Distribuzione e code di casi

Il servizio clienti consente di aggiungere un caso a una coda, di salvare i record dei casi e di distribuirli a una coda.

Aggiungere un caso a una coda

Se ritieni che un altro gruppo del team abbia le conoscenze appropriate per questa problematica, puoi spostare il caso in una coda in modo che se ne possa occupare qualcun altro.

Per aggiungere un caso alla coda, procedi come descritto di seguito:

1. Vai a Servizio>Casi.

2. Nell'elenco dei casi selezionare quello che si desidera aggiungere a una coda.

3. Sulla barra dei comandi seleziona Aggiungi a coda.

4. Nel campo Coda seleziona la coda alla quale vuoi aggiungere il caso, quindi Aggiungi.

   Se un caso è già stato aggiunto a una coda, il campo Coda mostra la coda corrente per impostazione predefinita.

   

   La ricerca del campo Coda mostra solo le code configurate per un'entità specifica. Le code vocali e di messaggistica non vengono visualizzate nei risultati della ricerca poiché i casi non possono essere aggiunti a tali code.

   

5. Seleziona la coda a cui vuoi aggiungere il caso, poi seleziona Aggiungi.

Per saperne di più sulle code, vedere Lavorare con le code.

Salvare e indirizzare un caso

Per salvare il record di un caso e instradarlo verso una coda in una sola azione, usa l'opzione Salva e distribuisci .

1. Nell'elenco dei casi, apri un record del caso.

2. Apporta le modifiche e, sulla barra di comando, seleziona Salva e distribuisci.

3. Nella finestra di dialogo Distribuisci caso, selezionare Distribuisci.

   Il caso verrà indirizzato in base al set di regole di gestione attivo.

   Importante

   Il pulsante Salva e distribuisci è disponibile solo per i casi attivi.

Vedi anche

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