Gestire Smart Assist

Il settore del servizio clienti si sta muovendo verso una visione basata sull'intelligence anziché guidata da processi durante l'interazione con i clienti. Puntare sulle capacità di intelligence, aiuta a liberare la produttività degli agenti per ottenere prestazioni migliori sugli indicatori di prestazione chiave e, allo stesso tempo, offrire una migliore esperienza del cliente.

Smart Assist è un assistente intelligente che fornisce elementi consigliati in tempo reale agli agenti, aiutandoli a intraprendere azioni mentre interagiscono con i clienti. Consente alle organizzazioni di creare un bot personalizzato e plug-in nel proprio ambiente. Questi bot personalizzati interpretano le conversazioni in tempo reale e forniscono consigli pertinenti come articoli della Knowledge Base, casi simili e passaggi successivi ottimali all'interfaccia utente dell'agente.

La funzione Smart Assist può essere abilitata su tutti i canali, come Chat for Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook (escluso Entity Records Channel), rendendolo un'esperienza coerente per gli agenti.

Importante

I consigli Smart Assist vengono visualizzati solo dopo che l'agente ha inviato un messaggio.

Proposta di valore

• I consigli contestuali vengono generati in base a conversazioni in tempo reale.

• I consigli specifici all'organizzazione del plug-in sono visualizzati agli agenti in tempo reale.

• Vengono visualizzati i consigli orientati all'azione per consentire agli agenti di inviare risposte o eseguire azioni automatizzate.

• L'intelligence è basata su funzionalità di Microsoft Azure o di terze parti.

• Gli agenti possono ottenere un tempo di gestione medio migliore e risoluzione alla prima chiamata.

Prerequisiti

• Il riquadro di produttività deve essere abilitato. Per impostazione predefinita, il riquadro della produttività è abilitato.

• Smart Assist deve essere abilitato.

• Uno dei seguenti:

  • I casi simili e gli articoli della della Knowledge Base suggeriti dall'IA devono essere abilitati dall'amministratore.
  • Sviluppa un bot di Assistenza intelligente e integralo con Multicanale per Customer Service. Il bot smart-assist interpreta il contesto della conversazione in tempo reale e fornisce suggerimenti agli agenti. Per informazioni: Creare un bot Smart Assist usando il servizio Azure Bot.

  Nota

  I bot Microsoft Copilot Studio non sono supportati come bot Smart Assist.

Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base

Per abilitare casi simili e articoli della Knowledge Base suggeriti dall'IA, vedi Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base.

Abilitare Smart Assist per il framework del bot in Multicanale per Customer Service

Per abilitare lo smart assist per il framework bot in Multicanale per Customer Service, esegui i seguenti passi:

1. Creare un utente bot

2. Aggiungere il bot di assistenza intelligente a un flusso di lavoro

Creare un utente bot

Crea un utente bot nell'applicazione per lavorare come assistente di Assistenza intelligente per l'agente. Un utente bot viene creato come utente dell'applicazione e allo stesso viene assegnato il ruolo Agente Multicanale. Se il tuo bot deve cercare articoli della Knowledge Base, devi fornire il ruolo Responsabile servizio clienti o Rappresentante del servizio clienti.

Puoi creare un utente dell'applicazione solo nel client Web. Utilizza l'ID applicazione del bot di Assistenza intelligente per creare l'utente del bot. Più informazioni: Creare un utente bot

Aggiunta di un bot Smart Assist a un flusso di lavoro

Dopo aver creato un utente bot, è necessario aggiungere il bot al workstream in modo che gli agenti che utilizzano il canale di questo workstream possano vedere i suggerimenti.

1. Nell'Interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a Flussi di lavoro in Supporto tecnico e seleziona il flusso di lavoro a cui vuoi aggiungere il bot smart assist.

2. Espandi Impostazioni avanzate e seleziona Aggiungi bot nell'area Bot smart assist.

3. Nel pannello Aggiungi da esistente seleziona un utente bot dall'elenco e seleziona Aggiungi.

È possibile aggiungere più bot a un flusso di lavoro in base alle esigenze aziendali.

Disponibilità a livello di area e supporto delle lingue

Per conoscere le aree e le lingue supportate, vedi Regioni e lingue supportate.

Vedi anche

Macro
Script agente