequisiti

Assicurati di disporre del ruolo di sicurezza Responsabile vendite o marketing, Amministratore di sistema o Addetto alla personalizzazione del sistema o di autorizzazioni equivalenti.

Controllare il ruolo di sicurezza

  • Esegui la procedura descritta in Visualizzare il profilo utente.

  • Se non si dispone delle autorizzazioni appropriate Contattare l'amministratore di sistema.

Crea una coda

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Code in Supporto tecnico.

  2. Nella pagina Code, seleziona Gestisci per Code di base.

  3. Per creare una nuova coda, seleziona Nuovo. Per modificare una coda, scegli la coda nell'elenco di code, quindi sceglie Modifica nella barra dei comandi.

  4. Nella scheda Riepilogo immettere le seguenti informazioni:

    • Nella sezione RIEPILOGO effettua le operazioni seguenti:

      • Nome: immetti il nome della coda.
      • Tipo: seleziona se la coda è privata o pubblica. Se stai creando una coda privata, dovrai aggiungere membri a tale coda manualmente. Nella sezione Membri, seleziona il pulsante Aggiungi per aggiungere i membri alla coda. Solo membri questi potranno lavorare agli elementi presenti della coda.
      • Messaggi e-mail in arrivo: immetti l'indirizzo e-mail che riceve tutti i messaggi inviati alla coda.
      • Descrizione: immetti una descrizione.

    • Nella sezione IMPOSTAZIONI E-MAIL è possibile effettuare le operazioni seguenti:

      • Seleziona un valore nell'elenco a discesa Converti e-mail in arrivo in impegni per impostare il tipo di messaggi che desideri tracciare come attività.
      • Imposta il modello di firma e-mail. Questa firma viene aggiunta all'e-mail per impostazione predefinita quando invii messaggi da una coda o rispondi ai messaggi inviati alla coda. Altre informazioni: Aggiungere una firma predefinita per una coda

  5. Nella sezione Multicanale della Scheda Conflitti, puoi fare quanto segue:

    • Imposta Distribuzione lavoro automatica su No (opzione predefinita), quindi seleziona Salva per creare una coda di base.
    • Imposta Distribuzione automatica del lavoro su Sì per abilitare il routing unificato, quindi seleziona Salva per creare una coda avanzata.

    Importante

    È possibile aggiornare una coda di base a una coda avanzata e abilitare il routing unificato tramite l'impostazione Distribuzione automatica del lavoro su Sì. Tuttavia, una volta impostata, non è possibile ripristinare la coda avanzata alla coda di base. Sarà necessario creare una coda di base e impostare Distribuzione automatica del lavoro su No.

Dopo aver salvato la coda, nella scheda RIEPILOGO vengono apportate le seguenti modifiche:

  • Nel campo Cassetta postale della sezione IMPOSTAZIONI E-MAIL viene creato e selezionato automaticamente il record di una cassetta postale per la coda. Per aggiornare la casella di posta, seleziona il nome della casella di posta. Altre informazioni: Creare cassette postali di inoltro o modifica cassette postali

  • Se hai selezionato il tipo di coda come privata, viene visualizzata la sezione MEMBRI.

    • Seleziona Aggiungi utente esistente. Solo gli utenti che aggiungi possono lavorare sugli elementi in questa coda. Se si aggiunge un team come membro, solo i membri esistenti del team possono accedere alla coda. I nuovi membri della squadra devono essere aggiunti manualmente alla coda per potervi accedere.
    • Appaiono le sezioni ELEMENTI CODA e REGOLE DI CREAZIONE E DI AGGIORNAMENTO RECORD .

Imposta le viste predefinite per le finestre di dialogo di distribuzione

Per ottimizzare l'efficienza dell'agente, puoi impostare viste personalizzate che contengono un elenco filtrato di code. Queste code sono rilevanti per il tipo di casi gestiti dagli agenti. È quindi possibile impostare la visualizzazione come predefinita da cui gli agenti possono selezionare una coda o un utente per instradare gli elementi di lavoro.

  1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a Supporto tecnico, quindi seleziona Code.

  2. Nella pagina visualizzata, seleziona Gestisci per Finestre di dialogo di distribuzione.

  3. Nella pagina Code>Finestre di dialogo di distribuzione, esegui le operazioni seguenti:

    • Aggiungi alle code: imposta una visualizzazione predefinita che verrà visualizzata per gli agenti quando aprono la finestra di dialogo Aggiungi alla coda per distribuire un caso dalla pagina del caso.
    • Distribuisci elemento in coda: imposta una visualizzazione predefinita che verrà visualizzata per gli agenti quando aprono la finestra di dialogo Distribuisci elemento in coda per distribuire un caso nella pagina Code,

  4. Salva e chiudi.

In fase di esecuzione, i tuoi agenti vedranno le viste che hai impostato per loro.

Per informazioni su come creare visualizzazioni personalizzate, vedi Creare e modificare visualizzazioni pubbliche.

Elementi coda di visualizzazione per una coda

Nella sezione ELEMENTI CODA, saranno elencati tutti gli impegni che vengono instradati a tale coda automaticamente o dalle regole di distribuzione.

Impostare regole per creare o aggiornare automaticamente i record

Nella sezione RECORD DI CREAZIONE E AGGIORNAMENTO REGOLE puoi creare regole per la creazione automatica di record per casi da e-mail in arrivo. Altre informazioni: Creare o aggiornare automaticamente i record

Indirizzare gli elementi alle code di base

Per tutti i casi creati automaticamente dai post social e della posta elettronica in arrivo, creare regole di gestione per indirizzare i casi alle code. Assegna quindi gli elementi nella coda agli agenti appropriati. Ulteriori informazioni: Creare regole per distribuire automaticamente i casi

In alternativa, puoi aggiungere manualmente casi e impegni alle code. Altre informazioni: Aggiungere un caso a una coda

Assegnare elementi agli agenti

Le code condividono i casi o gli impegni come un gruppo fino a quando non vengono estratti dalla coda, o accettati, da un rappresentante del servizio clienti (CSR) che si assume la responsabilità della sua gestione. Gli agenti possono selezionare gli elementi per se stessi, un responsabile del servizio clienti (CSM) può indirizzare manualmente questi casi agli agenti o ad altre code, utenti o team.

Per assegnare gli elementi della coda agli agenti, seleziona Assegna dopo aver selezionato uno o più elementi nella griglia delle code. Nella casella Assegna coda, puoi scegliere di assegnare ad altri utenti o team.

Nota

  • Quando due agenti aggiungono contemporaneamente casi alla coda, il sistema crea due elementi in coda invece di un singolo elemento in coda.
  • Se hai creato flussi di lavoro o utilizzato API personalizzate per assegnare casi agli agenti e se lo stesso caso è assegnato a due agenti contemporaneamente, il sistema crea due elementi della coda invece di un singolo elemento della coda.
  • Quando un agente seleziona un caso creato da un altro agente e lo rilascia dalla coda, il caso viene assegnato al proprietario della coda e non all'agente che ha creato il caso.

Creare una coda nella Gestione dei servizi legacy

Per creare o modificare una coda

  1. Assicurati di disporre del ruolo di sicurezza Responsabile vendite o marketing, Amministratore di sistema o Addetto alla personalizzazione del sistema o di autorizzazioni equivalenti.

    Controllare il ruolo di sicurezza

    • Esegui la procedura descritta in Visualizzare il profilo utente.

    • Se non si dispone delle autorizzazioni appropriate Contattare l'amministratore di sistema.

  2. Vai a Impostazioni>Gestione servizi.

  3. Seleziona Code.

  4. Per creare una nuova coda, seleziona Nuovo. Per modificare una coda, scegli la coda dall'elenco di code, quindi seleziona Modifica nella barra dei comandi.

  5. Nella scheda Riepilogo immettere le seguenti informazioni.

    • Nella sezione RIEPILOGO:

      • Nome: immetti il nome della coda.

      • Tipo: seleziona se la coda è privata o pubblica. È possibile utilizzare una coda privata per consentire solo a un set specifico di utenti di lavorare alle attività in tale coda.

      • Messaggi e-mail in arrivo: immetti l'indirizzo e-mail che riceve tutti i messaggi inviati alla coda.

    • Nella sezione IMPOSTAZIONI E-MAIL:

      • Converti e-mail in arrivo in impegni: dall'elenco a discesa, selezona un valore a seconda del tipo di messaggi che desideri tracciare come attività.

      • Cassetta postale: viene creato automaticamente il record di una cassetta postale per la coda, che viene selezionato appena si salva un record nella coda. Per aggiornare i dettagli della cassetta postale, seleziona il nome della cassetta postale. Ulteriori informazioni: Creare cassette postali di inoltro o modificare le cassette postali

    • Nella sezione Regole di creazione e di aggiornamento record aggiungere un record Regola di creazione e di aggiornamento record. Utilizzando tali regole è possibile creare automaticamente o aggiornare i record personalizzati o di sistema con impegni in ingresso, ad esempio le e-mail, gli impegni social o quelli personalizzati. Altre informazioni: Impostare le regole per creare o aggiornare automaticamente i record

    Importante

    • È una posizione centrale per gestire le regole in tutti gli impegni supportati inclusi gli impegni predefiniti e personalizzati associati alla coda.
    • Nella sezione Regole di creazione e di aggiornamento record vengono visualizzate le regole create utilizzando Impostazioni di conversione impegno e-mail o Impostazioni di conversione impegno social e che hanno lo stesso ID coda come coda.
    • Possono esistere più regole con lo stesso tipo di origine e la stessa coda. Di conseguenza, quando selezioni Impostazioni di conversione impegno e-mail o su Impostazioni di conversione impegno social, viene applicata la regola con l'ultima data Data ultima modifica.

  6. Seleziona Salva.

Utilizzare le code in Multicanale del servizio clienti
Aggiungere un caso a una coda